피부미용실에서 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향
Effects of Service Factors and Relationship Quality on Customer’s Behavior Intention in Skin-care Shop
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목적: 본 연구는 피부미용실에서 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 방법: 자료분석은SPSS Ver. 24 통계 패키지 프로그램을 활용하였다. 빈도분석 후 변수 선정의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위하여 Cronbach’s α와요인분석을 위해 주성분 분석법과 Varimax를 사용하였다. 또한 변수들 간의 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 결과: 연구결과 서비스요인이 관계품질에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 서비스요인 중에서 유형성이 관계품질에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 고객행동의도 중 재이용의도는 서비스요인의 전문성, 가격성 및 고객지향에 긍정적인 영향을받는 반면 구전의도는 전문성, 가격성 및 유형성에 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타났다. 관계품질 중 고객몰입은 재이용의도에영향을 미치며, 고객만족은 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 고객행동의도는 서비스요인과 관계품질에 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타났으며, 고객행동의도의 재이용의도는 서비스요인, 구전의도는 서비스요인과 관계품질에 긍정적 영향을 받는 것을 확인하였다. 결론: 본 연구결과를 통해 피부미용실은 편안한 환경, 친절한 직원 및 서비스 공간과 같은 물리적요인뿐만 아니라 전문성, 서비스품질 향상, 고객만족과 몰입을 통한 기존 고객의 재이용의도를 높여야 할 것으로 사료된다.
Abstract
Purpose: This study aims to examine the effects of service factors and relationship quality on customer behavior. Methods: To analyze the data, the statistical package, SPSS Ver. 24, was used. After a frequency analysis, Cronbach’s α was used to verify validity and reliability on a selective variable. A principal component and Varimax were used for factor analysis. In addition, multiple linear regression analysis was performed to inspect the impact among variables. Results: The results showed that service factors influenced relationship quality. In particular, corporality in service factors had a crucial impact on relationship quality. A customer’s intention to revisit was positively influenced by specialization, market price, and customer orientation, while word-of-mouth intention was influenced by specialization, market price, and corporality. Customer immersion in relationship quality also affected revisit intention and customer satisfaction positively affected word-of-mouth intention, showing that customer behavior was positively influenced by service factors and relationship quality. Revisit intention was influenced by service factors and word-or-mouth intension was positively influenced by service factors and relationship quality. Conclusion: The results showed that skin-care shops have a great interest increasing revisits by existing customers through specialization, improvement of service quality, satisfaction, and immersion, as well as through material conditions such as a comfortable environment, friendly staff, and more service space.
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