본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

회복적 서비스케이프와 전반적 만족, 관계의 질 및 가치공동창출과의 관계에 대한 연구: 전반적 만족과 관계의 질의 매개효과를 중심으로

A Study of the relationship between Restorativeness Servicescapes, Overall Satisfaction, and Value Co-creation: Focused on the mediation effect of overall satisfaction and the quality of interaction

김태욱|김용민
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.03|Tourism Research|제46권 제1호|pp. 137-160|DOI 10.32780/ktidoi.2021.46.1.137

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

Overall Satisfaction가치공동창출관계의 질회복적 서비스케이프전반적 만족도Restorativeness ServicescapesThe Quality of InteractionValue Co-creation
주제분류관광학

초록

서비스케이프의 개념은 물리적·사회적 서비스케이프 등 다양하게 연구되어 왔으며, 새로운 이론적 발전을 위한 노력과 연구가 필요하다. 이러한 것은 사회적인 영역과 자연적인 영역에 까지 확장해가고 있으며, 다양한 이론과의 결합 등으로 소비환경에 대한 설명을 보다 개선하고자 하고 있다. 본 연구에서는 회복적 서비스케이프가 전반적 만족도, 관계의 질, 가치공동창출과의 관계에 대한 영향관계를 살펴보고자 한다. 또한, 전반적 만족과 관계의 질에 대한 매개효과를 검증하고자 한다. 제주도 관광객을 대상으로 설문조사하였고,2021년 2월 01일 부터 15일간 구글 설문지를 통하여 330부 배포 후 미회수, 불성실한 응답 등을 제외한 313부를 최종 분석에 사용하였으며, 분석방법으로는 Jamovi프로그램과 R기반으로 한 PLS PM(Partial Least Square Path Modeling)을 사용하였다. 분석결과, 가설1, 회복적 서비스케이프가 가치공동창출에 미치는 영향에 대한 가설은 채택되었다. 가설2, 회복적 서비스케이프가 전반적 만족에 미치는 영향에 대한 가설은 채택되었다. 가설3, 회복적 서비스케이프가 관계의 질에 미치는 영향에 대한 가설은 채택되었다. 가설4, 전반적 만족이 관계의 질에 미치는 영향에 대한 가설은 채택되었다. 가설5, 전반적 만족은 가치공동창출에 미치는 영향관계에 대한 가설은 채택되었다. 가설6, 관계의 질은 가치공동창출에 미치는 영향관계에 대한 가설은 채택되었다. 가설7과 가설8, 전반적 만족과 관계의 질에 대한 매개효과는 유의미한 부분매개와 완전매개가 나타났으므로 채택되었다.

Abstract

The concept of servicescapes have been studied in various ways, including physical and social servicescapes, and the efforts and further research should be performed for a new theoretical development. These things are expanding to the social and natural study areas, and scholars are trying to improve the explanation of the consumption environment by combining them with various theories. In this study, the purpose of this study is to examine the relationship between restorativeness servicescapes and overall satisfaction, the quality of interaction, and value co-creation. In addition, the mediating effect on overall satisfaction and relationship quality is partially verified. Survey data was collected from Jeju Island tourists, and 330 sample were collected by Google survey for 15 days from February 1, 2021, and then 313 sample were used for final analysis, excluding unrecovered and unscrupulous responses. And analysis method of PLS PM (Partial Least Square Path Modeling) based on R was used. As a result of the analysis, Hypothesis 1, the effect of restorativeness servicescapes on value co-creation was adopted. Hypothesis 3, the effect of restorativeness servicecapes on the quality of interaction was adopted. Hypothesis 4, the effect of overall satisfaction on the quality of interaction was adopted. Hypothesis 5, the relationship that overall satisfaction affects value co-creation was adopted. Hypothesis 6, The effect of the quality of interaction on value co-creation was adopted. The mediating effects on hypothesis 7 and hypothesis 8, overall satisfaction and the quality of interaction were partially adopted because significant partial mediation and full mediation were found. Since then, it provides effective basic data for the appropriate sales strategy.

