정책PR의 관점에서 본 위기관리 커뮤니케이션에 대한 연구: 서울시의 메르스 대응 과정을 중심으로
Policy PR and Crisis Management Communication: The Case of Seoul Metropolitan Government on MERS
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민주사회에서의 정책과정은 본질적으로 갈등의 가능성을 내포하고 있기 때문에 이를 건전한 토론과 협의를 통해 합리적인 의사결정을 도출되는 과정으로 승화시키는 것이 필요한데, 이 과정에서 정책PR을 효과적으로 활용함으로써 사회적 비용을 사전적으로 관리할 수 있다는 정책PR의 긍정적인 역할이 점차 강조되고 있다. 이 연구는 정책PR이 민주사회의 정책과정, 특히 초위험 시대에서의 민주사회가 경험할 수 있는 다양한 위기상황에서에서 수행할 수 있는 매개적인 역할에 주목하고자 하였다. 특히, 2015년 여름 발생한 이른바 ‘메르스 사태’로 불리는 신종 전염병에 대한 정부대응, 그중에서도 서울시의 대응사례를 중점적으로 검토함으로써 이와 관련한 시사점을 도출하고자 하였다. 보다 구체적으로는 메르스 대응과 관련하여 신문기사 및 문헌에서 다루고 있는 내용을 토대로 이를 신속성, 일관성, 공개성, 컨트롤 타워, 위기매뉴얼의 활용 등의 관점에서 세부적으로 평가하였으며, ‘서울시 메르스 방역대책 백서’ 발간의 일부로 시행되었던 20인의 전문가 인터뷰 자료를 활용해 서울시의 정책PR의 주요 이슈들을 평가하였다. 이를 통해 위기상황을 종합적으로 관리하는 컨트롤타워 이외에도 위기관리 커뮤니케이션을 전담하는 컨트롤타워가 반드시 필요하며, 위기상황에 효과적으로 대응할 수 있는 지침과 업무 프로세스가 담긴 위기관리 매뉴얼의 확립이 필수적이며, 초기부터 정부 혹은 정부정책에 대한 신뢰를 확보하는 한편, 전문성에 대한 지나친 과신에서 비롯된 정부의 비밀주의를 극복하고 정확한 정보를 적시에 제공함으로써 공중의 신뢰를 얻는 것이 필요하다는 시사점을 도출하였다.
Abstract
In democratic society, policy process plays a critical role in mediating problems and conflicts resulting from various interests and values among stake-holders, and the concept of policy PR has drawn scholars’ attention for its potential roles of promoting policy process. This study particularly shed light on the mediating role of policy PR and crisis management communication in addressing various risk situation occurring in democratic society. In doing so, this study critically reviews the crisis management communication of Seoul Metropolitan Government(SMG), which has been a controversial policy actor during the MERS outbreak in 2015. Based on media search, this study evaluates the approaches of SMG for several categories of successful crisis management communication such as rapidness, consistency. openness, existence of control tower, and use of manual. In addition, base on interview conducted SMG, this study critically reviews several issues raised by SMG while containing MERS outbreak.
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