본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔식음료부서 종사원이 지각하는 조직지원인식이 심리적 안정감과 자발적 서비스행동에 미치는 영향

The Effects of Perceived Organizational Support on Psychological Stability and Voluntary Service Behavior by Employees of the Hotel's Food and Beverage Department

구동우
한국해양관광학회 (Korea Marine Tourism Society)|2024.09|해양관광학연구 (Journal of Marine Tourism Research)|제17권 제3호|pp. 339-357|DOI 10.22929/jmtr.2024.17.3.017

0

조회

0

다운로드

0

인용

0

참고문헌

키워드

심리적 안정감조직지원Organizational SupportPsychological Stability5-Star Hotel자발적 서비스행동5성급 호텔Voluntary Service Behavior
주제분류학제간연구

초록

In the hotel industry, voluntary service behavior refers to the behavior that an employee voluntarily performs in excess of job requirements. Voluntary service behavior has a positive effect on the performance of the organization, improves customer satisfaction, and ultimately makes an important contribution to customer loyalty. The purpose of this study is to analyze the effect of organizational support on the psychological stability and voluntary service behavior of employees in the 5-star hotel food and beverage department. Six research hypotheses were presented through previous studies, a sense of stability and voluntary service behavior model of hotel companies was derived, and a final sample of 228 was secured for research verification. For statistics, SPSS 26.0 and AMOS 26.0 were used. As a result of the verification, Hypothesis 1 performance support and management support were found to have an effect on psychological stability, but educational support did not. Hypothesis 2 Education support was found to have an effect on voluntary service behavior, but performance support and management support did not. Hypothesis 3 Psychological stability influenced voluntary service behavior. These results have significance as a strategy to secure significant organizational competitiveness in the hotel industry.

Abstract

In the hotel industry, voluntary service behavior refers to the behavior that an employee voluntarily performs in excess of job requirements. Voluntary service behavior has a positive effect on the performance of the organization, improves customer satisfaction, and ultimately makes an important contribution to customer loyalty. The purpose of this study is to analyze the effect of organizational support on the psychological stability and voluntary service behavior of employees in the 5-star hotel food and beverage department. Six research hypotheses were presented through previous studies, a sense of stability and voluntary service behavior model of hotel companies was derived, and a final sample of 228 was secured for research verification. For statistics, SPSS 26.0 and AMOS 26.0 were used. As a result of the verification, Hypothesis 1 performance support and management support were found to have an effect on psychological stability, but educational support did not. Hypothesis 2 Education support was found to have an effect on voluntary service behavior, but performance support and management support did not. Hypothesis 3 Psychological stability influenced voluntary service behavior. These results have significance as a strategy to secure significant organizational competitiveness in the hotel industry.

참고문헌 (53)

