본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

카지노 종사원의 혼잡지각, 직무탈진 및 고객지향성의 관계

The Relationships among Perceived Crowding, Job Burnout, and Customer Orientation of Casino Employees

차길수|염정민
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2015.03|Tourism Research|제40권 제1호|pp. 59-80

0

조회

0

다운로드

13

인용

0

참고문헌

키워드

카지노혼잡지각고객지향성Customer OrientationJob Burnout직무탈진Perceived CrowdingCasino
주제분류관광학

초록

그간 서비스 환경에 관련된 대부분의 연구들은 주로 서비스스케이프 모델에 의거 물리적 요소들이 소비자 및 종사원에 미치는 영향에 초점을 맞추고 있었다. 하지만 최근 서비스 환경에 관련된 연구들에 의하면 물질적 요소 이외에 사회적 요소를 포함시키는 이른바 확대된 서비스스케이프 모델이 제시되고 있다. 본 연구는 확대된 서비스스케이프 관점의 연구로서 사회적 요소에서 중요한 구성요소의 하나라고 할 수 있는 혼잡지각에 관련된 연구이다. 구체적으로 본 연구는 그간 상당히 제한적으로 이루어져 왔던 혼잡지각의 일선 서비스 종사원 관점의 연구로서 혼잡지각과 직무탈진 그리고 고객지향성의 관계를 규명하고자 하는 연구이다. 국내 내국인 카지노 종사원 300명을 대상으로 연구한 결과 본 연구에서 예측한 가설들은 모두 지지되는 것으로 밝혀졌다. 첫째, 종사원의 혼잡지각과 질무탈진은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 종사원의 직무탈진은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 셋째, 종사원의 혼잡지각은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 종사원의 직무탈진은 종사원의 혼잡지각과 고객지향성의 관계를 부분적으로 매개하는 것으로 밝혀졌다. 본 연구를 통하여 종사원의 혼잡지각이 종사원의 직무탈진 및 고객지향성에 영향을 미친다는 사실을 규명함으로써 본 연구는 그간 탐색적 수준에 머무르고 있는 혼잡지각의 종사원 관점 연구들에 있어서 새로운 관점을 제시하였다고 볼 수 있다. 또한 서비스기업 경영자들에게도 혼잡이 단순히 소비자에게 한정되는 현상이 아니라 일선 서비스 종사원들에게 부정적 영향을 미치는 중요한 현상으로서 혼잡에 관련된 체계적이고 근본적인 대책이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

Abstract

Previous studies on service environment have largely focused on the effects of physical elements on consumer and employee within the servicscape model, while recent studies have proposed an expanded servicescape model, which includes social elements as well as physical elements. Therefore, the current study focused on perceived crowding, one of the most important social elements of servicescape; more specifically, this study examined the relationship among perceived crowding, job burnout, and customer orientation of service employees. 237 casino employees participated in the survey and the findings are as follows. First, perceived crowding positively influenced job burnout of employees. Second, job burnout negatively influenced customer orientation. Third, perceived crowding negatively influenced customer orientation. Finally, job burnout of employees partially mediated the relationship between perceived crowding and customer orientation. The current study provides a new perspective to perceived crowding since it demonstrates that perceived crowding affected job burnout and customer orientation. Also, this study indicates that new strategies related to crowding should be developed in the service industry since the negative effects of crowding is not only limited to customers but to employees.

참고문헌 (78)

