호텔 종사원의 체면민감성이 이직의도에 미치는 영향
The Effect of Social-Face Sensitivity on Turnover Intention in Employees in the Hotel
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현대사회는 고객의 기대에 부응하기 위하여 서비스개발에 노력한다. 고객기대의 다양성과 경쟁심화는 호텔의 경영환경을 어렵게 하고 있는 실정이다. 호텔은 이러한 환경에서 생존하기 위하여 서비스에 집중하고 있다. 따라서 오늘날 호텔경영에 있어서 서비스는 관심의 대상이자 큰 이슈로 등장하였다. 서비스는 접객종업원에 의해 완성되며 고객에게 전달된다. 따라서 서비스의 품질은 접객종업원에 의해서 좌우된다하여도 과언이 아닐 것이다. 그러나 우리나라는 유교문화의 영향으로 타인을 위해 봉사하는 것이 사회적으로 낮은 위치에 있는 사람이 하는 것이며 체면을 손상하는 것이라는 인식이 지배적이다. 이에 본 연구는 호텔의 서비스 종업원을 대상으로 체면민감성이 이직의도에 미치는 영향을 연구하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울에 위치한 호텔 서비스 종업원에게 269부의 설문을 획득하였다. 획득한 자료는 SPSS 18.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석 그리고 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 창피의식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 둘째, 타인의식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 셋째, 사회격식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 이러한 결과는 호텔경영에 있어서 체면민감성의 부정적 영향의 시사하는 것으로 호텔의 운영전략에 있어서 체면민감성에 초점을 맞출 필요성을 제기하는 것이다.
Abstract
In modern society, the service industry makes efforts to provide better service to meet the diverse needs of customers according to their increasing expectations. The hotel business environment the witnessed rapid chances due to the intense competition among hotel corporations and the diverse and upscale customer expectations. So, to manage the service is a big issue in hotel. So this study was aimed at inquiring into the effect of service employees in hotel. The purpose of this study is to investigate the effect of social-face sensitivity on turnover intention of service employees in hotel. In order to achieve the goals, survey data were collected from 269 service employees in hotel located in Seoul. The statistical tools used in this study was statistical package of SPSS(18.0). For data analysis, frequency analysis, exploratory factor analysis, and multiple regression analysis were conducted. The results showed that the ‘shame sence’ factor of social-face sensitivity has a significant positive effect on turnover intention and the ‘another person sence’ factor of social-face sensitivity has a significant positive effect on turnover intention and ‘social-formality’ factor of social-face sensitivity has a significant positive effect on turnover intention. The implications according to the result of the study is as follow: in the analysis of influence relationship between social face sensitivity of employees and fear of negative evaluation in hotel. This results reveal that operators need to focus on social-face sensitivity as a key operational strategies in the context of hotel
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