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기업블로그의 대화 커뮤니케이션이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향 : 인지된 상호작용성과의 비교를 중심으로

The Effects of Dialogic Communication on Customer Satisfaction and Loyalty in Corporate Blogs : Focus on Comparing This with Perceived Interactivity

차희원|남화정
한국PR학회 (Korean Academic Society For Public Relations)|2011.05|PR연구 (Journal of Public Relations)|제15권 제2호|pp. 40-82|DOI 10.15814/jpr.2011.15.2.40

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고객만족도고객충성도Customer satisfactionCustomer loyalty기업블로그대화 커뮤니케이션인지된 상호작용성Corporate blogDialogic CommunicationPerceived Interactivity
주제분류신문방송학

초록

본 논문은 기업블로그의 대화 커뮤니케이션(Dialogic Communication)과인지된 상호작용성(Perceived Interactivity) 요소들에 대한 실증적 연구로써,기업블로그 안에 내재된 대화 커뮤니케이션 요소들과 인지된 상호작용성 요소들이 고객 만족도와 충성도에 어떤 영향을 미치는지 비교 검증하였다. 국내 주요 기업블로그 8개 컨텐츠와 관련된 문항들을 제작하여 300명의 기업블로그 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구 결과 대화 커뮤니케이션의 ‘재방문유도’, ‘유용한 정보’, ‘인터페이스’,‘대화고리’, ‘방문자 보전’ 등 다섯 가지 요소들과 인지된 상호작용성의 ‘쌍방향커뮤니케이션’, ‘개인화’, ‘참여성’, ‘통제성’, ‘반응성’의 요소들은 고객만족도와충성도에 각각 비슷한 수준에서 유의미한 영향력을 주는 것으로 밝혀졌다. 반면, 대화 커뮤니케이션은 고객만족도를 매개하여 고객 충성도에 영향을 미치는것을 발견하였다. 이 같은 유사점과 차별점이 분석결과를 바탕으로 논의되었다.

Abstract

These days, many corporations are managing blogs to maintain good relationships with their customers. Each of these blogs features many two-way communication factors. This study is focused on the Dialogic Communication and Perceived Communication factors in corporate blogs. There are five factors each in both Dialogic Communication and Perceived Interactivity. For Dialogic Communication, they are as follows:‘Dialogic Loop’, ‘Usefulness information’, ‘Generation of Return visits’,‘Ease of the interface’ and ‘Rule of conservation of Visitors’. For Perceived Interactivity, they are: ‘User Control’, ‘Responsiveness’,‘Two-way Communication’, ‘personalization’ and ‘playfulness’. This study intends to show the significance each of these factors have on customer satisfaction and loyalty. In conclusion, the factors involved in Dialogic Communication and Perceived Interactivity were discovered to be very important to the relationships corporate blogs have with their customers. Also, Dialogic Communication was confirmed to be very similar to perceived Interactivity.

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