  1. 권기준, "고객 국적에 따른Stereotype이 호텔 직원들의 감정반응과 자발적 서비스 행동에 미치는 영향-동⋅서양 고객의 비교", 외식경영연구, 19(5), pp.321~342 (2016)
  2. 김경회, "5성급 호텔 서비스 종사자의 조직지원인식이 서비스 혁신행동에 미치는 영향-조직애착의 매개효과", 호텔리조트연구, 23(2), pp.85~102 (2024)
  3. 김상범, "포용적 리더십이 구성원의 발언행동에 미치는 영향 : 심리적 안전감의 매개효과와 학습목표성향 및 권력거리성향의 조절효과", 조직과 인사관리연구, 46(3), pp.73~106 (2022)
  4. 김석일, "필라테스 신체활동 참여노인들의 사회지원과 심리적 안녕감이운동지속의도에 미치는 영향", 한국체육학회지, 56(1), pp.167~180 (2017)
  5. 김종효, "소규모 레스토랑 종사자의 감성지능이 서비스 제공 행동에 미치는 영향-스케줄 만족의 매개효과를 중심으로", 외식경영연구, 18(6), pp.249~276 (2015)
  6. 김지은, "호텔종사원이 경험한 포용적 리더십이 심리적 안정감을 매개로 하여 창의적 업무 관여도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광경영연구, 23(1), pp.123~146 (2019)
  7. 김혁수, "서비스접점 종사원의 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 : 서울 특급호텔 식음료 업장 종사원을 중심으로", 호텔경영학연구, 24(7), pp.133~143 (2015)
  8. 김호겸, "조리 관련 직업전문학교 학생들이 지각하는 교육서비스품질이학습전이와 자발적 행동의도에 미치는 영향에 있어 전이 동기의 조절 효과에관한 연구", 관광경영연구, 96, pp.853~881 (2020)
  9. 김효선, "식음료조직의 서비스품질이 호텔이미지와 고객만족에 미치는영향", 경영교육연구, 31(4), pp.617~637 (2016)
  10. 노수정, "호텔조리사의 조직공정성 인식이 조직시민행동에 미치는 영향 연구 : 조직지원인식의 매개효과를 중심으로", 관광연구저널, 33(6), pp.95~108 (2019)
  11. 문병용, "노후소득보장제도가 소형교회 목회자의 심리적 안정감에 미치는 영향에 관한 연구 : 은퇴 후 연금제도를 중심으로", 교회와 사회복지, 10, pp.7~33 (2009)
  12. 박영진, "인센티브 제도가 리조트 종사원의 조직기반 자긍심과 직무몰입 및 경영성과에 미치는 영향", 호텔관광연구, 21(3), pp.98~112 (2019)
  13. 박정훈, "심리적 안정감의 두 측면", 석사, pp.2013
  14. 손미혜, "호텔종사원의 일과 삶의 균형이 직무몰입과 조직몰입에 미치는 영향 연구 : 사회적지지의 조절효과", 관광레저연구, 30(6), pp.301~321 (2018)
  15. 송영주, "보육교사의 여가활동이 웰니스(Wellness), 심리적 안정감 및 직무열의에 미치는 영향-직무스트레스 매개효과", 박사, pp.2022
  16. 심우극, "교육서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족, 자발적 행동의도에미치는 영향 : 가치일치의 조절효과를 중심으로", 사회과학연구, 54(2), pp.181~215 (2015)
  17. 유양호, "호텔종사원의 잡크래프팅, 혁신행동, 직무성과 간의 영향 관계에서 조직지원인식의 조절효과", 호텔리조트연구, 23(3), pp.31~50 (2024)
  18. 유희경, "외식기업 종업원의Big 5 성격요인, 조직지원인식과 고객성과의 관계 분석", 호텔경영학연구, 16(5), pp.201~219 (2007)
  19. 이상용, "금융 서비스 종사자의 조직지원인식이 혁신행동에 미치는 영향 : 잡 크래프팅의 매개효과", 대한경영학회지, 36(7), pp.1095~1118 (2023)
  20. 이용재, "우리나라 제대군인 보훈복지정책의 실태 및 활성화 방안 : 전직지원교육 및 취·창업을 중심으로", 한국군사회복지학, 3(2), pp.47~68 (2010)
  21. 이원솔, "외식기업 상사의 포용적 리더십이 심리적 안정감과 충성도에 미치는영향", 외식경영연구, 26(6), pp.327~349 (2023)
  22. 이유리, "조직적 지원이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향", 석사, pp.2011
  23. 이윤정, "고객불량행동이 항공사 객실승무원의 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과", 석사, pp.2023
  24. 이정실, "호텔 식음료 종사원의 조직 커뮤니케이션, 조직지원, 조직몰입 그리고직무만족과의 관계", 관광연구, 19(1), pp.35~53 (2004)
  25. 임지은, "직무스트레스가 조직시민행동과 이직의도에 미치는 영향 및 지각된조직지원의 조절효과 검정", 서비스경영학회지, 15(5), pp.51~79 (2014)
  26. 장명균, "판매 및 영업 서비스직 종사자의 조직지원인식, 조직일체감 및 기회주의 행동 간의 관계에 대한 연구", 서비스경영학회지, 19(2), pp.259~280 (2018)
  27. 정경은, "항공서비스에서 신뢰와 자발적 고객시민행동간의 관계", 상업교육연구, 18, pp.195~218 (2007)
  28. 정한경, "호텔종사원에 대한 교육서비스 품질이 지각된 가치, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 관광레저연구, 32(6), pp.199~214 (2020)
  29. 정홍술, "상사에 대한 신뢰 및 조직지원인식에 대한 조직공정성의 효과와 조직시민행동과의 관계", 조직과 인사관리연구, 29(2), pp.107~137 (2005)
  30. 조영미, "간호대학생의 심리적 안정감과 신체적 자기개념이 자아탄력성에 미치는 영향", Journal of Digital Convergence, 20(5), pp.7~20 (2022)
  31. 조윤형, "협상자 특성과 조직지원이 협상만족과 지속적 거래의도에 미치는 영향 : 신뢰구축의 매개효과", 인사조직연구, 18(1), pp.81~122 (2010)
  32. 최석봉, "도덕적 리더십 및 조직동일시가 종업원의 혁신행동에 미치는 영향 : 심리적 안정감의 조절된 매개효과", 인적자원개발연구, 25(3), pp.117~138 (2022)
  33. 최현주, "외국인 이주노동자의 여가제약, 심리적 행복감 및 문화적응의 관계", 박사, pp.2015
  34. "메리어트는 휴식 넘어 '정신적 웰빙' 추구하는 곳" (2024), 한국경제[URL]
  35. Albalawi, A. S., "Perceived organizational support, alternative job opportunity, organizational commitment, job satisfaction and turnover intention : A moderated-mediated model", Organizacija, 52(4), pp.310~324 (2019)
  36. Anderson, J. C., "Assumptions and comparative strengths of the two-step approach : Comment on Fornell and Yi", Sociological Methods & Research, 20(3), pp.321~333 (1992)
  37. Bahadır, F., "The relation between perceived organizational support and employee satisfaction : the role of relational psychological contract and reciprocity ideology", Kybernetes, 53(1), pp.102~122 (2024)
  38. Bano, S., "Does perceived social support mediate the relationship of perceived organizational support and job satisfaction? A structural equation modeling approach", Journal of Managerial Sciences, 3, pp.105~118 (2017)
  39. Bettencourt, L. A., "Contact employees : Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors", Journal of retailing, 73(1), pp.39~61 (1997)
  40. Brief, A. P., "Prosocial organizational behaviors", Academy of Management Review, 11(4), pp.710~725 (1986)
  41. Brown, S. P., "A new look at psychological climate and its relationship to job involvement, effort, and performance", Journal of Applied Psychology, 81(4), pp.358~368 (1996)
  42. Eisenberger, R., "Reciprocation of perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 86(1), pp.42~51 (2001)
  43. Eisenberger, R., "Perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 71(3), pp.500~507 (1986)
  44. Fornell, C. D., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research, 18, pp.39~50 (1981)
  45. Hair, J., "Multivariate Data Analysis" (2006), Pearson Prentice Hall
  46. Hanson, R. K., "First report of the collaborative outcome data project on the effectiveness of psychological treatment for sex offenders", Sexual Abuse : A Journal of Research and Treatment, 14, pp.169~194 (2002)
  47. Kahn, W. A., "Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work", Academy of Management Journal, 33(4), pp.692~724 (1990)
  48. Mowday, R. T., "The measurement of organizational commitment", Journal of Vocational Behavior, 14(2), pp.224~247 (1979)
  49. Nembhard, I. M., "Making it safe : The effects of leader inclusiveness and professional status on psychological safety and improvement efforts in health care teams", Journal of Organizational Behavior, 27(7), pp.941~966 (2006)
  50. Parasuraman, A., "Servqual : A multiple-item scale for measuring consumer perc", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  51. Ridwan, M., "Improving employee performance through perceived organizational support, organizational commitment and organizational citizenship behavior", Systematic Reviews in Pharmacy, 11(12), pp.587~598 (2020)
  52. Shore, L. M., "A construct validity study of the survey of perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 76(5), pp.637~643 (1991)
  53. Taber, K. S., "The use of Cronbach’s alpha when developing and reporting research instruments in science education", Research in Science Education, 48, pp.1273~1296 (2018)

