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공중보건 위기 상황 시 정보 정확성과 정보 적절성이 정부 신뢰와 만족에 미치는 영향: 메르스 사태를 중심으로

The effects of information accuracy and adequacy on trust in and satisfaction with the government during the crisis of public health: An application of the MERS outbreak

진범섭|송동근|민귀홍
한국PR학회 (Korean Academic Society For Public Relations)|2016.05|PR연구 (Journal of Public Relations)|제20권 제2호|pp. 61-90|DOI 10.15814/jpr.2016.20.2.61

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메르스신뢰satisfaction만족trustMERScrisis situation정부－공중 관계정보 정확성정보 적절성위기 상황government-public relationshipsinformation accuracyinformation adequacy
주제분류신문방송학

초록

본 연구는 조직–공중 관계성 이론을 바탕으로 공중보건 위기 상황 시 정보원 유형(정부 vs 정부 외)에 따른정보 정확성(accuracy)과 정보 적절성(adequacy)이 정부에 대한 인식에 미치는 영향 요인에 대해 살펴보기위해 2015년 상반기부터 발생하였던 ‘메르스 코로나바이러스’ 사태 가운데 정부의 대국민 커뮤니케이션 특징으로서 정보 정확성과 정보 적절성이 정부와 공중 간의 신뢰 및 만족성에 영향을 줄 수 있는지를 검증하였다. 이를 위해 대전 지역의 병원 및 갤러리를 방문한 성인남녀 가운데 편의적 표집으로 선정된 총 206명(N ＝ 206)의 응답자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 그 결과로 공중보건 위기(메르스) 발생 시 정부와 정부 외 정보원이 전달하는 정보 정확성과 정보 적절성은 정부에 대한 국민의 신뢰와 만족에 모두 유의미한 영향을 주는 것을 알아내었다. 본 연구 결과가 시사하는 점은 정부가 ‘메르스’ 관련 정보를 전달하는 과정에서보여준 조직의 커뮤니케이션 특성이 정부－공중 간의 관계성(신뢰와 만족)에 어떠한 영향력을 미치는지를알 수 있다는 점이다. 즉, 메르스 사태와 같은 국가적 공중보건 위기 관리 과정에서 정부는 철저한 현황 분석을 통해 사실에 입각한 정보, 그리고 공중에게 실질적으로 유용한 정보를 제공하여야 한다. 그뿐만 아니라, 정부당국은 정부 외 정보원으로부터 소통되는 정보가 정부에 대한 어떠한 인식을 미칠 수 있는지를 주목해야 할 것이다.

Abstract

This study examined how information accuracy and adequacy can affect individuals’ perception of the government during the crisis of public health, depending on information sources (government vs. non-government). Specifically, the study tested whether information accuracy and adequacy as communication traits of the government can affect the perceptions of trust in and satisfaction with the government during the outbreak of Middle East respiratory syndrome coronavirus (MERS). The study utilized a convenience sampling method and asked 206 adults to participate in a survey. The findings revealed that both accuracy and adequacy of information communicated by the government and non-government sources would be more likely to significantly affect individuals’ perceptions of trust and satisfaction during the MERS outbreak. Moreover, it was found that there was no significant effect of interaction between accuracy and adequacy of information by the government source, but there was a significant effect of interaction between the accuracy and adequacy by the non-government source. These findings imply how the government’s communication traits affect the government-public relationship (trust and satisfaction) in the process of delivering information regarding the MERS. That is, in times of national public health crisis, the government should be able to offer information based on facts found from situation analyses and usefulness for publics. Furthermore, the government authorities have to note what perceptual effects can occur from non-government sources’ information.

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