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호텔종사원의 관계갈등과 조직시민행동의 관계에 관한 연구 - 이직의도의 조절효과를 중심으로 -

A Study on the Relationship among the Relationship Conflict and Organizational Citizenship Behavior of Hotel Employees - Focused on The Moderating Effect of Turnover Intention -

이수광|이명원
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2015.12|Tourism Research|제40권 제4호|pp. 105-126

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조직시민행동이직의도Turnover Intention관계갈등Organizational Citizenship BehaviorRelationship Conflict
주제분류관광학

초록

인적자원의 서비스 의존도가 높은 호텔 산업의 경우 직장 내 갈등은 피할 수 없는 문제이자 해결해야 할 과제 아닌 과제라고 할 수 있다. 또한 갈등이란 상호교류가 있는 인간사회에 누구나 경험하는 현상이며 그러한 갈등은 어디에서나 존재한다. 갈등은 적절한 수준으로 유지될 때에는 문제해결과 변화를 유도하지만 그 수준이 지나치게 되면 조직구성원 및 조직에 혼란을 야기하며, 나아가 이직 및 퇴직을 유발하는 등의 조직손실을 일으키게 된다. 본 연구는 호텔 종사원들이 겪고 있는 갈등의 이해는 물론 이러한 관계갈등이 호텔 종사원의 조직시민행동에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 또한 관계갈등과 조직시민행동의 영향관계에서 이직의도의 조절효과를 검증하고자 한다. 이론 연구와 실증 분석을 통해 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 첫째, 이타적 행동을 제외한 조직시민행동의 나머지 하위요인은 유의미한 영향력을 가져 관계갈등이 증가하면 조직시민행동의 하위요인인 양심적 행동, 스포츠맨십, 예의바른 행동, 참여 행동은 감소하는 것으로 나타났다. 둘째, 조직시민행동의 하위요인인 스포츠맨십, 예의바른 행동은 이직의도의 상호작용변수가 통계적으로 유의미하게 나타나 이직의도는 관계갈등과 호텔종사원의 조직시민행동중 하위요인인 스포츠맨십, 예의바른 행동 간의 관계를 조절하는 것으로 볼 수 있다. 본 연구는 호텔 종사원의 관계갈등이 조직시민행동에 미치는 영향관계를 알아보고, 관계갈등과 조직시민행동의 영향관계에서 이직의도의 조절효과가 있는지 실증적으로 분석했다. 따라서 본 연구는 호텔기업의 인적자원관리를 연구하는데 있어 기초가 될 것이며, 조직 구성원간의 관계갈등과 관련된 연구의 확대를 도모 하였다. 또한 서울시내의 호텔 종사원들만을 표본으로 하였기 때문에 표본의 대표성이 약하다고 할 수 있으며, 이는 향후 지역적 특성 및 고객특성을 반영하기 위하여 더욱 확대된 연구가 이루어져야 할 것으로 판단된다.

Abstract

In the hotel businesses where performance of organization is highly dependent on human resources management, conflicts at workplace are unavoidable but, at the same time, should be resolved. Everyone in human society experiences conflict, and such a conflict exists everywhere. When maintained at an adequate level, conflict may induce problem solving and changes, but if excessive, conflict may cause confusion to the organizations and its members and, furthermore, may result in losses to the organizations such as the turnover and retirement of the members. This study was designed to understand conflicts experienced by hotel employees and to analyze empirically the relationship between conflicts among hotel employees and their organizational citizenship behavior. Moreover, this study tested the moderating effect of turnover intension on the relationship conflict and organizational citizenship behavior. According to empirical analyses, the results are as follows. First, As presented above, relationship conflict had a significant negative effect on the sub‐factors of organizational citizenship behavior except altruistic behavior, so when relationship conflict increased, the sub‐factors of organizational citizenship behavior such as conscientious behavior, sportsmanship, proper behavior, and participation behavior also decreased together. Second, The interaction variable of turnover intension was statistically significant for sportsmanship and proper behavior among the sub‐factors of organizational citizenship behavior. This shows that turnover intension moderates the relationship between relationship conflict and sub‐factors of hotel employees’ organizational citizenship behavior (i.e., sportsmanship and proper behavior). This study examined how relationship conflict affects hotel employees’ organizational citizenship behavior, and analyzed empirically whether turnover intension has a moderating effect on the relationship between relationship conflict and organizational citizenship behavior. Accordingly, the findings of this study are expected to provide basic information for human resource managements at hotel businesses, and they expanded the scope of research on relationship conflicts among organization members and related issues. On the other hand, the sample of this study is not considered to represent the entire population because the participants were restricted to hotel employees in Seoul. Thus, future research needs to expand the scope in order to reflect the characteristics of localities and clients.

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