본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

OTA 선택속성이 신뢰와 만족에 미치는 영향

The Effect of Online Travel Agencies’ Selective Attributes on Trust and Satisfaction

권창희|류미애
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2023.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제22권 제1호|pp. 95-114

2

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

SatisfactionTrustOTA(Online Travel Agency)
주제분류관광학

초록

The tourism market has been restructured centering on Online Travel Agencies (OTA). It has been several years since the importance of observing changes in OTAs has been stressed to explore changes in the tourism industry. Against the backdrop, this study investigated “the effect of OTAs’ selective attributes on trust and satisfaction” and “the mediating effect of trust on OTAs’ selective attributes and satisfaction”. The results of the analysis are as follows: first, among the selective attributes of international OTAs, customer service, price, information sharing, and customer relationship management were found to have a positive effect on trust in that order. On the other hand, the selective attributes of Korean OTAs had a positive effect on trust in the order of customer relationship management, price, customer service, information sharing, and convenience.　Second, the selective attributes of international OTAs, such as customer service, price, customer relationship management, and convenience had a positive effect on satisfaction in that order, while the selective attributes of Korean OTAs had a positive effect on satisfaction in the order of customer service, price, and customer relationship management. Third, trust was found to have a mediating effect on the relationship between the selective attributes of international OTAs, such as price, customer service, customer relationship management, and satisfaction. On the other hand, trust showed a mediating effect on the relationship between the selective attributes of Korean OTAs, such as price, customer service, convenience, customer relationship management, and satisfaction.

Abstract

The tourism market has been restructured centering on Online Travel Agencies (OTA). It has been several years since the importance of observing changes in OTAs has been stressed to explore changes in the tourism industry. Against the backdrop, this study investigated “the effect of OTAs’ selective attributes on trust and satisfaction” and “the mediating effect of trust on OTAs’ selective attributes and satisfaction”. The results of the analysis are as follows: first, among the selective attributes of international OTAs, customer service, price, information sharing, and customer relationship management were found to have a positive effect on trust in that order. On the other hand, the selective attributes of Korean OTAs had a positive effect on trust in the order of customer relationship management, price, customer service, information sharing, and convenience.　Second, the selective attributes of international OTAs, such as customer service, price, customer relationship management, and convenience had a positive effect on satisfaction in that order, while the selective attributes of Korean OTAs had a positive effect on satisfaction in the order of customer service, price, and customer relationship management. Third, trust was found to have a mediating effect on the relationship between the selective attributes of international OTAs, such as price, customer service, customer relationship management, and satisfaction. On the other hand, trust showed a mediating effect on the relationship between the selective attributes of Korean OTAs, such as price, customer service, convenience, customer relationship management, and satisfaction.

참고문헌 (46)

