본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

금융 서비스의 지각된 전반적 품질에 미치는 영향 요인 및 성과에 관한 연구

A Study on Factors Influencing Perceived Overall Quality and Performance in Financial Services

이원준|김종대|홍성태|김병재
한국마케팅학회 (Korean Marketing Association)|2012.01|아시아마케팅저널 (Asia Marketing Journal)|제13권 제4호|pp. 191-212

0

조회

0

다운로드

32

인용

0

참고문헌

키워드

Purchase IntentionBrand LoyaltyFinancial Service이용 의도브랜드 애호도금융 서비스선택행동자본시장 통합법지각된 전반적 품질Choice BehaviorCapital Market Integration ActPerceived Overall Quality
주제분류경영학

초록

자본시장통합법이 본격적으로 시행됨에 따라 국내 금융 시장은 과거와 다른 새로운 환경에 직면하고 있다. 이런 변화는 금융 상품의 일반 고객인 소비자의 태도 및 행동에도 큰 변화를 가져올 것으로 예상할 수 있다. 금융 산업과 관련된 연구는 주로 재무적인 측면에서 이루어져 왔으며, 소비자 측면의 마케팅적 접근은 상대적으로 소홀하게 취급되어 왔다. 본 연구에서는 금융 서비스를 대상으로 소비자들이 지각하는 전반적 품질에 영향을 미치는 요인은 무엇이며, 이러한 요인들이 어떻게 마케팅 성과로 이어지는가를 실증적으로 분석하였다. 이론적 고찰을 바탕으로 통합적 연구 모델을 제시하였는데, 소비자 특성 차원 요인으로서 자기 효능감과 자아-브랜드 이미지 일치성을, 상품 차원 요인으로 금융 상품 매력성을, 기업 차원 요인으로는 금융 기업 명성을 주요 독립 변수로 설명하였고, 성과를 결정하는 매개 변수로는 지각된 전반적 품질을 제시하였다. 성과 변수로는 태도 변수인 브랜드 애호도와 행동 변수인 이용 의도가 포함되었다. 실증 분석 결과, 자아-브랜드 이미지 일치성, 상품 매력성, 명성이 지각된 전반적 품질에 긍정적 영향을 미치며, 이는 브랜드 애호도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 자기 효능감이 지각된 전반적 품질에 미치는 영향과, 지각된 전반적 품질이 이용 의도에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다.

Abstract

With the introduction of the Capital Market Integration Act in 2009, the new competitive scope and paradigm is opened in Korean financial services market. The change of financial industry and institutions will lead to the behavioral change of customers who consume and choose financial services. While researches from the financial perspective have been conducted, works from the marketing or customer oriented approach has long been relatively ignored. The purpose of this study is to investigate influencing factors and process of financial services customers' choice behavior. More specifically, the main theme is how to enhance customer brand loyalty and purchase intention through the perception of overall quality of the service product. An integrated conceptual model including antecedents, mediating variables and consequences is established through comprehensive literature reviews of extant works on environmental change, customer behavioral change and choice behaviors. Hypothesis testing is done with SEM analysis. According to the results, the attractiveness of financial product, the reputation of financial firm, and self-brand image congruence among exogenous variables make a positive effect on perceived overall quality. And perceived overall quality has a significant effect on brand loyalty.

참고문헌 (60)

