브랜드SNS의 특성과 신뢰, 고객충성도간의 관계
The Relationship between Characteristics of Brand SNS, Trust, and Customer Loyalty
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초록
기업의 소셜 네트워킹 사이트인 브랜드SNS는 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 주요 플랫폼으로 발전하고 있다. 본 연구는 브랜드SNS에서 소비자의 충성도를 유도하는 동기 및 선행 요인을 조사하였다. 사람들 간 관계형성이라는 SNS의 목적을 고려할 때, 본 연구는 상호작용 및 정보제공이라는 SNS의 기능적 특성이 의사소통의 활성화 및 공감성 강화에 영향을 미치고, 이런 요인들이 SNS에 대한 신뢰를 통하여 고객충성도에 영향을 미칠 것이라는 모형을 검증하는 내용으로 구성되었다. 본 모형을 검증하기 위해 브랜드SNS의 참여자를 대상으로 오프라인 설문과 웹 설문 조사가 실시되었다. 분석결과는 SNS가 제공하는 상호작용 및 정보제공 기능은 브랜드SNS내의 구성원간 의사소통을 활성화시키는 동시에 공감성을 증진시켜 브랜드SNS에 대한 신뢰를 증진시키고, 브랜드SNS에 신뢰를 가진 구성원들의 충성도를 강화시킨다는 점을 확인하였다.
Abstract
Brand SNS, a social networking site for companies, is evolving into a major platform for consumers to interact with their brands. This study investigates motivational and antecedent factors that elicit consumer loyalty from brand SNS. Given that the purpose of SNS is to form relationships between people, this study is to validate a model that the functional characteristics of SNS such as interaction and information provision will affect communication activation and enhanced empathy, and that these factors will affect customer loyalty through trust in SNS. To verify this model, offline questionnaires and web questionnaires were conducted for the participants of the brand SNS. The analysis results of this study are as follows: The interactive and informational functions provided by SNS enhance communication and empathy among members within the brand's SNS. Enhanced communication and empathy boosts Trust in brand SNS. Finally, it has been confirmed that increasing Trust in brand SNS strengthens loyalty of brand SNS members.
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