항공사 기내 사무장의 변혁적 리더십과 교육서비스품질이 경영성과에 미치는 영향
The Effect of Purser’s Transformational Leadership and Educational Service Quality on Business Performance in Airline
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항공서비스에서 사무장의 리더십은 기내 서비스 방향을 결정하면서, 인적자원이 핵심인 항공사 기업의 발전을 위한 요소로 인식되고 있다. 또한 항공사는 교육서비스인 훈련, 개발 등을 통하여 최종적으로는 기업의 인적자원을 발전시키는 것을 목적으로 하고 있다. 따라서 항공사 기내 사무장의 리더십과 교육서비스는 고품질 서비스 제공을 위해 중요시 여기며, 이는 최종적으로 경영성과에도 밀접한 관련이 있다. 이러한 관심에도 불구하고 리더십과 교육서비스가 경영성과 간의 관계를 다룬 실증연구들은 상대적으로 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 이론적 연구를 통하여 항공사 기내 사무장의 변혁적 리더십과 교육서비스품질이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 검정하고자 하였다. 변혁적 리더십은 카리스마, 지적 자극, 개별적 배려를 하위로 구성하였고, 교육서비스품질은 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성으로 알아보았으며 그 외 선·후행 관계에 따라 서비스가치, 구성원만족, 경영성과 간의 관계를 알아보았다. 이에 따라서 국내의 항공사에 근무하는 객실 승무원이며, 사내 강사(사무장)의 교육을 이수한 경험이 있는 구성원을 대상으로 288부를 실증 분석하였다. 분석 결과, 변혁적 리더십의 지적 자극은 재무적 및 비재무적 경영성과 긍정적 영향을 미쳤으나, 구성원 만족에는 부정적 영향을 미치며, 개별적 배려는 반대로 비재무적 구성원 만족에는 긍정적 영향을 미쳤으나, 비재무적 경영성과에 부정적 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 교육서비스품질은 공감성이 구성원 만족에 긍정적 영향을 미쳐 최종적으로 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
In airline services, the manager 's leadership is perceived as a factor in the development of airline companies, which human resources are a key factor in aviation services. In addition, the airline aims to develop the human resources of the corporation ultimately through training and education services. Therefore, the leadership and education services of airline executives are important for providing high quality service, which is closely related to management performance. Despite this interest, empirical studies dealing with the relationship between leadership and educational service performance are relatively limited. The purpose of this study is to test the effect of the transformational leadership and the quality of education service on the management performance of airline executives through theoretical research. Transformational leadership consists of subordinate charisma, intellectual stimulation, and individual consideration and educational service quality was examined by tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. The relationship between service value, member satisfaction, and management performance was examined according to other factors. As a result, we analyzed 288 cases of cabin crew members who are working in domestic airline and who have experienced instructor 's education. As a result, intellectual stimulation of transformational leadership has a positive effect on financial and non - financial management performance, but negatively affects the satisfaction of members. On the contrary, individual consideration positively affected non - financial members' satisfaction, but negatively affects non - financial performance. The quality of education service showed that empathy positively affects member satisfaction and finally affects management performance.
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