문화예술공연 관람자의 서비스 품질 인식과 만족도, 행동의도와의 관계: 광주 공연장상주단체 페스티벌을 중심으로
The Relationship between the Service Quality of Performing Arts and Satisfaction and Behavioral Intention
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초록
본 연구는 문화예술공연 관람자의 서비스 품질 인식이 만족도 및 행동의도에 미치는 영향 관계를 분석하는 데 목적이 있다. <2017 광주 공연장상주단체 페스티벌> 가운데 음악(클래식), 연극, 국악공연을 관람한 관객을 대상으로 조사하였으며, 분석을 위하여 빈도분석, 요인분석, 일원배치분산분석, 다중회귀분석 등을 사용하였다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 문화예술공연 서비스 품질에 대한 관람객의 인식이 음악, 연극, 국악 등 공연 장르별로 차이가 있는지 분석한 결과 공연장 시설과 편의성, 작품성은 유의한 차이가 있었다. 둘째, 서비스 품질이 전반적인 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 공연시설, 직원 서비스, 편의성, 작품성 등 4개 요인 모두에서 높게 나타났지만 특히 작품성이 높을수록 만족도가 높았다. 셋째, 만족도는 추천의도 보다는 재관람의도에 상대적으로 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 서비스 품질이 전반적인 만족과 행동의도 즉, 재관람의도, 추천의도에 영향을 미쳤다. 서비스 품질이 높을수록 만족도와 재관람의도가 높게 나타났으며, 서비스 품질을 높이기 위해서는 공연 기획시 작품의 완성도와 혜택에 초점을 맞출 필요가 있다.
Abstract
The purpose of this study is to find factors to measure service quality of performing art and to identify the relationship between the service quality and satisfaction, behavioral intention. This study analyzed music, drama and Korean music performance, and used Frequency analysis, factor analysis, one-way ANOVA and multiple regression analysis. The conclusion is as follows. First, we analyze whether the perception of service quality of visitors is different according to performance genre such as music, theater, and Korean music. As a result, there was a significant difference in performance facilities, convenience, and artistry. Second, the effect of service quality on satisfaction showed that all factors were high, but the higher the quality of the service, the higher the satisfaction. Third, Satisfaction has a greater impact on re-spectating intention than recommendation intention. In conclusion, the higher the service quality, the higher the satisfaction and re-spectating intention. In order to improve the service quality, it is necessary to focus on the completeness and benefit of the art works in the performance planning and marketing.
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