  1. 곽상종, "고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향", 경영학연구, 39(3), pp.541~576 (2010), 한국경영학회
  2. 김봉철, "호텔·컨벤션 종사원의 혼잡지각이 직무성과에 미치는 영향 : 사회적 지지 추구 대처의 조절효과", 컨벤션 연구, 13(3), pp.119~140 (2013), 한국컨벤션학회
  3. 김순희, "호텔 객실종사원의 직무탈진감이 고객지향성과 이직의도에 미치는 영향", 이벤트컨벤션연구, 9(2), pp.127~148 (2013)
  4. 문연희, "항공 서비스에서 정서 노동, 직무 소진, 그리고 고객 지향성 간의 관계", 상품학연구, 26(1), pp.131~140 (2008), 한국상품학회
  5. 박경애, "점포의 혼잡성이 소비자 감정과 쇼핑행동에 미치는 영향", 한국의류학회지, 27(2), pp.261~269 (2003), 한국의류학회
  6. 박경환, "직무요구가 직무성과에 미치는 긍정적 효과와 직무소진을 매개로 하는 부정적 효과에 관한 연구", 조직과 인사관리연구, 33(4), pp.35~63 (2009), 한국인사관리학회
  7. 박수용, "혼잡성의 선행변수와 점포혼잡성 및 쇼핑감정의 관계", 상품학연구, 26(2), pp.15~30 (2008), 한국상품학회
  8. 심종선, "감정노동과 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향", 상업교육연구, 27(2), pp.69~89 (2013), 한국상업교육학회
  9. 유양호, "호텔레스토랑의 서비스 스케이프가 직무만족에 미치는 영향", 관광학연구, 32(1), pp.163~186 (2008), 한국관광학회
  10. 윤시내, "콜센터의 직무환경, 소진, 고객지향성의 영향관계에 관한 연구", 관광경영학연구, 11(4), pp.53~76 (2007)
  11. 윤세남, "전시부스에서의 혼잡지각에 대한 감정적 반응과 회피행동에 관한 영향", Tourism Research, 37(37), pp.23~38 (2012), 한국관광산업학회
  12. 윤장원, "서비스직에서 직무요구와 직무자원이 직무탈진에 미치는 영향과 개인특성의 조절효과", 대한경영학회지, 19(6), pp.2531~2559 (2006), 대한경영학회
  13. 이은지, "서비스스케이프와 감정반응의 행동의도에 관한 메타분석", 서비스경영학회지, 14(2), pp.185~208 (2013), 한국서비스경영학회
  14. 이정원, "외식종사자의 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향연구 - 개인의 성격의 조절효과 중심으로 -", 외식경영연구, 14(5), pp.367~388 (2011), 한국외식경영학회
  15. 이환범, "직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 대구․경북 공무원을 대상으로", 지방정부연구, 16(4), pp.289~305 (2013), 한국지방정부학회
  16. 지성구, "점포 혼잡성이 점포 내 감정과 행동의도에 미치는 영향", Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구), 15(3), pp.169~186 (2005), 한국마케팅과학회
  17. 전정아, "레스토랑 혼잡성, 점포 내 감정 및 행동의도 간 관계", 관광학연구, 36(3), pp.213~231 (2012), 한국관광학회
  18. 전용택, "펀 리더십이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향", Tourism Research, (34), pp.217~230 (2012), 한국관광산업학회
  19. 전홍섭, "호텔 종사원의 심리적 주인의식이 고객지향성에 미치는 영향 - 직무만족의 매개효과를 중심으로 -", Tourism Research, 39(3), pp.91~113 (2014), 한국관광산업학회
  20. 정연승, "자동차 영업점에서 영업직원의 교환관계, 정체성, 고객지향성이 직무성과에 미치는 영향 – 사회교환관계와 사회정체성이론을 중심으로", 마케팅연구, 27(4), pp.171~197 (2012), 한국마케팅학회
  21. 최병익, "감정부조화, 심리적소진 및 고객지향성간의 관계 : 자기효능감의 조절효과을 중심으로 - 여행사 종사원들을 대상으로 -", Tourism Research, 39(1), pp.1~23 (2014), 한국관광산업학회
  22. 최홍임, "호텔 서비스스케이프가 종사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 - 인지적 반응과 감정적 반응의 매개효과를 중심으로 -", 관광연구, 25(6), pp.433~450 (2011), 대한관광경영학회
  23. Baker, J., "The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage", pp.79~84 (1987), American Marketing Association
  24. Bakker, A. G., "The job demands-resources model : state of the art", Journal of Managerial Psychology, 22(3), pp.309~328 (2007)
  25. Bakker, A. G., "Job demands and job resources as predictors of absence duration and frequency", Journal of Vocational Behavior, 62(2), pp.341~356 (2003)
  26. Baron, R. M., "The moderate-mediator variable distinction in social psychological research : conceptual, strategic and statistical consideration", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
  27. Bitner, M. J., "Servicescapes : the impact of physical surroundings on customers and employees", Journal of Marketing, 56(2), pp.69~82 (1992)
  28. Brady, M., "Customer orientation : effects on customer service perceptions and outcome behaviors", Journal of Service Research, 3(3), pp.241~251 (2001)
  29. Brown, T. J., "The customer orientation of service worker : personality trait effects on self-and supervisor performance ratings", Journal of Marketing Research, 39(1), pp.110~119 (2002)
  30. Bruins, J., "Crowding, performance, and affect : a field experiment investigating mediational processes", Journal of Applied Social Psychology, 30(6), pp.1268~1280 (2000)
  31. Cross, M. E., "Customer orientation and salesperson performance", European Journal of Marketing, 41(7, pp.8) (2007), 821~835
  32. Dean, A. M., "The impact of the customer orientation of call center employees on customers' affective commitment and loyalty", Journal of Service Research, 10(2), pp.161~173 (2007)
  33. Demerouti, E., "The job-demands-resources model of burnout", Journal of Applied Psychology, 86(3), pp.499~512 (2001)
  34. Donovan, D. T., "Internal benefits of service-worker customer orientation : job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors", Journal of Marketing, 68(1), pp.128~146 (2004)
  35. Eroglu, S. A., "An empirical study of retail crowding : antecedents and consequences", Journal of Retailing, 66(2), pp.201~221 (1990)
  36. Eroglu, S. A., "Perceived retail crowding and shopping satisfaction : the role of shopping values", Journal of Business Research, 58(8), pp.1146~1153 (2005)
  37. Epstein, Y. M., "Crowding stress and human behavior", Journal of Social Issues, 37(1), pp.126~144 (1981)
  38. Evans, G. W., "Crowding and personal space invasion on the train : please don't make me sit in the middle", Journal of Environmental Psychology, 27(1), pp.90~94 (2007)
  39. Ezeh, C., "Servicescape research : a review and a research agenda", The Marketing Review, 7(1), pp.59~78 (2007)
  40. Fleming, I., "Social density and perceived control as mediators of crowding stress in high-density residential neighborhoods", Journal of Personality and Social Psychology, 52(5), pp.899~906 (1987)
  41. Judge, T. A., "Relationship of core self-evaluations traits-self esteem, generalized self-efficacy, locus of control, and emotional stability-with job satisfaction and job performance : a meta-analysis", Journal of Applied Psychology, 86(1), pp.80~92 (2001)
  42. Harrell, G., "Path analysis of buyer behavior under conditions of crowding", Journal of Marketing Research, 17(1), pp.45~51 (1980)
