공연예술정보서비스의 품질과 고객 만족에 관한 연구
A Study on Service Quality and Customer Satisfaction for the ICT-based Performing Arts Information Services
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초록
인터넷, 모바일, SNS 등 정보기술의 발전에 따른 공연예술정보서비스의 등장과 확대로 공연예술에 대한 고객들의 접근성과 편이성, 공연단체와 고객의 채널 확보가 가능하게 되었다. 본 연구는 공연예술정보서비스에 대한 품질을 측정하고 고객 만족도를 분석하였다. 이를 위해 정보서비스의 품질측정을 위해 제안된 IS-SERVQUAL 모델을 기반으로 공연예술 산업 및 서비스의 특성을 반영하여공연예술정보서비스의 품질 측정모델을 제시하고 분석하였다. 또한, 공연예술정보서비스의 품질, 지각된 유용성과 지각된 사용용이성을 기반으로 하는 고객만족도 모형을 제시하고 분석하였다. 연구 결과공연예술정보서비스의 품질을 구성하는 네 가지 요인인 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 중 신뢰성 부분이 상대적으로 낮은 것으로 분석되어 서비스의 신뢰성을 높이는 것이 시급한 것으로 나타났다. 또한 정보서비스의 품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치지 못하고 지각된 유용성과 지각된 사용용이성을 매개로 영향을 미치게 되므로 이러한 항목들에 대한 보강적 서비스 기능 개발 및 제공이 필요한 것으로 파악되었다. 본 연구의 분석 결과를 이용하여 공연예술정보서비스의 품질 향상을 위한 전략적 방향성을 제시할 수 있으며, 고객 만족도 향상을 통해 공연예술산업에서의 정보서비스 발전과 고도화에 의한 공연예술산업 생태계 활성화를 위한 기초연구자료로 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
Abstract
With evolution of information and communication technologies (ICT) such as Internet,mobile communication and SNS services, a variety of ICT based performing arts information ser-vices (PAIS) has been introduced. For example, online ticketing service is provided by multipleagencies via Internet, smartphones and social networking media. With introduction of these services,customers' accessability, usability and convenience for the performing arts has been greatlyimproved. In this paper, we analyze service quality and customer satisfaction of the performingarts information services. We first propose the PAIS-SERVQUAL model based on the InformationService(IS)-SERVQUAL model in order to measure service quality of the performing arts informationservices. Then, we propose and analyze the customer satisfaction analysis model consistingof service quality, perceived usability, perceived ease of use and customer satisfaction. Our studyshows that reliability of the service is relatively low than other service quality dimensions such asresponsiveness, assurance and empathy. In addition, service quality affects customers' satisfactionindirectly through perceived usability and perceived ease of use. We believe that our study resultswill play an important role in improving service quality and customers' satisfaction of the ICTbased performing arts information services.
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