호텔 기업의 보상유형, 호텔직원의 직무만족, 고객지향성의 관계에 관한 연구
The Study of the Relationship between Reward Type of Hotel Industry, Job Satisfaction and Customer-orientation of the Hotel Employees
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초록
본 연구는 보상유형이 직무만족에 미치는 영향과 호텔직원의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고 호텔 직원들의 보상유형을 어떻게 추진하고 적용하여야 하는가를 알아보는 것을 목적으로 하였다. 이를 위하여 서울 및 광주·전라남도에 위치한 호텔 종사원들을 대상으로 2015년 9월 7일부터 2015년 9월 21일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 300부 설문지를 배포해서 276부를 회수한 후 최종 230부의 표본 자료를 실증분석에 활용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 보상유형이 직무만족에 미치는 영향관계를 검정한 결과 보상유형의 하부요인인 복합적 보상과 특권적 보상은 직무만족에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 보상유형(복합적 보상, 특권적 보상)이 높을수록 직무만족이 높아진다는 것을 말한다. 또한 보상유형이 직무만족에 미치는 영향력의 차이를 분석한 결과 복합적 보상, 특권적 보상 순으로 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직무만족이 높을수록 고객지향성 정도도 높아진다는 것을 말한다. 즉, 직무만족을 통해 직원의 조직몰입 등에 지대한 영향을 미치게 되고, 이는 고객지향적 행동으로 이어진다는 것이다. 이와 같은 연구결과를 통해 호텔기업은 호텔직원들에게 기업에 전문지식이나 업무능력 및 시간, 인센티브 등을 적절하게 보상한다면 자신의 맡은 업무로서 만족감을 높게 느끼게 될 것이고, 이를 통해 신규 고객 창출이나 기존 고객 유지에도 큰 기여를 할 것이라고 판단된다. 또한 호텔직원이 만족할 수 있는 근무환경을 조성하고, 과도한 업무량이나 근무시간의 연장 등에 대해서는 적절한 보상을 제공하는 등의 방안을 통해 고객지향적 행동을 할 수 있도록 해야 할 것이며, 더불어 고객지향성 향상을 위한 기업의 교육 훈련 프로그램 또한 개발·운영되어야 할 것이다.
Abstract
This study was performed to examine the effect of reward type on job satisfaction, and the effect of hotel employees' job satisfaction, and investigate how to pursue reward type and apply it to them. To accomplish this, a questionnaire survey was conducted from September 7, 2015 to September 21, 2015, intended for employees working at hotels located in Seoul, Gwangju, and Jeollanamdo. A total of 300 copies of questionnaire were distributed, and 276 ones were collected. Among them, 230 copies of data sample were used for empirical analysis. Results derived from empirical analysis are as follows. First, results derived from testing the effect of reward type on job satisfaction showed that complex reward and privileged reward, subordinate factors of reward type, had a significant positive effect on job satisfaction. This indicates that the higher reward type (i.e. complex reward and privileged reward) is, the higher job satisfaction is. Further, results derived from analyzing differences of the effect of reward type on job satisfaction showed that complex reward and privileged reward had an effect on job satisfaction in the order named. Second, job satisfaction showed a positive effect on customer-orientation. This indicates that the higher job satisfaction is, the higher the extent of customer-orientation is; it shows a profound effect on employees' organizational commitment through job satisfaction, which leads to customer-oriented behavior. The results stated above leads to the conclusion that if hotel companies properly give a reward to hotel employees, such as expertise, job performance, time, or incentives, hotel companies will enable their employees to perceive high satisfaction with their given job, and make a big contribution on creating new customers or maintaining existing ones. Further, hotel companies should create working conditions with which hotel employees are satisfied, enabling them to conduct customer-oriented behavior through measures such as proper rewards on excessive workload and extended working time, together with developing and operating company education training programs to enhance customer-orientation of hotel employees.
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