  1. 곽대영, "온라인 여행사(OTA) 서비스 품질과 이용의도 간 관계에서 신뢰, OTA 규모 및 거래 안정성의 조절효과", 관광진흥연구, 8(3), pp.87~102 (2020), 한국관광진흥학회[DOI]
  2. 김경한, "온라인 여행사(OTA)에 대한 호텔의 전략적 마케팅 대응방안 연구", 호텔리조트연구, 20(4), pp.201~218 (2021), 한국호텔리조트학회
  3. 김경환, "한식당의 테이크아웃 음식 선택속성이 신뢰와 고객만족에 미치는 영향-대구·경북지역을 중심으로-", 한국콘텐츠학회 논문지, 18(9), pp.320~334 (2018), 한국콘텐츠학회[DOI]
  4. 김기병, "후기수용모델(PAM)의 확장모형을 통한 온라인 여행사(OTA)의 지속이용의도에 관한 연구", 관광학연구, 44(6), pp.141~163 (2020), 한국관광학회[DOI]
  5. 김미정, "항공사 e-서비스품질이 e-고객만족과 e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향 : 국내 대형항공사와 저비용항공사 비교연구", 관광연구, 28(4), pp.395~417 (2013), 대한관광경영학회
  6. 김영국, "온라인 여행사 웹사이트의 정보특성, 만족도, 향후 이용의도의 관계에 관한 연구", 호텔관광연구, 18(1), pp.23~38 (2016), 한국호텔관광학회
  7. 김지응, "외식 블로그 마케팅이 구매의도에 미치는 영향에 대한 연구 - 신뢰의 매개효과를 중심으로", 관광연구, 30(5), pp.85~105 (2015), 대한관광경영학회
  8. 민소라, "온라인 여행사(OTA) 서비스품질이 만족 및 행동의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 32(3), pp.147~167 (2020), (사)한국관광레저학회
  9. 박수현, "커피전문점 선택속성이 브랜드신뢰, 고객만족, 재구매의도에 미치는 영향: 드라이브 스루 서비스를 제공하는 커피전문점을 중심으로", Tourism Research, 45(4), pp.253~277 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  10. 양찬열, "여행자의 온라인여행사(OTA) 선택속성과 재방문 시선택속성에 관한 비교연구", 경영과 정보연구, 37(4), pp.175~193 (2018), 대한경영정보학회[DOI]
  11. 이근수, "온라인 여행사(OTA)의 선택속성이 호텔 구매의도에 미치는 영향: 일치성 이론 및 애착이론 중심으로", 기업경영연구, 25(4), pp.107~128 (2018), 한국기업경영학회
  12. 이근수, "호텔 등급에 따른 온라인 여행사(OTA) 선택속성이 OTA 브랜드 애착에 미치는 영향 연구", 호텔리조트연구, 18(4), pp.97~113 (2019), 한국호텔리조트학회
  13. 이병철, "OTA 리뷰를 활용한 호텔서비스품질 요인도출 - LDA토픽모델링 -", 호텔리조트연구, 19(4), pp.41~58 (2020), 한국호텔리조트학회
  14. 이진희, "에어비앤비의 정보시스템 품질과 이용의도 간 구조적 관계: 신뢰와 이용자 만족의 매개효과 분석", 관광연구, 36(1), pp.69~88 (2021), 대한관광경영학회
  15. 임동수, "글로벌OTA의 환불불가 규정의 불공정성과 개선점에 대한 연구", 관광연구, 35(5), pp.1~23 (2020), 대한관광경영학회
  16. 임종범, "소셜커머스에서 리뷰의 신뢰성과 생생함이 상품의 태도 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 소비성향의 조절효과를 중심으로", 석사, 경영학과 마케팅전공, pp.2013
  17. 이정훈, "여행사 온라인스토어 성과에 미치는 서비스요인 - PC 기반 웹사이트와 모바일기기 기반 App의 비교를 중심으로 -", 한국항공경영학회지, 16(6), pp.171~192 (2018), 한국항공경영학회[DOI]
  18. 이진희, "국내 온라인 여행사의 정보시스템 품질이 신뢰, 이용의도, 실제 이용에 미치는 영향", 관광연구, 35(6), pp.73~92 (2020), 대한관광경영학회
  19. 이진희, "유튜브 관광채널 선택속성이 이용자 만족, 이용의도에 미치는 영향", Tourism Research, 45(3), pp.365~382 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  20. 유상진, "모바일 커뮤니티의 특성과 개인특성이 사용자의 몰입, 신뢰, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 경영교육연구, (39), pp.205~228 (2005), 한국경영교육학회
  21. 장명희, "인터넷 쇼핑몰에서 신뢰와 지각된 위험이 태도 및 구매의도에 미치는 영향", 정보시스템연구, 14(1), pp.227~249 (2005), 한국정보시스템학회
  22. 장신아, "온라인 여행사의 e-서비스품질이 관계품질과 재이용의도에 미치는 영향: 중국 개별여행객을 중심으로", 문화기술의 융합, 6(4), pp.171~177 (2020), 국제문화기술진흥원
  23. 정기한, "기업의 사회적 책임, 이미지, 신뢰, 몰입, 고객충성도간의 관계에관한 연구", 한국경영학회 융합학술대회, pp.11~14 (2007)
  24. 정남호, "온라인 여행사 이용객의 가치와 만족에 영향을 미치는 요인 : 장기지향성의 조절효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 27(2), pp.1~19 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  25. 조용현, "온라인 여행사 웹 사이트 품질이 구매의사결정 및 구매행동에 미치는 영향 - 보안의식의 조절효과를 중심으로 -", 관광학연구, 36(8), pp.317~337 (2012), 한국관광학회
  26. 천민호, "온라인 여행사(OTAs) 선택속성의 확장된 기술수용모델(ETAM) 연구", 관광레저연구, 33(8), pp.127~141 (2021), (사)한국관광레저학회
  27. 최대희, "소셜커머스 선택속성이 브랜드신뢰와 브랜드충성도 및 고객만족에 미치는 영향 연구", 이벤트컨벤션연구, 14(3), pp.129~146 (2018), 사단법인 한국비즈니스이벤트컨벤션학회[DOI]
  28. 최병호, "호텔 모바일 웹사이트의 e-서비스품질이 브랜드이미지, 고객만족 및 이용의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 33(6), pp.235~252 (2021), (사)한국관광레저학회
  29. 한국관광공사, "여행업의 넥스트레벨", 데이터앤투어리즘, (3) (2021)
  30. 한국문화관광연구원, "외국계 온라인 여행사(OTA)의 한국시장 진출에 따른 영향과 대응방향" (2017)
  31. "글로벌 온라인 여행사(OTA)독과점 방지 제도 필요" (2021), 헤럴드경제[URL]
  32. Augustin, K. I., "Information systems success dimension in Indonesia online travel agency industry", Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 11(83), pp.221~228 (2018)
  33. Dwikesumasari, P. R., "Customer Loyalty Analysis of Online Travel Agency App with Customer Satisfaction as A Mediation Variable", Advances in Intelligent Systems Research, 131(Icoi), pp.104~108 (2017)
  34. Friedman, B., "Trust online", Communications of the ACM, 43(12), pp.34~40 (2000)
  35. Jedin, M. H, "Exploring the key factors of hotel online booking through online travel agency", 4th International Conference on e-commerce (ICoEC) 2017held in Malaysia (2017)
  36. Lee, K. W., "Developing a matrix for assessing serviceability of US online travel agency websites", Social Behavior and Personality An International Journal, 45(1), pp.115~126 (2017)
  37. Levesque, T., "Determinants of customer satisfaction in retail banking", Transport. Res. Rec, pp.7~13 (1996)
  38. Liang, L. J., "Exploring the relationship between satisfaction, trust and switching intention, repurchase intention in the context of Airbnb", International ournal of Hospitality Management, 69, pp.41~48 (2018)
  39. "Online Travel Market Report: By Platform Type (Mobile/Tablets Based, Desktop Based) Mode of Booking(Online Travel Agencies, Direct Travel Facilitators) Service Type(Transportation, Accommodation, Vacation Packages) - Global Forecast till 2030" (2019)[URL]
  40. Mcknight, D. H., "The Impact of Initial Consumer Trust on Intentions to Transaction with Website : A Trust Building Model", Journal of Strategic Information System, 11, pp.297~323 (2002)
  41. Morgan, R. M., "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58(3), pp.20~38 (2012)
  42. Oliver, R. L, "A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1997)
  43. Power, J. D, "Highest-Ranked Online Travel Agencies Excel in Effectiveness of Website: Price Continues to be a Key Driver of Customer Satisfaction" (2014)
  44. Talwar, S., "Why do people purchase from online travel agencies(OTAs)? A consumption values perspective", International Journal of Hospitality Management, 88, pp.102534~ (2020)
  45. Woodside, A. G., "Linking Service Quality Consumer Satisfaction and Behavior Intention", Journal of Health Care Marketing, 9(4), pp.5~17 (1989)
  46. Zineldin, M., "Total relationship management(TRM)and total quality management(TQM)", Managerial Auditing Journal, 15, pp.20~28 (2000)