  43. Henning-Thurau, T., "Customer orientation of service employees : its impact on customer satisfaction, commitment, and retention", International Journal of Service Industry Management, 15(5), pp.460~478 (2004)
  44. Hoffman, K. D., "Service provider job satisfaction and customer-oriented performance", Journal of Services Marketing, 6(2), pp.68~78 (1992)
  45. Hui, M. K., "Perceived control and the effects of crowding and consumer choice on the service experience", Journal of Consumer Research, 18(2), pp.174~184 (1991)
  46. Karatepe, O. M., "The effects of perceived crowding, emotional dissonance, and emotional exhaustion on critical job outcomes: a study of ground staff in the airline industry", Journal of Air Transport Management, 40(C), pp.182~191 (2014)
  47. Karatepe, O. M., "The effect of customer orientation and job resources on frontline employees' job outcomes", Service Marketing Quarterly, 29(1), pp.61~79 (2007)
  48. Kelley, S. W., "Developing customer orientation among service employees", Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), pp.27~36 (1992)
  49. Lee, R. T., "A meta-analytic examination of correlates of the three dimensions of job burnout", Journal of Applied Psychology, 81(2), pp.123~133 (1996)
  50. Li, J. G. T., "An empirical examination of perceived retail crowding emotions, and retail outcomes", The Service Industries Journal, 29(5), pp.635~652 (2009)
  51. Loo, C. M., "The effect of spatial density on the social behavior of children", Journal of Applied Social Psychology, 2(4), pp.372~381 (1973)
  52. Machleit, K. A., "Perceived retail crowding and shopping satisfaction : what modifies this relationship?", Journal of Consumer Psychology, 9(1), pp.29~42 (2000)
  53. Machleit, K. A., "Human and spatial dimensions of crowding perceptions in retail environments : a note on their measurement and effect on shoppers' satisfaction", Marketing Letters, 5(2), pp.183~194 (1994)
  54. Mari, M., "Servicescape cues and customer behavior : a systematic literature review and research agenda", The Service Industries Journal, 33(2), pp.171~199 (2013)
  55. Mehta, R., "The impact of perceived crowding on consumers, store patronage intentions: role of optimal simulation level and shopping motivation", Journal of Marketing Management, 29(7-8), pp.815~835 (2013)
  56. Maslach, C., "Job burnout : new directions in research and intervention", Current Directions in Psychological Science, 12(5), pp.189~192 (2003)
  57. Maslach, C., "The measurement of experienced burnout", Journal of Occupational Behavior, 2(2), pp.99~113 (1981)
  58. Maslach, C., "Job burnout", Annual Review of Psychology, 52, pp.397~422 (2001)
  59. McGrew, P. L., "Social and spatial density effects of spacing behavior in preschool children", Journal of Child Psychology and Psychiatry, 11(3), pp.197~205 (1970)
  60. Mehta, R., "Understanding perceived retail crowding : a critical review and research agenda", Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), pp.642~649 (2013)
  61. Pan, Y., "The differential effects of retail density : an investigation of goods versus service settings", Journal of Business Research, 64(2), pp.105~112 (2011)
  62. Parish, J. T., "The effect of the servicescape on service workers", Journal of Service Research, 10(3), pp.220~238 (2008)
  63. Paulus, P. B., "Crowding, attribution, and task performance", Basic and Applied Psychology, 1(1), pp.3~13 (1980)
  64. Podsakoff, N. P., "Differential challenge stressor-hindrance stressor relationship with job attitude, turnover intentions, and withdrawal behavior : a meta-analysis", Journal of Applied Psychology, 92(2), pp.438~454 (2007)
  65. Pons, F., "Consumer reactions to crowded retail setting : cross-cultural differences between North America and the Middle East", Psychology and Marketing, 23(7), pp.555~638 (2006)
  66. Rod, M., "The effect of customer orientation on frontline employees job outcomes in a new public management context", Marketing Intelligence and Planning, 28(5), pp.600~624 (2010)
  67. Rosenbaum, M. S., "An expanded servicescape perspective", Journal of Service Management, 22(4), pp.471~490 (2011)
  68. Saxe, R., "The SOCO scale : a measure of the customer orientation of sales people", Journal of Marketing Research, 19(3), pp.343~351 (1982)
  69. Schauffli, W. B., "Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement : a multi-sample study", Journal of Organizational Behavior, 25(3), pp.293~315 (2004)
  70. Schaufeli, W. B., "Burnout : 35 years of research and practice", Career Development International, 14(3), pp.204~220 (2009)
  71. Schaufeli, W. B., "Maslach Burnout Inventory Manual", pp.19~26 (1996), Consulting Psychologists Press
  72. Sinha, S. P., "Personal space and density as factors in task performance and feeling of crowding", The Journal of Social Psychology, 131(6), pp.831~837 (1989)
  73. Skandrani, H., "Effect of store atmospherics on employees' reactions", International Journal of Retail & Distribution Management, 39(1), pp.51~67 (2011)
  74. Stokols, D., "On the distinction between density and crowding : some implications for future research", Psychological Review, 79(3), pp.275~278 (1972)
  75. Tombs, A., "Social-servicescape conceptual model", Marketing Theory, 3(4), pp.447~475 (2003)
  76. Whiting, A., "Investigating the immediate and long-term effects of job stressors on frontline service employees", International Journal of Research in Marketing, 28(4), pp.319~331 (2011)
  77. Zablah, A. R., "How and when does customer orientation influence frontline employee job outcomes? a meta-analytic evaluation", Journal of Marketing, 76(5), pp.21~40 (2012)
  78. Zellars, K. L., "Burnout in health care : the role of the five factors of personality", Journal of Applied Social Psychology, 30(8), pp.1570~1598 (2000)