  1. 김미순, "우체국금융 고객성향 설문조사- 상품 및 부가서비스를 중심으로-", 우정정보, 69(여름), pp.57~73 (2007)
  2. 김민호, "e-finance 확산 요인에 관한 연구", 통상정보연구, 4(2), pp.253~277 (2002), 한국통상정보학회
  3. 김현철, "전자금융서비스채널 수용의도에 대한 제 모형의 비교연구 : 모바일뱅킹서비스를 중심으로", 한국유통학회 하계통합학술대회 발표논문집, pp.87~102 (2007)
  4. 김혜경, "자본시장통합법의 시행이 보험 산업에 미칠 영향에 관한 보험업계의 인식 실태조사", 리스크관리연구, 19(2), pp.199~232 (2008), 한국리스크관리학회
  5. 남현주, "자본시장통합법의 특징과 향후전망", 우정정보, 69, pp.19~35 (2007)
  6. 박성희, "금융시장 변화에 대응한 우체국전자금융 발전전략", 우정정보, 47(겨울), pp.97~119 (2001)
  7. 박진용, "불평처리 만족에 영향을 미치는 공정성 요소간의 관계와소매유형의 조절효과", 마케팅연구, 22(4), pp.65~83 (2007), 한국마케팅학회
  8. 박찬수, "마케팅원리, 제2판" (2002), 법문사
  9. 유재원, "은행서비스의 고객만족요인과 개선에 관한 연구", 한국산업경영시스템학회 추계학술대회 발표논문집, pp.147~155 (2000), 한국산업경영시스템학회
  10. 유지호, "금융상품의 정의 및 분류에 관한 연구", 정책연구자료, 1~174 (2008)
  11. 이승연, "보상물의 순효과 증대를 위한 보상물 제공시점 및 유형 선정기준에 관한 연구: 브랜드 명성의 역할 중심으로", 마케팅연구, 25(3), pp.193~211 (2010), 한국마케팅학회
  12. 이형석, "소매금융서비스의 고객만족에 미치는 서비스품질요인에관한 연구", 서비스경영학회지, 4(2), pp.73~92 (2003), 한국서비스경영학회
  13. 임용택, "금융기관 서비스품질과 고객만족에 관한 연구", 산업경제연구, 20(6), pp.2485~2508 (2007), 한국산업경제학회
  14. 장형유, "소매금융 서비스산업에서 고객만족과 고객신뢰 선행요인 및 고객애호도 형성과정의 구조적 관계에 대한 연구", 경영학연구, 36(2), pp.415~441 (2007), 한국경영학회
  15. 천성용, "한국 금융회사 마케팅 현황에 대한 탐색 연구", 아시아마케팅저널, 12(2), pp.111~133 (2010), 한국마케팅학회
  16. 하홍렬, "은행서비스에서 고객지향성, 금리민감도, 고객애호도의 구조에 관한 연구: 예금이자율과 대출이자율의 조절효과", 아시아마케팅저널, 12(3), pp.43~62 (2010), 한국마케팅학회
  17. Aaker, David A, "Managing Brand Equity" (1991), Free Press
  18. Ajzen, I, "Attitudes, Traits, and Actions : Dispositional Predictions of Behavior in Personality and Social Psychology, Advances in Experimental Social Psychology", pp.1~63 (1987), Academic Press
  19. Allaire, Y, "Some Marketing Thoughts on Competition between Banks and near Banks", Institute of Canadian Bankers Review, 5(1), pp.6~ (1972)
  20. Anderson, J. C, "Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-StepApproach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  21. Anderson, W. T. Jr., "Bank Selection Decisions and Market Segmentation", Journal of Marketing, 40(1), pp.40~45 (1976)
  22. 이유재, "On the evaluation of structural equation models", Journal of the Academy of Marketing Science 16(1), 16(1), pp.74~94, Springer New York
  23. Berthon, P, "Captivating Company : Dimensionsof Attractiveness in Employer Branding", International Journal of Advertising, 24(2), pp.151~172 (2005)
  24. Bloemer, J, "Investigating Drivers of BankLoyalty : the Complex Relationship betweenImage, Service Quality and Satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 16(7), pp.276~286 (1998)
  25. Bloemer, J. M, "The Complex Relationship between ConsumerSatisfaction and Brand Loyalty", Journal of Economic Psychology, 16(2), pp.311~329 (1995)
  26. Churchill, G. A. Jr, "An Investigation into Determinants ofCustomer Satisfaction", Journal of MarketingResearch, 19, pp.491~504 (1982)
  27. Churchill, G. A. Jr, "A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs", Journal of Marketing Research, 16, pp.64~73 (1979)
  28. Cronin, J. Jr, "Measuring Service Quality : a Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  29. Dabholkar, P. A, "A Measure of Service Quality forRetail Store : Scale Development and Validation", Journal of the Academy of MarketingScience, 24(1), pp.3~16 (1996)
  30. Davis, F. D, "User Acceptance of Computer Technology : A Comparison of Two TheoreticalModels", Management Science, 35(8), pp.982~1002 (1989)
  31. Davis, R, "Relationship Marketing in ElectronicCommerce Environments", Journal of InformationTechnology, 14(4), pp.319~332 (1999)
  32. Ericksen, M. K, "Using Self-congruity and Ideal Congruity to Predict Purchase Intention : a European Perspective", Journal of Euro-Marketing, 6(1), pp.41~56 (1996)
  33. Fornell, C, "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience", Journal of Marketing, 55, pp.1~21 (1992)
  34. Ganesan, S, "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships", Journal of Marketing, 58, pp.1~19 (1994)
  35. Graeff, T. R, "Using Promotional Messages to Manage the Effects of Brand and Self-image on Brand Evaluations", Journal of Consumer Marketing, 13(3), pp.4~18 (1996)
  36. Harrison, D. A, "Executive Decisions About Adoption of Information Technology in Small Business : Theory and Empirical Tests", Information Systems Research, 8(2), pp.171~195 (1997)
  37. Hellier, P. K, "Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model", European Journal of Marketing, 37(11, pp.12) (2003), 1762~1800
  38. Hsu, M. H, "Internet Self-efficay and Electronic Service Acceptance", Decision Support System, 38(2), pp.369~381 (2004)
  39. Jarvenpaa, S, "Consumer Trust in an InternetStore", Information Technology and Management, 1, pp.45~72 (2000)
  40. Kalwani, M. U, "On the Reliability and Predictive Validity of Purchase Intention Measures", Marketing Science, 1(3), pp.243~251 (1982)
  41. Kotler, P, "Principal of marketing", Pearson International, ~ (2007)
  42. Lewis, B. R, "Marketing Bank Services, In Marketing in the Service Industries" (1989), Frank Cass
  43. Lewis, R. C, "The Marketing Aspects of Service Quality, In Emerging Perspectives on Service Marketing", pp.99~107 (1983), American Marketing Association
  44. Lightsey, O. R. Jr, "Stress Buffers and Dysphoria in a NonwesternPopulation", Journal of Counsellingand Development, 75, pp.451~459 (1997)
  45. Mansfield, P, "The Impact of Post Complaint Satisfaction with the Salesperson, Retailer, and Manufacturer on Relationship Commitment", Marketing Management Journal, 12(2), pp.10~22 (2002)
  46. Median, A, "Bank Marketing management" (1984), Macmillian Publishers Limited
  47. Mehta, A, "Using Self-concept to Assess Advertising Effectiveness", Journal of Advertising Research, 39, pp.81~89 (1999)
  48. Moore, G. C, "Development of an Instrument to Measure the Perceptions of Adopting an Information Technology Innovation", Information System Research, 2, pp.192~222 (1991)
  49. Mylonakis, J, "Marketing-Driven Factors Influencing Savers in the Hellenic Bank Market", Journal of Applied Business Research, 14(2), pp.109~116 (2011)
  50. Nahl, Diane, "Affective Monitoring of Internet Learners : Perceived Self-efficacy and Success", Journal of American Society for Information Sciences, 33, pp.100~109 (1996)
  51. Nunnally, Jun C, "Psychometric Theory" (1967), McGraw-Hill
  52. Oliver, R. L, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Richard D", pp.1997, Irwin
  53. Parasuraman, A, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Ressearch", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
  54. Parasuraman, A, "SERVQUAL : A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  55. Rogers, E. M, "Diffusion of Innovation,4th" (1995), The Free Press
  56. Ryckman, R. M, "Development and Validation of a Physical Self-efficacy Scale", Journal of Personality and Social Psychology, 42(5), pp.891~900 (1982)
  57. Sirgy, M. J, "Using Self-congruity and Ideal Congruity to Predict Purchase Motivation", Journal of Business Research, 13, pp.195~206 (1985)
  58. Sirgy, M. J, "Assessing the Predictive Validity of Two Methods of Measuring Self-image Congruence", Journal of the Academy of Marketing Science, 25(3), pp.229~241 (1997)
  59. Stanley, T. T, "Personal Service versus Convenience : Perceptions of the High Income Consumer", Journal of Retailing Banking, pp.112~121 (1980)
  60. Venkatesh, V, "A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model : Four Longitudinal Field Study", Management Science, 46(2), pp.186~204 (2000)

