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논문KCI 등재

소매금융 상품의 고객만족도 측정 연구

A Study on the Measurement of the Customer’s Satisfaction in Retail Financial Businesses

이동철|정희용
한국세무회계학회 (Kata(Korean Association Of Tax & Accounting))|2014.06|세무회계연구 (Tax Accounting Research)|제40호|pp. 19-40|DOI 10.35349/tar.2014..40.002

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Structural Equation ModelCustomer Satisfaction구조방정식 모형고객만족Selection AttributesRelational Benefits금융기관구전 의도관계 혜택선택 요인Financial FirmsWords－of－Mouth Intention

초록

최근 금융시장 환경의 변화에 따라 소매금융기관들의 경쟁력 유지는 매우 중요한 과제로 등장한다. 이에 따라 금융기관은 효과적으로 고객을 확보하고 관리해야 하는 전략의 실행이 절실히 요구된다. 본 연구는 서민들이 주로 이용하는 새마을금고를 대상으로 선택속성 요인과 관계혜택 요인을 함께 고려하여 각각의 요인들이 고객만족과 나아가 구전의도의 관계를 살펴보고자 한다. 2013년 9월 23일부터 2013년 10월 8일까지 14일 동안 부산광역시에 소재한 새마을금고 이용고객을 대상으로 설문지분석을 실시하였다. 금융기관의 선택속성에서 이미지, 인적 서비스, 지각된 가치, 서비스 편의성은 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 관계혜택에서 확신적 혜택과 사회적 혜택 및 특별우대 혜택도 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 고객만족은 구전의도에 유의한 긍정적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 고객이 경험하는 만족도가 높을수록 긍정적 구전을 행하려는 의도를 드러낸다는 것을 알 수 있었다.

Abstract

As the financial markets mature, competition intensifies, and customers’ needs get more sophisticated, financial firms are faced with the task of staying competitive. Prior research have suggested that firms need to explore and implement ways to increase customer retention and management which have been recognized to increase firm profitability. In this vein, this study aimed to investigate the effects of both selection attributes and relational benefits perceived by customers on customer satisfaction at financial firms. The questionnaire was developed and adapted after a refinement of the items in a pretest. And the survey was conducted with the customers who have transacted with Community Credit Cooperatives in the area of Busan from September 23 through October 8, 2013. A total of 650 close－ended questionnaires were distributed and 512 valid responses were used for the analysis. In the relationships between exogenous variables and customer satisfaction, all the factors in selection attributes were found to influence significantly customer satisfaction, with employee service having the greatest impact. Also all the factors in relational benefits were found to influence significantly customer satisfaction, with special treatment benefit having the greatest impact. And in the test of the moderating role of relationship length, there were a significant difference between the groups. From the findings of the study, the following were proposed for financial firms to increase customer satisfaction with the goal of increasing customer retention；establishment of a positive image through promotion, more focus on the aspects of long－term relationship with customer, training of employees’ ability in treating customers ethically and in meeting their unique needs effectively, and so on.

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