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인터넷 쇼핑몰 점포유형 선택과 유형별 고객충성도 형성에 관한 연구 : 중소 업체의 전략적 시사점을 중심으로

A Study on the Factors Influencing Store-type Choice and Customer Loyalty in Internet Shopping Mall

김용철
한국중소기업학회|2008.06|중소기업연구|제30권 제2호|pp. 152-171

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인터넷 쇼핑고객충성도Customer LoyaltyInternet Shopping MallSituational Factors상황적 요인점포유형 선택Store-type Choice
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑몰의 구매의사결정 과정 중에서 점포유형 선택에 영향을 미치는 구매 상황 관련 요인들을 파악해 보고, 점포유형별 고객충성도 형성에 영향을 미치는 요인들의 점포유형별 차이를 분석하여, 중소 인터넷 쇼핑 업체를 위한 전략적 시사점을 제시하는 것이다. 연구 결과, 점포유형 선택에 있어, 지각된 위험의 정도가 높을수록, 긴급성의 정도가 낮을수록 전문몰을 선택할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 그리고 고객충성도 형성에 있어서는 배송서비스 질, 구색 다양성, 평판 및 신뢰, 정보 제공성 등이 영향을 미치고, 이 중 구색 다양성은 종합몰의 고객충성도에, 정보제공성은 전문몰의 고객충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따른 중소 인터넷 쇼핑업체의 전략적 시사점과 미래 연구에 대한 제언이 제시되었다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effects of situational factors on store-type choice and to address how the types of internet shopping malls influence the relationship between the service characteristics factors and customers' loyalty. The results show that perceived the risk factor influence positively on the choice possibility of specialty mall and the urgency factor influence negatively on the on the choice possibility of specialty mall. And the information factor influence significantly on the loyalty of specialty mall, whereas the product assortment factor influence significantly on the loyalty of complex mall.

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