관광안내소의 무장애 관광 서비스품질이 만족도 및 행동의도에 미치는 영향
The Impact of Service Quality at Tourist Information Centers on Satisfaction and Behavioral Intentions for Barrier Free Tourism
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초록
본 연구는 관광안내소의 무장애 관광 서비스 품질의 구성요인이 만족도와 행동의도에 영향을 미칠지를 알아보고, 만족도가 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 대구 관광안내소의 무장애 관광객 안내에 대한 구체적인 문제점 및 개선방안을 제시함으로써 대구 관광안내소의 경쟁력 제고와 무장애 관광 발전에 기여하고자 한다. 연구를 진행하기 위하여 문헌조사를 통해 관광안내소, 무장애 관광, 서비스 품질, 만족도, 행동의도 등 측정개념에 대한 학술적, 실무적 개념을 정리하였으며, 이에 따른 관련 선행연구를 다양하게 고찰하였다. 이를 근거로 연구 모형 및 가설을 설정하였고 실증분석을 통해 가설검증을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 관광안내소 서비스품질이 만족도에 미치는 영향을 조사한 결과, 신뢰성, 공감성, 확신성, 반응성의 순으로 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택되었다. 둘째, 관광안내소 서비스품질이 행동도에 미치는 영향을 조사한 결과, 공감성, 반응성, 신뢰성의 순으로 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택되었다. 셋째, 관광안내소 서비스 품질 만족도는 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This study aims to investigate whether the components of barrier-free tourism service quality of tourist information centers affect satisfaction and behavioral intentions, and to identify specific problems and improvement measures for Daegu tourist information centers' guidance for barrier-free tourists by understanding the impact of satisfaction on behavioral intentions. First, the impact of tourist information center service quality on satisfaction was investigated, and it was found that reliability, empathy, assurance, and responsiveness had a significant positive impact on satisfaction in that order, and tangibility did not have a significant impact on satisfaction. Second, the impact of tourist information center service quality on behavioral intentions was investigated, and it was found that empathy, responsiveness, and reliability had a significant positive impact on behavioral intentions in that order, and assurance and tangibility did not have a significant impact on behavioral intentions. Third, it was found that satisfaction with tourist information center service quality had a positive impact on behavioral intentions.
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