관련 논문AI추천

호텔산업에서 종사원의 소속감과 직무성과를 향상시키기 위한 조직지지 모델공인호, 구동우, 김동규한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2024 · 제20권 제1호호텔종사원의 조직후원인식이 직무만족에 미치는 영향조원섭한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2014 · 제13권 제3호호텔식음료 부서 종사원이 지각하는 사회적 지지가 동기부여 및 조직몰입에 미치는 영향최병호한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2014 · 제10권 제4호고용형태와 이직경험에 따른 호텔 직원의 조직후원인식이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향김건, 조은아한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2013 · 제12권 제2호5성급 호텔 서비스 종사자의 조직지원인식이 서비스 혁신행동에 미치는 영향 - 조직애착의 매개효과 -김경회, 이승환한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2024 · 제23권 제2호호텔종사원의 심리적 자본과 직무만족, 조직몰입간의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로김기성, 문상정관광경영학회 · 관광경영연구2016 · 제20권 제6호

이 간행물의 다른 논문 (26건)

호캉스 경험적 가치가 과시적 자기표현과 재방문 의도에 미치는 영향 연구: 20~30대를 중심으로김진희, 강동훈, 노형준pp. 9-26치킨프랜차이즈의 진화와 소비자 발전 트렌드 분석진부경pp. 27-52성격특성이 진로자기효능감과 진로준비행동에 미치는 영향: 호텔관광·항공서비스·크루즈전공 대학생을 중심으로민혜성pp. 53-75요트참여자의 해양레저경험과 재미, 회복경험, 심리적 탄력성의 구조적 관계문상정, 박상훈pp. 77-96목적지 이미지, 지각된 가치, 그리고 환경책임행동의 구조적 관계에 관한 연구 : 해안 관광지 방문자를 대상으로한진석, 진진희, 한승훈pp. 97-114
원문 보기