DB생명의 소비자중심경영
DB Life Insurance’s Company-wide Program of Consumer Centered Management
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초록
DB생명은 차별화된 서비스로 소비자 가치를 창출하고 브랜드 이미지를 제고하기 위해 소비자중심경영(CCM)을 도입하였다. 그 결과 2회 연속 공정거래위원회가 주관하는 소비자중심경영 인증을 받았으며, 한국능률협회가 주관 하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 인증을 취득했다. 시장에서도 좋은 성과를 거두어 흑자 경영을 이어가면서 업계평균 대비 높은 수준의 성장을 기록하고 있다. 본 연구에서는 CCM 평가기준에 입각하여 4가지 영역에서 DB 생명의 소비자중심경영 성공사례를 분석하였다. 첫째, DB생명의 소비자중심경영은 최고경영자가 훌륭한 리더십을 발휘하여 자리를 잡을 수 있었다. 둘째, DB생명은 CCM의 체계적 관리를 위해 최고경영층 직속의 전담조직을 만 들었고 명확한 역할과 책임을 부여했다. 셋째, DB생명은 CCM의 운영을 위해 소비자에게 적극적으로 정보를 제공 하고 VOC를 관리하는 제도를 구축했고 소비자불만의 예방과 사후관리에 힘쓰고 있다. 넷째, DB생명은 소비자중심 경영을구호나선언으로끝내지않고실제성과를창출하기위해KPI 등을통해적절한성과관리를하고있다. 이 와 같이 DB생명은 소비자중심경영의 모범적 사례로 성공적인 운영을 해 오고 있으며, 타 기업에 적용 가능한 다양 한 활동을 보여 주고 있다. 그뿐 아니라 DB생명의 소비자중심경영은 다양한 사회적 책임 수행으로 이어졌으며, 의 료, 교육, 문화, 예술, 기부및자원봉사등다양한영역에걸친사회공헌활동은소비자중심경영의진정성을높여 주는 요인이 되고 있다.
Abstract
In pursuit of creating consumer value through differentiated service and upgrading brand image, DB Life Insurance began a company-wide program of ‘Consumer Centered Management (CCM).’ DB Life acquired government certifications from Fair Trade Commission for CCM in two consecutive periods, and honorable approval for service quality from KMAC which measures KSQI(Korea Service Quality Index). As a result, DB has achieved market success in terms of profitability and sustainable growth. The current case study examined DB Life’s CCM in terms of four criteria, which provides meaningful lessons to the managers. First, the successful launch and settle-down of DB Life’s CCM was due to leadership and high commitment of its top management. Second, DB Life quickly established an organization with clear definition of roles and responsibilities. Third, DB Life has effectively managed various functions such as information sharing with the customers, handling VOCs, and prevention of complaints and possible service failures. Fourth, DB Life’s CCM is not just a slogan, but one of the key drivers of market performance that is measured and managed. On top of everything just mentioned, DB Life has dedicated much of its efforts upon corporate social responsibility. Social contributions in the areas of medical treatment, education, culture, gift-giving, and volunteer works have demonstrated DB’s good intention, or authenticity, in its activities of CCM.
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