항공사 기술기반 셀프서비스의 특성이 소비자 태도와 지속이용의도에 미치는 영향 -경험가치의 조절효과-
The Effects of Airline Technology-Based Self-Service Characteristics on Consumer Attitude and Continuous Use Intention-Moderating Effect of Experience Value-
0
조회
0
다운로드
11
인용
0
참고문헌
키워드
초록
As the introduction of technology-based self-service increases in various service companies, the need for quality evaluation research on technology-based self-service is increasing. In addition, due to the global spread of the COVID-19 virus in 2019, the use of technology-based self-service continues to expand in various fields and its importance is increasing as it rapidly changes to the un-tact era worldwide. In this study, usefulness, ease, playability, reliability, and speed are set as characteristic factors of technology-based self-service, and the effect of each factor on consumer attitude and continuous use intention is to be identified. In addition, we tried to verify the moderating effect according to the experience value in their influence relationship. 290 samples were collected through an online survey of customers who have experience using airline technology-based self-service (WEB, MOBILE, KIOSK, etc.) within the past year. As a result of the analysis, it was found that usefulness, ease, and speed had a significant positive effect on consumer attitudes and continuous use intention. And experience value was found to have a moderating effect between technology-based self-service and continuous use intention. The results of this study could provide a proposal to activate technology-based self-service at a time when the importance of technology-based self-service is emerging.
Abstract
As the introduction of technology-based self-service increases in various service companies, the need for quality evaluation research on technology-based self-service is increasing. In addition, due to the global spread of the COVID-19 virus in 2019, the use of technology-based self-service continues to expand in various fields and its importance is increasing as it rapidly changes to the un-tact era worldwide. In this study, usefulness, ease, playability, reliability, and speed are set as characteristic factors of technology-based self-service, and the effect of each factor on consumer attitude and continuous use intention is to be identified. In addition, we tried to verify the moderating effect according to the experience value in their influence relationship. 290 samples were collected through an online survey of customers who have experience using airline technology-based self-service (WEB, MOBILE, KIOSK, etc.) within the past year. As a result of the analysis, it was found that usefulness, ease, and speed had a significant positive effect on consumer attitudes and continuous use intention. And experience value was found to have a moderating effect between technology-based self-service and continuous use intention. The results of this study could provide a proposal to activate technology-based self-service at a time when the importance of technology-based self-service is emerging.
참고문헌 (44)
- 국토교통부, "스마트공항 종합계획 공청회 자료. 국내항공", ~ (2017)
- 국토교통부, "인천공항공사 스마트공항 구현. 국내항공", ~ (2019)
- 김규미, "기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 외식소비자의 이용태도 및 이용의도 분석: 기술준비수용모형(TRAM모형)을 중심으로", 관광레저연구, 31(3), pp.237~257 (2019), (사)한국관광레저학회
- 김문주, "TRAM 모형을 활용한 항공사 키오스크 사용 의도에 관한 연구", 한국항공경영학회 춘계학술대회 발표논문집, pp.237~244 (2008)
- 김민경, "외식기업의 키오스크(Kiosk) 품질 특성이 경험가치, 만족, 행동의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 33(9), pp.71~86 (2019), 한국관광연구학회[DOI]
- 김상현, "모바일 애플리케이션의 품질이 사용자 만족과 애플리케이션 지불의도에 미치는 영향", 정보시스템연구, 20(3), pp.81~109 (2011), 한국정보시스템학회
- 김춘산, "기술준비도 수용 모델과 기술패러독스 이론을 통합한 소비자 만족 모델에 대한 연구", 박사, pp.2018
- 김현지, "전시회의 서비스품질, 경험가치, 만족도, 재방문의도간 영향관계", 무역전시연구, 11(1), pp.51~74 (2016), 한국무역전시학회[DOI]
- 맹범기, "기술기반 셀프서비스 사용태도 및 사용의도에 대한 기술준비도, 사용자 특성, 상황적 요인의 조절효과", 서비스경영학회지, 18(3), pp.69~104 (2017), 한국서비스경영학회[DOI]
- 문천수, "기술준비도와 상황적 영향이 셀프서비스기술 태도 및 사용의도에 미치는 영향", 한국시뮬레이션학회 논문지, 25(2), pp.93~100 (2016), 한국시뮬레이션학회
- 문혜영, "공항-항공사 고객의 기술기반 셀프서비스 수용: 기술 불안 및 가젯 러브 영향관계를 중심으로", 호텔관광연구, 22(2), pp.229~240 (2020), 한국호텔관광학회[DOI]
- 박현지, "신뢰와 만족을 매개로 한 모바일 관광정보 서비스의 특성, 경험가치, 사용의도에 관한 관계분석", 호텔경영학연구, 20(1), pp.245~265 (2011), 한국호텔외식관광경영학회
