최고경영자의 리더십과 전사적 CCM 체계 구축 사례분석 - 동아쏘시오홀딩스의 CCM 사례를 중심으로
CEO Leadership and CCM System: The case study of Dong-A Socio Holdings regarding Consumer Centered Management
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초록
동아쏘시오홀딩스는 소비자중심경영(CCM)을 도입하여 기업의 고객만족경영 의지를 안팎으로 피력하고 실천하고 있다. 소비자중심경영의 인증은 리더십, CCM체계, CCM운영, 성과관리 등 4개 부문에 걸쳐 기업을 평가하고 있는데 본 연구에서는 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM) 사례를 통해 소비자중심경영의 활동과 성과를 최고경영자의 리더십과 내부 운영활동을 중심으로 살펴보았다. 연구결과, 동아쏘시오홀딩스의 CCM 운영 및 전략은 다른 기업과 차별화된 특징을 가지고 있었다. 첫째, 동아쏘시오홀딩스의 최고경영자 리더십은 소비자중심경영(CCM)의 전략수립 및 실행에 있어 중추적인 역할을 담당하고 있었다. 둘째, 동아쏘시오홀딩스는 CCM의 전사화를 위한 내부협력체계 구축과 내부고객 만족을 위해 노력하고 있었다. 셋째, 동아쏘시오홀딩스는 의약품의 특성 및 주력상품에 대한 이해를 바탕으로 CCM활동을 통해 외부고객에 대한 차별화된 고객응대원칙을 실천하였다. 박카스 제품의 합성보존제 제거 사례와 정제 포장 용기 개선 사례는 최고경영자와 전 임직원이 소비자 입장에 서서 고객 불만에 대응함으로써 고객의 제품에 대한 만족도를 높이고 향후 소비자 문제를 미연에 예방하기 위한 실천방안으로 나타났다. 이를 통해 산업 내 경쟁우위를 확보하기 위해 소비자중심경영이 지속적으로 유지되어야 할 필요성을 강조하였고 최고경영자의 리더십의 중요성과 소비자 중심을 원칙으로 한 고객만족경영의 필요성을 살펴볼 수 있었다.
Abstract
The case study of Consumer-Centered Management(CCM) on Dong-A Socio Holings was investigated focused on the CEO leadership and internal customer satisfaction. CCM strategy of Dong-A Socio Holdings has the differentiation strategy compared to other companies. First, CEO leadership was the important role of CCM execution. Second, Dong-A Socio Holdings tried to satisfy the internal customer satisfaction and to establish the inside cooperation system. Third, Dong-A Socio Holdings practiced the differentiation customer reception system through the understanding the characteristics of medicine and medical supplies. They removed the chemical preservative in Bacchus products and improved the tablet design for packing. Those cases were the examples of coping with the consumer complaining behavior. As a result, customer satisfaction was enhanced and consumer problems were prevented in advance.
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