본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

감정노동행동이 직무만족에 미치는 영향- 감성리더십과 임파워먼트의 조절효과 -

An Empirical Study on the Effect of Emotional Labor on Job Satisfaction - The Moderating Effects of Emotional Leadership and Empowerment -

정현우|류태모|위희경
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2014.09|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제21권 제3호|pp. 435-460|DOI http://dx.doi.org/10.14396/jhrmr.2014.21.3.435

0

조회

0

다운로드

26

인용

0

참고문헌

키워드

직무만족job satisfactionemotional laborempowerment임파워먼트감성리더십emotional leadership감정노동행위
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 급변하는 환경에 적응해야 하는 조직에서 자신의 감정과 다른 감정을 표현해야 되는 직무역할 때문에 새롭게 연구의 필요성이 제기 되고 있는 감정노동행동이 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지와 이러한 관계에서 감성리더십과 임파워먼트의 조절효과를 검증하는 것이다. 이러한 연구 목적을 위해 부산 경남 지역 서비스업체 423명의 구성원을 대상으로 실증연구를 실시하였다. 연구결과 첫째, 종업원 감정노동행동의 하위차원인 기초내면행동과 고객관점 내면행동이 직무만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있었지만, 기초표면행동, 심화표면행동, 고객응대 내면행동은 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않고 있음을 검증하였다. 둘째, 감성리더십의 조절효과는 감정노동행동 하위차원 중 기초내면행동과 고객응대 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 유의적인 조절효과가 있음을 검증하였다. 셋째, 임파워먼트의 조절효과는 감정노동행동 하위차원 중 심화표면행동, 고객응대 내면행동, 그리고 고객관점 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 유의적인 조절효과가 있음을 검증하였다. 본 연구는 감정노동행동의 하위차원들이 직무만족에 영향을 미치고 있는 모델을 제시하였다는 이론적 시사점과 조직에서 감정노동행동을 하는 종업원들의 직무만족을 높이기 위해서는 감성리더십과 임파워먼트가 중요하다는 시사점을 제공한다. 마지막으로 본 연구의 한계와 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다.

Abstract

This study is empirical analysis to subcategory of emotional labor which are surfacing acting (Basic Surface Acting and Challenged Surface Acting) and deep acting (Basic Deep Acting, Perspective Taking Deep Acting and Positive Refocus Deep Acting), Blau et al.(2010), influence boss's emotional leadership and member's empowerment as moderating variable on job satisfaction. Validity dependent variables and validity moderating variables was merged into one variable by factor analysis during verify hypothesis with 423 validity survey. Purpose of merging variable is influence of emotional labor depends on personality traits for superordinate concept such emotional leadership is more important than subcategory such as social competence. The verification of hypothesis result are as following. First, basic deep acting and positive refocus deep acting of emotional labor showed significant effect on job satisfaction. Second, boss's emotional leadership is moderating effect to basic deep acting and perspective taking deep acting of emotional labor on job satisfaction. Third, empowerment is moderating effect to challenged surface acting, perspective taking deep acting and positive refocus deep acting of emotional leadership on job satisfaction. In conclusion, job satisfaction is important for member of emotional labor. Furthermore boss's emotional leadership influence job satisfaction and empowerment also important factor to affect job satisfaction. Leaders should understand and consider member's emotion to increase capacity of emotional labor through harmonious relationship. Member should find out themselves customer's desire or what clients need because producing and consuming at same time and place. If employee handle appropriate, duty and accomplishment are increased then job satisfaction is going up. Therefore employees have customer oriented attitude it is connected customer satisfaction. As a result, customer satisfaction contribute to profit of company and get one of competitiveness that is strategic human resource management.

참고문헌 (55)

