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호텔종사원의 고용불안정성이 감정소진과 고객지향성에 미치는 영향: 조직신뢰의 조절효과

A Study on Effect of Hotel Employees' Employment Instability on Emotional Exhaustion and Customer Orientation: The Moderating Effect of Organizational Trust

유양호|정강국
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.03|Tourism Research|제46권 제1호|pp. 315-333|DOI 10.32780/ktidoi.2021.46.1.315

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Emotional Exhaustion조직신뢰Organizational Trust고용불안정성감정소진고객지향성Employment InstabilityCustomer Orientation
주제분류관광학

초록

코로나19로 인하여 호텔종사원이 느끼는 고용불안정성을 조금이나마 완화시킬 수 있는 방안을 모색하고자 본 연구를 시작하였다. 먼저 호텔종사원이 느끼는 고용불안정성은 감정소진에 미치는 영향 관계를 검증하고자 하였으며, 특히, 고용불안정성과 감정소진의 관계에서 조직신뢰의 조절효과를 검증하고자 하였다. 다음은 고용불안정성이 고객지향성에도 부정적인 영향을 미칠 것으로 추론하여 이들의 영향 관계를 파악하고자 하였다. 마지막으로 감정소진이 고객지향성에 미치는 영향 관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적 달성을 위해 호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증 분석하였다. 연구 결과 4개의 가설 모두 채택되었으며, 고용불안정성은 감정소진에는 정(+)의 유의미한 영향을 미치며, 고객지향성에는 부(-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 감정소진은 고객지향성에 부(-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고용불안정성이 감정소진에 미치는 영향 관계에서 조직신뢰가 유의미한 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔기업은 조직신뢰의 중요성을 깨닫고, 종사원들이 조직을 신뢰할 수 있도록 환경을 조성할 필요가 있음을 시사한다.

Abstract

Employment instability felt by hotel employees can cause emotional exhaustion as they grope for ways to ease employment instability felt by hotel employees due to Novel Coronavirus(COVID-19). The purpose of this study is to grasp the relationship by inferring that it would have a negative effect on customer orientation. In particular, this study was to verify the moderating effect of organizational trust in the causal relationship between the employment instability and emotional exhaustion. When all the studies were combined, four hypotheses were accepted completely. This study has found out that the employment instability had positive effect on the emotional exhaustion. And, this study has shown that the employment instability had negative effect on the customer orientation. In addition, this study has found out that the emotional exhaustion had significant negative effect on the customer orientation. And lastly, this study has shown that the organizational trust had significant moderating role in a relationship with the effect between the employment instability and emotional exhaustion. To conclude, the significance of the study can be found in that the hotel enterprise must realize the importance of organizational trust and create an environment so that the employees can trust the organization.

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