O2O 서비스 충성도 형성 요인에 관한 연구
A Study on Formation factors of O2O Service Loyalty
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초록
최근 들어 1인 가구의 증가와 소득수준의 향상으로 인한 배달 시장의 성장으로 배달 O2O 서비스에 대한 관심이 증대되고 있다. 이에 본 연구는 배달 O2O 서비스의 충성도 형성 요인을 탐색하고자 국내 배달 O2O 서비스 이용 경험자를 대상으로 설문조사를 실시하고 이를 실증분석 하였다. 연구결과, O2O 서비스의 지각된 가치는 이용자 만족에 긍정적인 영향을 미치며, 이용자 만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 프로이버시 염려는 신뢰와 고객충성도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 배달 O2O 서비스의 충성도 형성 요인을 밝힘으로써 통해, 배달 O2O 서비스의 장기적 생존과 질적 성장의 전략적 방향을 제시했다는 점을 본 연구의 의의라 할 수 있다.
Abstract
Recent increase of one person household and income level, delivery service market has developed rapidly and delivery O2O service is getting significant interest. This study aims to find out formation factors of O2O service loyalty, and conducted survey on users of domestic delivery application services. As a result of analysis, O2O services' perceived value positively affect users' satisfaction and this satisfaction appeared to affect positively on loyalty. Moreover, privacy concern appeared to affect negatively on both trust and customer loyalty. With this study, authors clarified the loyalty formation factors of O2O delivery services and suggested long term survival and development strategies for delivery application services.
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