참고문헌 (81)

  1. 강남, "호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 관계의 질, 긍정적 구전 및 재방문의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 25(4), pp.95~112 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  2. 권기완, "베이커리카페의 서비스스케이프와 재방문의도 간 관계에 고객만족의 매개효과", Culinary Science & Hospitality Research, 21(6), pp.14~27 (2015), (사)한국조리학회[DOI]
  3. 권기환, "가치혁신 문화가 개인창의성에 미치는 영향 : 대전 중소벤처기업을 중심으로", 벤처창업연구, 9(2), pp.129~146 (2014), 한국벤처창업학회[DOI]
  4. 권혁종, "호텔 & 리조트 이용고객의 회복적 서비스스케이프가 지각된 가치에 미치는 영향: 회복경험의 매개효과를 중심으로", Tourism Research, 45(3), pp.25~49 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  5. 고민환, "자기결정성요인과 유튜브 댓글 정보품질이 댓글 태도 및 항공사 공동가치창출에 미치는 영향", 한국관광학회 국제학술발표대회집, 88(0), pp.327~330 (2020)
  6. 포스트 코로나19, 뉴노멀 시대의 산업 전략, "김군수", 경기연구원, 1~25 (2020)
  7. 김경택, "무도도장 서비스스케이프가 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 25(6), pp.731~743 (2016), 한국체육과학회
  8. 김나랑, "고객의 공동가치창출 행태 모형 연구", 한국산업정보학회논문지, 21(2), pp.59~72 (2016), 한국산업정보학회
  9. 한국판 뉴딜과 지속가능한 관광을 위한 정책방향, "김남조", 22~32, pp.한국관광정책, (81) (2020)
  10. 김영남, "뉴노멀(New Normal) 2.0 시대의 관광: 코로나19 유행 기간 제주 방문 관광객 IPA 결과를 중심으로", MICE관광연구, 20(2), pp.143~161 (2020), 한국마이스관광학회[DOI]
  11. 김태욱, "O2O서비스품질 특성과 지각된 유용성, Flow경험 및 고객 가치공동창출과의 관계에 대한 연구: 기술수용모델을 적용", 관광경영연구, 24(2), pp.165~191 (2020), 관광경영학회
  12. 김태훈, "리조트 속성, 체험 즐거움, 경험 기억, 전반적 만족, 충성도 간의 구조적 관계에 관한 연구", 관광진흥연구, 7(2), pp.59~81 (2019), 한국관광진흥학회[DOI]
  13. 김현정, "호텔레스토랑 고객의 타고객지각이 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 라포(rapport)의 매개효과를 중심으로", 관광경영연구, 22(6), pp.99~117 (2018), 관광경영학회[DOI]
  14. 김호석, "커피축제 페스티벌 스케이프가 감정반응과 전반적 만족 및 추천의도와의 구조적 관계", 호텔리조트연구, 18(4), pp.307~327 (2019), 한국호텔리조트학회
  15. 남유신, "리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 감정반응과 고객만족에 미치는 영향", Tourism Research, 45(4), pp.167~190 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  16. 박경흠, "펜션의 회복적 서비스스케이프가 이용고객의 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향", 관광연구, 34(8), pp.169~183 (2019), 대한관광경영학회
  17. 서명선, "서비스스케이프가 고객만족, 관계의 질, 관계행동요인에 미치는 영향관계 - 항공사 서비스 중심으로 -", 서비스경영학회지, 13(1), pp.283~314 (2012), 한국서비스경영학회[DOI]
  18. 안연식, "서비스스케이프에 대한 고객수용이 공동창조 및 공유가치와 고객만족에 미치는 영향 구조: 테마파크서비스를 중심으로", 서비스 연구, 10(1), pp.97~107 (2020), 서비스사이언스학회[DOI]
  19. 양지인, "항공사 객실승무원의 커뮤니케이션 유형이 승객과의 라포(Rapport) 및 관계의 질에 미치는 영향 : 라포의 매개효과를 중심으로", 관광연구저널, 33(11), pp.117~131 (2019), 한국관광연구학회[DOI]
  20. 오동준, "커피전문점의 회복적 서비스 스케이프가 감정반응 및 만족도에 미치는 영향: 인적서비스의 조절효과를 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 25(4), pp.171~179 (2019), (사)한국조리학회[DOI]
  21. 오서경, "레스토랑 이용고객의 라포, 고객참여행동, 고객시민행동 및 고객만족간의 관계 연구", 외식경영연구, 20(3), pp.189~214 (2017), 한국외식경영학회
  22. 윤성준, "사회적 기업의 가치공동창출 행동모델의 검증", 경영학연구, 44(2), pp.431~457 (2015), 한국경영학회[DOI]
  23. 윤세남, "호텔산업에서 가치공동창조가 고객만족에 미치는 영향", Tourism Research, 44(4), pp.235~250 (2019), 한국관광산업학회[DOI]
  24. 윤세목, "호텔 이용객의 고객참여활동과 고객 지식이 가치공동창출과 신뢰에 미치는 영향", Tourism Research, 42(2), pp.131~150 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  25. 이수진, "서비스회복 상황에서 가치공동창출이 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 21(1), pp.91~118 (2020), 한국서비스경영학회[DOI]
  26. 이슬기, "호텔 레스토랑의 서비스스케이프가 호텔 신뢰 및 공동가치제안의도에 미치는 영향 : 서울소재 5성급 호텔을 중심으로", 관광진흥연구, 8(3), pp.197~213 (2020), 한국관광진흥학회[DOI]
  27. 이승훈, "한국판 회복환경지각척도의 요인구조", 한국심리학회지: 건강, 8(2), pp.229~241 (2003), 한국건강심리학회
  28. 이선웅, "개인의 특성과 혁신성이 도우인의 지속참여의도에 미치는 영향: 가치공동창출 행위의 매개효과를 중심으로", 기업경영연구, 27(3), pp.1~22 (2020), 한국기업경영학회
  29. 이정은, "관광목적지의 서비스 환경과 관계적 특성이 관계의 질 및 행동지속성과의 구조적관계", 호텔리조트연구, 18(1), pp.97~115 (2019), 한국호텔리조트학회
  30. 이지영, "항공사 승무원의 인적서비스, 라포, 재이용의도간의 구조적 관계에 관한 연구", 호텔경영학연구, 29(6), pp.93~108 (2020), 한국호텔외식관광경영학회