관련 논문AI추천

카지노 종사원의 고객혼잡지각이 직무스트레스에 미치는 영향 - 경력몰입의 조절효과를 중심으로 -문창훈, 허윤미한국관광산업학회 · Tourism Research2016 · 제41권 제1호지각된 카지노 서비스스케이프가 서비스 지향성에 미치는 영향 - 감정반응의 매개 효과를 중심으로 -김진세한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2020 · 제19권 제2호카지노 종사원의 직무탈진과 고객지향성의 관계에서사회적 지지의 조절효과염정민, 차길수관광경영학회 · 관광경영연구2017 · 제21권 제6호카지노 종사원의 자기 효능감과 고객지향성에 영향을 미치는 효과적인 물리적 환경에 관한 연구김진세한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2020 · 제19권 제4호카지노 종사원의 직무환경요인이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 연구이미성관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제3호카지노 교대근무 종사자의 피로도가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향이종규, 차길수관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (10건)

호텔구성원의 감성리더십에 대한 인식이 조직동일시와 조직시민행동에 미치는 영향이상우pp. 1-19외식산업의 사회적 책임활동이 기업 -소비자동일시, 기업이미지, 긍정적 구전에 미치는 영향전창석, 유영진pp. 21-44호텔 비정규직 종업원의 정규직 전환 가능성이 직무태도에 미치는 영향조원섭pp. 45-58감성리더십이 자기효능감에 미치는 영향 연구 - 감성지능의 조절효과를 중심으로 -정은정, 조경희pp. 81-103농촌체험관광에 따른 삶의 질 인식이 농촌관광개발지지에 미치는 영향 연구윤세남pp. 105-120
원문 보기