  1. 박동수, "조직구성원이 인지한 CEO의 감성리더십과 조직유효성의 관계에서 신뢰의 조절효과- 중소기업 CEO를 중심으로 -", 대한경영학회지, 22(5), pp.2741~2768 (2009), 대한경영학회
  2. 박봉규, "조직구성원의 감정노동과 직무태도간의 관계에서 조직지원과 자기유능감이 미치는 조절효과", 인적자원관리연구, 15(1), pp.69~85 (2008), 한국인적자원관리학회
  3. 박상언, "직장-가정 갈등이 심리적 안녕과 감정노동에 미치는 영향 : 자원보존이론에 기반한 해석과 실증", 조직과 인사관리연구, 38(2), pp.81~111 (2014), 한국인사관리학회
  4. 유재원, "서비스 종업원의 감정적 노동의 선행 및 결과변수에 대한 연구", 인적자원관리연구, 21(2), pp.49~64 (2014), 한국인적자원관리학회[DOI]
  5. 지윤호, "호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 표현규칙 지각의 조절효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 21(4), pp.35~51 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  6. 최익봉, "리더의 임파워먼트 행위, 조직공정성, 신뢰와 조직유효성 간의 관련성에 관한 연구 : 신뢰의 매개적 역할을 중심으로", 박사, 인사조직, pp.2004
  7. 최정순, "호텔기업의 내부마케팅이 종사원의 감정노동과 서비스 제공수준에 미치는 영향", 박사, 관광경영학, pp.2004
  8. 한진환, "감정노동과 조직시민행동간 조직지원의 조절효과", 인적자원관리연구, 19(2), pp.83~102 (2012), 한국인적자원관리학회[DOI]
  9. 황승욱, "서비스 종사자의 감정노동전략과 직무소진 관계에 관한 실증적 연구: 감성리더십과 신뢰의 조절효과", 경영연구, 28(2), pp.153~191 (2013), 한국산업경영학회
  10. Adelmann, P. K., "Emotional labor and employee well-being", 박사, pp.1989
  11. Ashforth, B. E., "Emotional labor in service roles : The influence of identity", Academy of Management Journal, 18(1), pp.88~115 (1993)
  12. Beatty, R. W., "Personnel Administration: an Experimental Skill-Building Approach, 2nd (ed)" (1981), Addison-Wesley Publishing Company
  13. Blau, G., "Further scale refinement for emotional labor", Career Development International, 15(2), pp.188~216 (2010)
  14. Cappelli, P., "Employee involvement and organizational citizenship behavior", Industrial and Labor Relations Review, 51, pp.633~653 (1988)
  15. Cherniss. C., "A case study in implementing emotional intelligence programs in organization", Journal of Organizational Excellence, 21(1), pp.73~85 (2001)
  16. Conger, J. A., "The empowerment process: Integrating theory and practice", Academy of Management Review, 13(July), pp.471~482 (1988)
  17. Cook, J., "New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need nonfulfillment", Journal of Occupational Psychology, 53, pp.39~52 (1980)
  18. Diefendorff, J. M., "Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions", Journal of Applied Psychology, 88, pp.284~294 (2003)
  19. Erickson, R. J., "When emotion is the product: Self, society, and in authenticity in a post-modern world", 박사, pp.1991
  20. Ericson, R. J., "Emotional labor, burnout, and inauthenticity : Does gender matter?", Social Psychology Quarterly, 64(2), pp.146~163 (2001)
  21. Goleman, D., "What Makes a Leader?", Harvard Business Review, 76(6), pp.93~102 (1998)
  22. Goleman, D., "Primal leadership : Realizing the power of emotional intelligence" (2002), Harvard Business School Press
  23. Grandey, A. A., "Emotion regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), pp.95~110 (2000)
  24. Grandey, A. A., "When the show must go on : Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal, 46(1), pp.86~96 (2003)
  25. Groves, K. S., "Leader emotional expressivity, visionary, and organizational change", Leadership & Organization Development Journal, 27(7), pp.566~583 (2006)
  26. Fisher, C. D., "Mood and emotions while working : Missing Pieces of job satisfaction?", Journal of organizational Behavior, 21(2), pp.34~57 (2000)
  27. Hoccut, M. A., "The impact of employee empowerment on th quality a service recover effort", Journal of Quality Management, 3(1), pp.117~132 (1998)
  28. Hochschild, A. R, "Emotion work, feeling rules and social structure", American Journal of Sociology, 85, pp.551~575 (1979)
  29. Hochschild, A. R, "The managed heart : Commercialization of human feeling" (1983), University of California Press
  30. Kirkman, B. L., "Beyond selfmanagement : antecedents and consequences of team empowerment", Academy of Management Journal, 42(1), pp.58~74 (1999)
  31. Kruml, S. M., "Exploring the dimensions of emotional labor : The heart of Hochschild's work", Management Communication Quarterly, 14, pp.8~49 (2000)
  32. Lewig, K. A., "Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call center workers", European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), pp.366~392 (2003)
  33. Locke, E. A, "The Nature and Cause of Job Satisfaction, Handbook of Industrial and Organizational Psychology" (1976), Rand McNally
  34. Lyubomirsky, S., "The benefits of frequent positive affect : Does happiness lead to success?", Psychological Bulletin, 13(1), pp.803~855 (2005)
  35. Morris, J. A., "The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor", Academy of Management Review, 21, pp.986~1010 (1996)
  36. Nunnally, J. C., "Psychometric Theory, 2nd edition" (1978), McGraw-Hill
  37. Pugh, S. D., "Service with a smile : Emotional contagion in the service encounter", Academy of Management Journal, 44(5), pp.1018~1027 (2001)
  38. Rafeali, A, "Expression of emotion as part of the work role", Academy of Management Review, 12(1), pp.23~37 (1987)
  39. Robertson, I. T., "The Oxford Handbook on Organizational Well-being", pp.159~179 (2009), Oxford Univ. Press
  40. Ryan, R. M., "Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation social development, and well-being", American Psychologist, 55, pp.68~78 (2000)
  41. Saavedra, R., "Complex interdependence in task performing group", Journal of Applied Psychology, 78, pp.61~72 (1993)
  42. Salovey, P., "Emotional intelligence, Imagination", Cognition and Personality, 9(3), pp.185~211 (1990)
  43. Schaubroeck, J., "Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms", Journal of Organizational Behavior, 21(2), pp.163~183 (2000)
  44. Sparrowe, R. T., "Empowerment in the hospital industry : An exploration of antecedents and outcomes", Hospitality Research Journal, 17, pp.51~73 (1994)
  45. Spector, P. E., "Perceived control by employees : A meta-analysis of studies concerning autonomy and participation at work", Human Relations, 39, pp.1005~1016 (1986)
  46. Spreitzer, G. M., "Psychological empowerment in the workplace : Dimensions, measurement, and validation", Academy of Management Journal, 38, pp.1442~1465 (1995)
  47. Van Manen, J., "Real feelings : Emotion expression and organizational culture", Research in Organizational Behavior, 11, pp.43~63 (1989)
  48. Vince, R., "The impact of emotion on organizational learning", Human Resource Development International, 5(1), pp.73~85 (2002)
  49. Wakabayashi, M., "LMX leadership: The series. New frontiers of leadership 2", pp.121~137 (2005), Information Age Publishing
  50. Weinberger, L. A., "Examination of the Relationship between Emotional Intelligence, Leadership Style and Perceived Leadership Effectiveness", 박사, pp.2003
  51. Wharton, A. S., "The affective consequence of service work : Managing emotions on the job", Work and Occupations, 20(2), pp.205~232 (1993)
  52. Wharton, A. S., "Managing emotion on the job and at home : Understanding the consequence of multiple emotional roles", Academy of Management Review, 18, pp.457~486 (1993)
  53. Wharton, A. S., "The consequences of caring : Exploring the links between women's job and family emotion work", Sociological Quarterly, 36, pp.273~296 (1995)
  54. Williams, L. J., "Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and in-role behaviors", Journal of Management, 17(3), pp.601~617 (1991)
  55. Yukl, G., "Leadership in organizational and professional commitment in professional and nonprofessional organizations", Administrative Science Quarterly, 40(2), pp.228~255 (2002)