  31. 이창호, "외식산업 프랜차이즈 가맹점주의 만족, 관계의 질, 재계약 의도에 관한 연구", 외식경영연구, 9(1), pp.173~195 (2006), 한국외식경영학회
  32. 정강국, "서비스스케이프가 감정반응과 고객참여행동에 미치는 영향: 대형 커피숍을 중심으로", MICE관광연구, 17(4), pp.95~113 (2017), 한국마이스관광학회
  33. 정옥경, "가치공동창출 활동에 대한 고객노력이 서비스 만족에 미치는 영향: 헬스서비스를 중심으로", 서비스마케팅저널, 11(2), pp.5~16 (2018), 서비스마케팅학회[DOI]
  34. 조우제, "HMR 브랜드 경험이 만족 및 구매의도에 미치는 영향", 관광연구, 33(3), pp.283~299 (2018), 대한관광경영학회
  35. 조인환, "호텔 뷔페레스토랑 브랜드 자산, 관계의 질 및 행동의도간의 관계", 호텔리조트연구, 14(3), pp.49~68 (2015), 한국호텔리조트학회
  36. 최승담, "주제공원의 서비스스케이프가 방문객 만족에 미치는 영향", 관광연구, 27(4), pp.497~512 (2012), 대한관광경영학회
  37. 최호준, "호텔고객이 지각한 관계편익이 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향", 관광경영연구, 23(2), pp.609~630 (2019), 관광경영학회[DOI]
  38. 한경진, "데이터 사이언티스트의 역량과 빅데이터 분석성과의 PLS 경로모형분석 : Kaggle 플랫폼을 중심으로", 대한산업공학회지, 42(2), pp.112~121 (2016), 대한산업공학회[DOI]
  39. 허은주, "고객가치공동창출이 의료서비스 성과에 미치는 영향: 병원 규모와 병원 이용기간 조절효과", 경영교육연구, 34(5), pp.395~420 (2019), 한국경영교육학회[DOI]
  40. 홍순구, "Co-creation을 위한 SNS 플랫폼의 개념 모델", 한국산업정보학회논문지, 17(3), pp.95~104 (2012), 한국산업정보학회
  41. 홍순구, "Co-creation의 실행 절차와 방법에 관한 연구", 인터넷전자상거래연구, 14(1), pp.89~106 (2014), 한국인터넷전자상거래학회
  42. "이데일리" (2020)[URL]
  43. "호텔카푸치노 홈페이지"[URL]
  44. Al Halbusi, H., "The roles of the physical environment, social servicescape, Co-created value, and customer satisfaction in determining tourists’ citizenship behavior: Malaysian cultural and creative industries", Sustainability, 12(8), pp.3229~ (2020)
  45. Ahn, J., "Co-creation and integrated resort experience in Croatia: The application of service-dominant logic", Journal of Destination Marketing & Management, 17, pp.100443~ (2020)
  46. Baron, S., "Restorative servicescapes : restoring directed attention in third places", Journal of Service Management, 20(2), pp.173~191 (2009)
  47. Bitner, M. J., "Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employees", Journal of marketing, 56(2), pp.57~71 (1992)
  48. Bove, L. L., "Service Worker Role in Encouraging Customer Organizational Citizenship Behaviors", Journal of Business Research, 62(7), pp.698~705 (2009)
  49. Chin, W. W., "The partial least squares approach to structural equation modeling", Modern methods for business research, 295(2), pp.295~336 (1998)
  50. Cohen, J., "Statistical power analysis for the behavioral sciences" (1977), Lawrence Erlbaum Associates. Inc
  51. Dorch, M. J., "he role of relationship quality in the stratification f vendors as perceived by customer", Journal of he Academy of Marketing Science, 26(2), pp.128~142 (1998)
  52. Ekinci, Y., "Consumer perceptions of frontline service employee personality traits, interaction quality, and consumer satisfaction", The service industries journal, 29(4), pp.503~521 (2009)
  53. Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of marketing research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  54. Franke, N., "Why customers value self-designed products : the importantce of process effort and enjoyment", Journal of Counseling Psychology, 51(1), pp.115~134 (2010)
  55. Franke, N., "The"I designed it myself"effect in mass customization", Management Science, 56(1), pp.125~140 (2010)
  56. Groth, M., "Customers as Good Soldiers : Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries", Journal of Management, 31(1), pp.7~27 (2005)
  57. Gössling, S., "Pandemics, tourism and global change: a rapid assessment of COVID-19", Journal of Sustainable Tourism, 28, pp.1~20 (2020)
  58. Hartig, T., "A measure of restorative quality in environments", Scandinavian housing and planning research, 14(4), pp.175~194 (1997)
