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The perceived quality of a restaurant for solo diners and its impact on customer satisfaction and Intentions to Return

임성빈
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2023.12|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제19권 제6호|pp. 397-413|DOI 10.22509/kfsa.2023.19.6.025

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키워드

지각된 품질재방문 의사혼밥족고객 세분화소비자 행동 분석
주제분류관광학

초록

이 연구에서는 혼자 식사하는 고객을 중심으로 레스토랑의 다양한 특성들과 이에 따른 고객 만족도, 재방문 의도의 상호작용을 조사하였다. 이전 연구들은 이미 지각된 품질, 만족도, 그리고 재방문 의도 간의 관계를 다루었으나, 혼자 식사하는 고객군에 대한 충분한 연구가 이루어지지 않은 상황이다. 연구 결과에 따르면 음식, 서비스, 그리고 물리적 환경의 품질이 혼자 식사하는 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 특히 음식 품질은 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 서비스 품질과 물리적 환경 품질은 그렇지 않았다. 이러한 결과는 품질 지각이 만족도와 재방문 의도에 대한 영향이 고객 세그먼트에 따라 차이가 있을 수 있다는 가설을 제시한다. 뿐만 아니라, 연구는 만족도가 지각된 품질과 재방문 의도 사이에서 매개 역할을 한다는 점을 강조했다. 이 매개 역할은 음식 품질에서는 부분적인 매개 역할을 하며, 서비스 및 물리적 환경 품질에서는 완전한 중재자로 작용한다. 이러한 결과는 고객이 레스토랑에서 제공하는 품질에 대한 지각이 만족도를 통해 최종적으로 재방문 의도로 이어진다는 중요한 통찰력을 제공한다. 레스토랑 관리자들은 이러한 결과를 바탕으로 음식, 서비스, 물리적 환경의 품질을 혼자 식사하는 고객에게 일관되게 제공함으로써 고객의 만족도를 높이고 재방문 의도를 촉진시킬 수 있다. 마지막으로, 연구에서 확인된 한계점을 고려할 때, 향후 연구에서는 지리적 범위를 확장하여 다양한 문화적 맥락을 고려하는 것이 중요하다.

Abstract

.

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