관련 논문AI추천

광고 노출이 금융브랜드자산 형성에 미치는 영향에 관한 연구 : 금융브랜드의 지각된 품질과 이미지를 중심으로최일도, 최지혜한국광고PR실학회 · 광고PR실학연구2021 · 제14권 제3호금융산업에서 브랜드인지도와 브랜드이미지의 선행변수와 결과변수에 관한 연구김지헌, 이형일미래산업연구소 · 산업연구2019 · 제43권 제1호금융소비자의 인터넷, 스마트폰 어플리케이션 등 금융기관 온라인 시스템 이용에 따른 만족과 구전에 미치는 효과 요인 연구권만우, 이상호, 전성기한국융합학회 · 한국융합학회논문지2020 · 제11권 제8호소매금융 상품의 고객만족도 측정 연구이동철, 정희용한국세무회계학회 · 세무회계연구2014 · 제40호한국 금융회사 마케팅 현황에 대한 탐색 연구천성용한국마케팅학회 · 아시아마케팅저널2010 · 제12권 제2호지역 금융기관 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향박재환, 천영애한국벤처창업학회 · 벤처창업연구2017 · 제12권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (10건)

해석 전략과 소비자 목표가 융합제품에 대한 소비자 반응에 미치는 영향정민형, 김문용, 박세훈pp. 1-27영화의 선호도 유창성에 영향을 미치는 영화의 처리 유창성 요인에 관한 연구임아영, 최낙환pp. 29-54자아조절자원 및 해석수준이 공짜대안 선택에 미치는 영향임승아, 이진용pp. 55-76The Use of Country of Origin Stereotypes: The Role of Product Specificity and Consumer Motivation이한준, 오혜영, 박종철pp. 77-10321세기 새로운 현실에서 Relationship Marketing의 진화: 디지털 뉴미디어 환경의 보편화와 고객 참여의 고도화를 중심으로이정훈, 임종원, 조호현pp. 105-137
원문 보기