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커피 바리스타의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향

The Effects of Coffee Shop Services in Employee’s Verbal and NonverbalCommunications on Customer’s Emotional Responses and Behavioral Intention

김진영|박기용|류현아
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2018.03|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제14권 제1호|pp. 31-46|DOI 10.22509/kfsa.2018.14.1.003

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Behavioral IntentionCustomer's Emotional ResponseVerbal and Nonverbal Communication
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to reveal the influence of employee’communications on customer's emotional response and behavioral Intention in coffee shop. Through research, customer-centric service environment by presenting the elements as part of an effective marketing of the coffee shop want to be helpful. These hypotheses were conducted by using the statistics programs SPSS21.0 with 302 samples obtained from the empirical research. The results can be summarized as follows: First, an employee’communication is sensitive to impact customer sentiment. Second, customers have experienced emotions affect in the future. Implications of the study, as communication with the customers and employee aware of the sensitive topics with a focus on training manual requires the utilization of a continuous staff training.

Abstract

The purpose of this study is to reveal the influence of employee’communications on customer's emotional response and behavioral Intention in coffee shop. Through research, customer-centric service environment by presenting the elements as part of an effective marketing of the coffee shop want to be helpful. These hypotheses were conducted by using the statistics programs SPSS21.0 with 302 samples obtained from the empirical research. The results can be summarized as follows: First, an employee’communication is sensitive to impact customer sentiment. Second, customers have experienced emotions affect in the future. Implications of the study, as communication with the customers and employee aware of the sensitive topics with a focus on training manual requires the utilization of a continuous staff training.

참고문헌 (24)

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