  59. Herzog, H. A., "Personality and attitudes toward the treatment of animals", Society & animals, 5(2), pp.169~175 (1997)
  60. Hennig-Thurau, T., "The impact of customer satisfaction & relationship quality on customer retention : A critical reassessment & model development", Psychology & Marketing, 14(8), pp.737~764 (1997)
  61. Kaminakis, K., "Hospitality servicescape effects on customer-employee interactions : A multilevel study", Tourism Management, 72, pp.130~144 (2019)
  62. Kotler, P., "Atmospherics as a marketing tool", Journal of retailing, 49(4), pp.48~64 (1973)
  63. Kaplan, S., "The restorative benefits of nature : Toward an integrative framework", Journal of environmental psychology, 15(3), pp.169~182 (1995)
  64. Kaplan, R., "The experience of nature: A psychological perspective" (1989), Cambridge university press
  65. Li, S., "Hotel servicescape and customer citizenship behaviors: mediating role of customer engagement and moderating role of gender", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(2), pp.587~603 (2021)
  66. McColl-Kennedy, J. R., "Cocreative customer practices : Effects of health care customer value cocreation practices on well-being", Journal of Business Research, 70, pp.55~66 (2017)
  67. Morosan, C., "Co-creation of value using hotel interactive technologies : examining intentions and conversion", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), pp.1183~1204 (2019)
  68. Morgan, R. M., "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of marketing, 58(3), pp.20~38 (1994)
  69. Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of marketing research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  70. Ramaswamy, V., "The power of co-creation: Build it with them to boost growth, productivity, and profits" (2010), Free press
  71. Sheth, J., "Relationship marketing in consumer markets : Antecedents and consequences", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), pp.255~271 (1995)
  72. Shulga, L. V., "Hospitality employee and customer role in value co-creation : Personal, organizational and collaborative outcomes", International Journal of Hospitality Management, 91, pp.102648~ (2020)
  73. Skarmeas, D., "Relationship value : Drivers and outcomes in international marketing channels", Journal of international marketing, 24(1), pp.22~40 (2016)
  74. Smith, J. B., "Buyer–seller relationships : similarity, relationship management, and quality", Psychology & Marketing, 15(1), pp.3~21 (1998)
  75. Tenenhaus, M., "PLS path modeling", Computational statistics & data analysis, 48(1), pp.159~205 (2005)
  76. Vargo, S. L., "Evolving to a new dominant logic for marketing", Journal of Marketing, 68(1), pp.1~17 (2004)
  77. Vinzi, V. E., "Handbook of partial least squares", pp.47~82 (2010), Springer
  78. Xie, L., "Brand experience and customer citizenship behavior : the role of brand relationship quality", Journal of Consumer Marketing, 34(3), pp.268~280 (2017)
  79. Yi, Y., "Customer value co-creation behavior : Scale development and validation", Journal of Business Research, 66(9), pp.1279~1284 (2013)
  80. Yi, Y., "The Effects of Customer Justice Perception and Affect on Customer Citizenship Behavior and Customer Dysfunctional Behavior", Industrial Marketing Management, 37(7), pp.767~783 (2008)
  81. Yi, Y., "Customer Participation and Citizenship Behavioral Influences on Employee Performance, Satisfaction, Commitment, and Turnover Intention", Journal of Business Research, 64(1), pp.87~95 (2011)

