택배서비스 이용자가 인지하는 관계효익과 고객충성도에 관한 연구
The Relationship between Relational Benefits and Loyalty of Customers in Courier Services.
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초록
관계효익이란 서비스제공자와 고객이 관계를 형성함에 따라 상호 획득할 수 있는 이익을 의미한다. 관계효익이 고객만족이나 고객충성도에 유의한 영향을 미친다는 것은 이미 선행연구를 통해 개념화 되었다. 본 연구는 택배업체로부터 서비스 받는 고객이 인지하는 관계효익과 해당업체에 대한 고객충성도와의 관계를 검증하기 위한 연구이다. 설문조사를 통해 수집된 자료를 이용하여 충성도가 낮은 집단과 높은 집단을 구분 후, 통계분석을 실시한 결과 고객화 효익과 사회적 효익은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지만 심리적 효익과 경제적 효익은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 검증되었다. 택배업체는 비용과 상관없이 보다 고객맞춤화 된 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 한다. 소비자는 경제적 효용을 충족할 수 있는 서비스가 제공될 경우 그에 상응하는 경제적 대가(cost)를 지불할 의향이 있기 때문이다. 뿐만 아니라 다양한 방법을 통해 지속적인 소비자에게로의 접근을 시도함으로써 고객의 사회적 효익을 증가시킬 수 있는 전략을 구축해야 할 것이다.
Abstract
Relational Benefits mean the profits that obtains from the relationship between service providers and customers. These benefits have effected on positive customer satisfaction and loyalty and it is already proven by precedent studies. This study attempts to find out the relationship between customer's perceived relational benefits (psychological benefits, social benefits, customization benefits, economic benefits), which provided parcel services from the courier company and customer loyalty. Based on the result of factor analysis, reliability analysis and correlation analysis and multiple regression, it was found to be effective that social benefits and customization benefits brought about customer loyalty, however psychological benefits and economic benefits have not effected the customer loyalty. The courier company should provide customization services regardless of price, because customers are willing to pay for their personal value, moreover the companies should strengthen their neighborliness to increase social benefits.
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