관련 논문AI추천

온라인여행사의 서비스 품질 개선에 대한 연구이걸재한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2024 · 제20권 제5호여행자의 온라인여행사(OTA) 선택속성과 재방문 시선택속성에 관한 비교연구양찬열대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2018 · 제37권 제4호온라인 여행사의 초기신뢰집단과 성숙신뢰집단의 차이: 중국 씨트립 이용자를 대상으로진염, 황영현한국마이스관광학회 · MICE관광연구2019 · 제19권 제1호A Study on the Behavior of the User according to the Distribution Development of Online Travel AgencySo-Ra MIN, Sun-Mi LEE한국유통과학회 · 유통과학연구2020 · 제18권 제6호호텔예약사이트 이용고객의 호텔선택속성에 관한 연구: 호텔예약전문 온라인여행사를 중심으로김권수, 장영호관광경영학회 · 관광경영연구2017 · 제21권 제5호호텔 등급에 따른 온라인 여행사(OTA) 선택속성이 OTA 브랜드 애착에 미치는 영향 연구김경한, 이근수한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2019 · 제18권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (19건)

호텔종사원의 리더십유형이 조직유효성과 혁신행동에 미치는 영향 - 조직유효성의 부트스트랩 간접효과를 중심으로 -김재환, 신동진pp. 5-22호텔기업의 의사소통 유형이 조직신뢰와 직무성과에 미치는 영향 - 서울지역 5성급 호텔을 중심으로 -김종견, 최정환pp. 23-41특급호텔 식음료 제품의 언어적 단서(네이밍)가 소비자의 감정, 지각된 맛, 구매의도에 미치는 영향박장호, 신홍철pp. 43-59에어비앤비의 물리적·사회적 서비스스케이프가 고객가치와 재방문의도에 미치는 영향이용석pp. 61-78지역축제 스토리텔링 개선방안에 대한 연구 - 2022 대전사이언스페스티벌을 중심으로 -함종찬, 김주향, 이준재pp. 79-93
원문 보기