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논문KCI 등재

커피전문점의 서비스 품질이 고객 재방문과 추천의도에 미치는 영향 - 경인지역을 중심으로 -

The Effect of Service Quality of Coffee Shop on Customer Revisit and Recommendation Intention - Focusing on Gyeongin Area -

박영기
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2019.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제18권 제1호|pp. 277-292

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Service QualityCoffee ShopRecommendation IntentionCustomer Revisit
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to investigate the relationship between service quality and customer revisit and to analyze the relationship between service quality and recommendation intention. The results of the analysis are as follows: First, in the demographic characteristics, women use coffee shops more than men. Among them, there are many students aged 20 in college. Second, the service quality of coffee shop was influenced by staff service, such as speed of service, proper explanation of order, friendly guide of employee, description of product, prompt calculation and greeting to customer. Third, service quality of coffee shop influenced recommendation intention. Fourth, customer 's visitation influenced recommendation intention in service quality of coffee shop. As the point of contact is the coffee shop, the service of the employee is important. Therefore, continuous education is required for the service such as quick service, friendly guide, product guide, and quick calculation. If you look at the practical improvement based on the above analysis, you can develop a product for the customer service, create a manual for the service, allocate the staff to keep and manage the coffee, develop the menu according to the change of the coffee industry environment, It is important to recognize that the management of changes in the indoor environment directly affects the management goals of coffee shops.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the relationship between service quality and customer revisit and to analyze the relationship between service quality and recommendation intention. The results of the analysis are as follows: First, in the demographic characteristics, women use coffee shops more than men. Among them, there are many students aged 20 in college. Second, the service quality of coffee shop was influenced by staff service, such as speed of service, proper explanation of order, friendly guide of employee, description of product, prompt calculation and greeting to customer. Third, service quality of coffee shop influenced recommendation intention. Fourth, customer 's visitation influenced recommendation intention in service quality of coffee shop. As the point of contact is the coffee shop, the service of the employee is important. Therefore, continuous education is required for the service such as quick service, friendly guide, product guide, and quick calculation. If you look at the practical improvement based on the above analysis, you can develop a product for the customer service, create a manual for the service, allocate the staff to keep and manage the coffee, develop the menu according to the change of the coffee industry environment, It is important to recognize that the management of changes in the indoor environment directly affects the management goals of coffee shops.

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