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관계혜택이 관계결속 및 장기적 관계지향성에 미치는 영향 :호텔고객을 중심으로

The effect of Relational Benefit on Relational Commitment and Long-Term Relationship Orientation among Hotel Customers

우찬복|라채일
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2015.09|Tourism Research|제40권 제3호|pp. 169-190

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장기적 관계지향성관계혜택관계결속Relationship BenefitRelational CommitmentLong-Term Relationship Intention
주제분류관광학

초록

본 연구는 관계마케팅 차원에서 고객이 인지한 관계혜택이 관계결속 및 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 대해 호텔이용고객을 대상으로 실증분석 하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 고객이 지각하는 관계혜택과 관계결속에 대한 영향관계를 분석한 결과 관계혜택은 관계결속에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 계산적 결속을 높이기 위해 특별대우 혜택과 같이 다른 고객과 달리 받게 되는 특별한 대우, 우선적 대우, 특별한 주의 또는 개인적 인지와 특별한 서비스 등과 같은 혜택을 제공하여야 할 것이며 강한 감정적 충성심과 소속감을 가질 수 있도록 다양한 마일리지 프로그램을 도입, 다양한 커뮤니티 형성 등을 지원하여야 할 것이다. 둘째, 관계혜택과 장기적 관계지향성에 대한 유의성을 살펴본 결과 관계혜택은 장기적 관계지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객들이 장기적 관계지향성을 형성할 수 있도록 개인적 인지 및 사회적 유대관계를 형성하도록 하거나, 서비스의 유형화 노력과 고객이 서비스 및 상품개발에 참여할 수 있는 방안에 대한 노력 그리고 고객에게 맞는 정보를 다양한 형태로 제공하는 차별화된 CRM 정책을 실시하여야 할 것이다. 셋째, 관계결속과 장기적 관계지향성에 대한 유의성을 살펴본 결과 관계결속을 구성하는 계산적 결속과 정서적 결속 모두가 장기적 관계지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객이 합리적이며 경제적인 고려, 감정적 충성심과 소속감을 인지할 수 있도록 하여야 할 것이다. 이를 위해 다양한 관계혜택의 제공과 더불어 고객과 종사원의 결속, 호텔기업과 고객의 결속을 강화시킬 수 있는 프로그램 개발이 필요하다.

Abstract

This study examined the effect of customers' perceived relational benefits on commitment and long-term relationship orientation. The results were as follows. First, perceived relational benefits had positive (+) effect on relational commitment. Therefore, in order to enhance calculating commitment, it is needed to provide special treatment, preferential treatment, special care, individual recognition and special service. And, it is also needed to provide various mileage programs and support community formations so that they have emotional loyalty and sense of affiliation. Second, relational benefits had ad positive(+) effect on long-term relationship orientation. Accordingly, it is needed to provide individual recognition and form social ties so that they construct long-term relationship orientation. Also, it is needed to carry out differentiated CRM policy in which various service formations are endeavored, customer participation service and product development should be done and customer tailored information should be supplied. Third, relational commitment ad positive (+) effect on long-term relationship orientation. Accordingly, hotel companies should make customers to perceive reasonable and economic consideration, emotional loyalty and a sense of affiliation offered by hotels. Also, it is needed to provide various relational benefits, to develop commitment between customers and employees, and to reinforce commitment between hotel companies and customers.

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