IT서비스 실패에 대한 사용자의 귀인과 태도
User's Attribution and Attitude of the IT-Service Failures
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초록
IT 서비스가 보편화되어 가고 있다. IT 서비스는 복합적인 시스템에 기반을 두는 경우가 많아, 사용자가 경험하는 불편사항이나 서비스에 대한 만족, 그리고 서비스 실패에 대한 반응 등에서 기존의 서비스와 다른 점이 많을 것이다. 그러나 IT 서비스와 사용자의 상호작용에 대한 연구는 많지 않다. 이 상호작용을 살펴보기 위해 본 연구는 IT 서비스의 실패 사례들, 이에 대한 사용자의 귀인과 태도를 조사하였다. 대학생들이 자주 사용하는 IT 제품과 서비스에 대해서 가장 많이 경험하는 불편사항들은 품질저하, 내구성/안정성 불량 및 제품이해/조작의 곤란과 같이 서비스의 기능성, 안정성, 사용성 등과 관련된 것들이었다. 사용자들은 불편사항들을 대체로 서비스 자체의 문제로 귀인하는 경향성을 보였으며, 사용자 자신의 문제로 보는 경우에는 기능 미숙지, 사용습관, 실수와 부주의 등 사용성과 관련된 데에서 원인을 찾았다. 서비스 실패에 대한 태도 조사에서 정서, 인지 및 행동 의도와 관련된 반응들을 분류하였고, 이 자료들을 기초로 잠재집단을 분석했을 때, 사용자들은 ‘적극적 분노 집단’, ‘차가운 분노 집단’ 및 ‘수용적 문제해결 집단’으로 구별될 수 있었다. 본 연구는 IT 서비스가 사용자를 더 많이 연구하고, 특히 IT 서비스에 대한 사용자의 심적 모형을 체계적으로 개선할 필요가 있음을 시사한다.
Abstract
IT services are becoming widespread. Largely based on the complex system, most IT services could produce different patterns of user's inconveniences and satisfaction, and user's response on service failure events. Nevertheless, there had not been much research on the interaction between IT services and users, which was the subject of this study. Concerning IT products and services with college students, service failure cases, user's attribution and attitude of service failures were surveyed. The worst complaints were related to functionality, stability, and usability of services, including degradation of service qualities, poor rigidity or poor stability, and difficulty in understanding and using products. Users tended to attribute inconveniences mainly to the problems of the service itself. User's responsibilities were related to usability factors, such as unfamiliarity of service functions, bad habits of usage, and human errors and inattention. User's attitudinal responses of service failures concerning emotion, cognition, and behavioral intention were classified into a number of categories. Latent class analysis of those categories revealed three latent user groups: 'active anger group', 'cold anger group', and 'problem-solving acceptive group'. This study indicates that IT services should study users more thoroughly.
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