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축제 자원봉사자의 인적서비스 품질이 참가자 태도 및 행동의도에 미치는 영향

A study on the Impact of the Human Service Quality of Festival Volunteers on the Participants’ Attitude and the Participants’ Behavioral Intentions

심우석|류인평
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2013.12|Tourism Research|제38권 제4호|pp. 297-316

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축제 자원봉사자인적서비스품질참가자 태도참가자 행동의도Festival VolunteersHuman Service QualityParticipants’ AttitudeParticipants’ Behavioral Intentions
주제분류관광학

초록

This study is an analysis of the effects of the services provided in any manner by festival volunteers on the attitudes and behavioral intentions of visitors. It aims to draw implications from the factors that satisfy visitors to provide a resource for the improvement of future festivals and human services given by local governments. Responses from 247 people who actually visited festivals in the cities of Jeonju and Iksan provide the empirical data for this study. The 14-item questionnaire, which was drawn from previous studies locally and abroad, was used to survey the quality of service of the human volunteers in the festivals. The factor analysis reveals that the participants are satisfied with the quality of service of the volunteers in the areas of reliability and professionalism, and that both factors influence the attitude and behavioral intentions of the visitors. This study provides a preview into the importance of giving festival visitors satisfaction through the reliability and expertise of the festival volunteers. Thus, it is important that festival operators provide training to festival volunteers to make sure that the expertise and professionalism of volunteer participants lead to a good attitude and behavior in the festival visitors. The results of this study are an important data in quality assurance. Festival operators and sponsors can use this data as basis for providing better quality of service to festival guests. The need for volunteers and human service quality factors, and the visitors’ attitude and satisfaction and behavioral intentions are deeply related variables that agencies could use as a basis for determining human service quality control.

Abstract

This study is an analysis of the effects of the services provided in any manner by festival volunteers on the attitudes and behavioral intentions of visitors. It aims to draw implications from the factors that satisfy visitors to provide a resource for the improvement of future festivals and human services given by local governments. Responses from 247 people who actually visited festivals in the cities of Jeonju and Iksan provide the empirical data for this study. The 14-item questionnaire, which was drawn from previous studies locally and abroad, was used to survey the quality of service of the human volunteers in the festivals. The factor analysis reveals that the participants are satisfied with the quality of service of the volunteers in the areas of reliability and professionalism, and that both factors influence the attitude and behavioral intentions of the visitors. This study provides a preview into the importance of giving festival visitors satisfaction through the reliability and expertise of the festival volunteers. Thus, it is important that festival operators provide training to festival volunteers to make sure that the expertise and professionalism of volunteer participants lead to a good attitude and behavior in the festival visitors. The results of this study are an important data in quality assurance. Festival operators and sponsors can use this data as basis for providing better quality of service to festival guests. The need for volunteers and human service quality factors, and the visitors’ attitude and satisfaction and behavioral intentions are deeply related variables that agencies could use as a basis for determining human service quality control.

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