관련 논문AI추천

감정노동과 직무만족 및 감정소진과의 관계에서 감정지능의 조절효과김인주, 유용재, 이화석한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2014 · 제12권 제2호정서노동과 조직몰입 간의 관계에서 직무만족의 매개효과백유성한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2015 · 제22권 제5호감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 - 상사지원인식의 조절된 매개효과를 중심으로 -김문중, 박선미국가미래기술경영연구소 · 기술경영2022 · 제7권 제4호서비스 종사자의 감정노동전략과 직무소진 관계에 관한 실증적 연구: 감성리더십과 신뢰의 조절효과박동수, 이영기, 황승욱한국산업경영학회 · 경영연구2013 · 제28권 제2호서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향권혁기, 박봉규한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2011 · 제18권 제1호서비스 종업원의 감정적 노동의 선행 및 결과변수에 대한 연구곽원준, 신호철, 유재원한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2014 · 제21권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (20건)

전략변화가 조직생존에 미치는 영향최대운, 문상미, 허문구pp. 1-19상사의 비인격적인 행동 유형과 구성원의 과업성과박희태, 손승연, 윤석화pp. 21-46중국기업 리더십, 기업문화, 조직지원인식 및 직무만족도 간의 관계에 관한 연구이정열, 이상윤pp. 47-79철도여행인솔자의 감정노동이 감정부조화와 직무만족에 미치는 영향 - 감정부조화의 매개효과와 감정표현규범몰입의 조절효과 -김태성, 허찬영pp. 81-102상사의 윤리적 리더십이 부하의 윤리적 의사결정 의도에 미치는 영향- 조직 분위기의 조절효과 -한진환pp. 103-120
원문 보기