- 성혜진, "외식소비자 SNS 정보품질특성이 만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향: 확장된 기술수용모델(ETAM)을 중심으로", 관광레저연구, 24(2), pp.197~216 (2012), (사)한국관광레저학회
- 신찬호, "항공사의 Self-Service Technology(SST)품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 16(2), pp.97~117 (2012), 관광경영학회[DOI]
- 안희정, "항공사 기술기반셀프서비스(TBSS)에 대한 소비자태도와 만족도, 행동의도에 관한 연구: 공항 키오스크를 중심으로", 관광레저연구, 32(4), pp.273~290 (2020), (사)한국관광레저학회
- 양희진, "기술기반셀프서비스의 편리성 고객경험비용 서비스품질이 고객생산성과 고객가치에 미치는 영향", 한국경영학회 통합학술발표논문집, pp.1~26 (2007)
- 이수동, "소매상과 소비자 관계에서 관계 혜택이재구매 의도에 미치는 영향-지각된 제품관여수준의 조절효과를 중심으로-", 유통연구, 18(4), pp.127~160 (2013), 한국유통학회
- 이수정, "항공사 기술기반 셀프서비스요인이 경험가치와 만족 행동의도에 미치는 영향", 박사, pp.2017
- 이윤희, "개인소비가치에 따른 베이커리 유기농제품의 태도 및 관심도가 구매 후 만족도에 미치는 영향", 박사, 외식조리관리학, pp.2011
- 이진명, "지각된 위험과 소비자 특성이 외식소비자의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 지속이용의도에 미치는 영향", 소비자학연구, 30(1), pp.69~92 (2019), 한국소비자학회[DOI]
- 장영호, "기술기반셀프서비스 편의성, 기업신뢰, 위험인식, 고객의 장기지향성의 관계에 관한 연구", 박사, pp.2019
- 정성광, "키오스크 서비스 이용자의 지각된 관계혜택이 만족과 충성도에 미치는 영향: 소비자 혁신성과 합리성의 조절효과를 중심으로", 마케팅관리연구, 18(2), pp.47~72 (2013), 한국마케팅관리학회
- 정승준, "외식산업의 기술기반셀프서비스(TBSS)속성이 소비자태도, 고객만족에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 16(3), pp.233~246 (2020), 한국외식산업학회[DOI]
- 정윤희, "항공사 키오스크의 기술수용특성 및 재이용의도의 영향관계: 무인서비스 실패유형의 조절효과를 중심으로", 관광연구저널, 34(11), pp.125~140 (2020), 한국관광연구학회[DOI]
- 진경미, "항공사 기술기반 셀프서비스 이용객의 관계혜택, 고객만족, 지속적 이용의도 간의 관계 연구", 관광경영연구, 22(5), pp.1027~1046 (2018), 관광경영학회[DOI]
- 최병돈, "셀프서비스테크놀로지에서 고객사전준비도가 서비스품질과 고객가치에 미치는 영향 - 온라인 쇼핑을 중심으로 -", 경영학연구, 40(5), pp.1347~1373 (2011), 한국경영학회
- 한상린, "기술준비도가 Self-service technology의 사용의도에 미치는 영향", 엔트루정보기술연구, 8(2), pp.123~137 (2009)
- Baron, R. M., "The moderator –mediator variable distinction in social psychological research : Conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of personality and social psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
- Boulding, E. G., "Mechanisms of differential survival and growth of two species of Littorina on wave-exposed and on protected shores", Journal of Experimental Marine Biology and Ecology, 169(2), pp.139~166 (1993)
- Chang, E., "Hedonic Shopping Value as a Determinant of Brand Loyalty in Apparel Shopping", The international journal of Costume culture, 4(3), pp.203~216 (2001)
- Chen, T., "AI-based self-service technology in public service delivery : User experience and influencing factors", Government Information Quarterly, pp.101520~ (2020)
- Czepiel, John A., "Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research", Journal of Business Research, 20(1), pp.13~21 (1990)
- Dabholkar, P. A., "Consumer Evaluations in New Technology based Self-Service Options : An Investigation of Alternative Models of Service Quality", International Journal of Research in Marketing, 3(1), pp.29~51 (1996)
- Dabholkar, P. A., "An attitudinal model of technology-based self service : Moderating effects of consumer traits and situational factors", Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), pp.184~201 (2002)
- Davis, F. D., "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology", MIS quarterly, pp.319~340 (1989)
- Dickenson, D. L., "The lady vanishes: what’s missing from the stem cell debate", Journal of Bioethical Inquiry, 3(1-2), pp.43~54 (2006)
- Fishbein, M., "A theory of reasoned action : some applications and implications", Nebraska Symposium on Motivation, 27, pp.65~116 (1979)
- Fitzsimmons, J. A., "Service management: Operations, strategy, and information technology", pp.4~ (2008), McGraw-Hill
- Fornell, C., "The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, 60(4), pp.7~18 (1996)
- Gelderman, C. J., "Choosing self-service technology or interpersonal service : The impact of situational factors and technology-related attitudes", Journal of Retailing & Consumer Service, 18(5), pp.414~421 (2011)
- Holbrook, M. B., "Service Quality: New Directions in theory and prantice", pp.21~71 (1994), Sage
- Mathwick, C., "Experimental Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment", Journal of Retailing, 77, pp.39~56 (2001)
- Meuter, M. L., "Self-service technologies : understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of research in Marketing, 64(3), pp.50~64 (2000)
- Yuan, Y-H. E., "Relationships amomg experiential marketing, experiential value, and customer satisfaction", Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), pp.387~410 (2008)
