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논문KCI 등재

지각된 품질과 고객만족 관계에 관한 메타분석: 협동조합에 대한 함의

A Meta Analysis of the Relationship between Perceived Quality and Customer Satisfaction : Implications for Cooperatives

박성준
한국협동조합학회 (Korean Society For Cooperative Studies)|2015.12|한국협동조합연구 (THE KOREAN JOURNAL OF COOPERATIVE STUDIES)|제33권 제3호|pp. 15-31|DOI 10.35412/kjcs.2015.33.3.002

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메타분석협동조합Customer Satisfaction고객만족지각된 품질Perceived QualityMeta AnalysisCooperative
주제분류농업경제학

초록

최근 고객우위의 경영환경 변화에 따라 협동조합에 있어 조합원의 만족뿐 아니라 일반 고객의 만족도 점차 중요해지고 있다. 이에 본 연구는 지각된 품질과 고객만족과의 관계를 분석하여 협동조합에 대한 함의를 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 2000년부터 2014년까지 발표된 14 편의 실증연구들을 대상으로 지각된 품질과 고객만족간의 영향관계를 메타분석을 통하여 검토한 결과 첫째, 지각된 품질과 고객만족간 유의하고 긍정적인 인과관계가 확인되었으며, 특히 산출된 전체효과크기(ES:0.690) 또한 강한 관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 대상이 된 실증연구들의 주요한연구 특징인 품질유형(제품 vs. 서비스)과 채널유형(온라인채널 vs. 오프라인채널)을 조절변수로 하여 하위집단분석(Meta ANOVA)을 실시한 결과 품질유형에서는 제품보다는 서비스가, 채널유형에서는 온라인채널보다는 오프라인채널이 효과크기가 더 큰 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 협동조합 특성에 맞는 고객만족 제고 방안을 협동조합에 대한 시사점으로 제안하였다.

Abstract

The environmental changes in business requires the cooperatives not only to focus on their members’satisfaction but also to concern on their customers’ satisfaction. This study aims to provide the implications for the cooperatives by analyzing the relationship between perceived quality and customer satisfaction. This study investigates the relationship through a meta analysis based on fourteen empirical research published from 2000 until 2014. The results are as follows. First, there is a positive significant relationship between perceived quality and customer satisfaction. Also, the overall effect size statistically supports their strong relationship (ES: 0.690). Second, according to the sub-group analysis of Meta ANOVA using quality types (product vs. service) and channel patterns (online channel vs. offline channel) as moderators that are the major variables of existing research, the effect size of service is greater than that of product in the quality types and the effect size of offline channel is larger than online channel in the channel patterns. Based on empirical results, this study presents the suggestions to enhance customer satisfaction fitted for the characteristics of cooperatives as the managerial implications for cooperatives.

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