관련 논문AI추천

호텔 & 리조트 이용고객의 회복적 서비스스케이프가 지각된 가치에 미치는 영향: 회복경험의 매개효과를 중심으로권혁종, 김동현한국관광산업학회 · Tourism Research2020 · 제45권 제3호회복적 서비스케이프와 친환경행동의도와의 관계에 대한 연구: 친환경 이미지의 매개효과와 사회적 규범의 조절효과를 중심으로김용민, 김태욱관광경영학회 · 관광경영연구2021 · 제25권 제2호리조트 서비스스케이프, 회복환경지각, 여가만족의 구조적 관계 연구박민아, 윤세목관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제4호중국 도시관광의 회복적 서비스스케이프가 관광만족에 미치는 영향: 지각된 가치의 매개효과를 중심으로김영현, 손효리관광경영학회 · 관광경영연구2021 · 제25권 제3호중국 도시관광의 회복적 서비스스케이프가 관광만족 및 충성도에 미치는 영향 -지각된 가치의 조절효과를 중심으로-김영현, 손효리한국관광산업학회 · Tourism Research2021 · 제46권 제4호에어비앤비의 물리적·사회적 서비스스케이프가 고객가치와 재방문의도에 미치는 영향이용석한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2023 · 제22권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (24건)

RTO의 조직구조, 조직문화 및 개인역량 간 영향 연구강동한, 이인재pp. 1-23여성 고객들의 커피 온라인 커뮤니티 특성이 관계지속의도에 미치는 영향: 고객만족의 매개효과 중심으로이기성, 김계영pp. 25-47호텔종사원의 따뜻함 지각이 직무열의에 의한 혁신행동과 직무성과에 미치는 영향김동규, 구동우, 이새미pp. 49-68코로나시대 리조트이용고객의 회복적 서비스스케이프가 건강 관련 삶의 질에 미치는 영향: 쾌락적 가치의 조절효과를 중심으로김동현pp. 69-92관광 SNS 정보서비스특성, 관계 질, 지속적 이용의도 간의 구조적 관계: 관계 질의 매개효과를 중심으로김성태pp. 93-114
원문 보기