항공사객실승무원의 감정노동이 혁신행동에 미치는 영향: 그릿의 매개효과
The Effect of Emotional Labor of Airline Cabin Crews on Innovative Behaviors: The Mediating Effect of Grit
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초록
본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 감정노동이 개인의 심리적 특성인 그릿(grit)과 혁신행동에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 그릿이 감정노동과 혁신행동 간의 관계에서 매개 역할을 수행하는지를 검토하는 데 목적이 있다. 항공산업은 고객과의 직접적인 상호작용이 중심인 대표적 서비스 산업으로, 특히 객실승무원은 기내라는 제한된 공간과 다양한 고객 요구 속에서 높은 수준의 감정노동을 경험한다. 고객 만족과 서비스 품질 경쟁 속에서 승무원은 실제 감정을 억제하거나 조절하며 조직이 요구하는 감정을 표현해야 하며, 이러한 감정노동은 정서적 탈진, 직무 만족도 저하, 이직 의도 증가 등 부정적인 결과를 초래할 수 있다. 그릿은 목표 달성을 위한 끈기와 열정을 의미하는 심리적 특성으로, 감정노동의 부정적 영향을 완화하는 자원으로 주목받고 있다. 본 연구는 그릿이 감정노동과 혁신행동 사이에서 어떤 매개 역할을 하는지를 실증적으로 검토하고자 하였다. 이를 위해 국내 항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 342부의 유효 표본을 바탕으로 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 활용해 구조방정식 모형 분석과 Sobel 검증을 수행하였다. 분석 결과, 감정노동은 그릿과 혁신행동에 부정적인 영향을 미쳤고, 그릿은 혁신행동에 긍정적인 영향을 주며 매개효과가 유의하게 나타났다. 이러한 결과는 조직이 감정노동을 완화하고, 구성원의 그릿을 향상시킬 수 있는 전략을 통해 혁신행동을 촉진할 수 있음을 시사한다. 특히 정서 관리 프로그램의 도입, 그릿 향상을 위한 교육, 심리적 특성에 기반한 인재 관리 전략은 항공사 경쟁력 강화에 실질적인 기여를 할 수 있다. 본 연구는 감정노동, 그릿, 혁신행동 간의 관계를 항공산업 맥락에서 종합적으로 고찰함으로써, 서비스 직군 종사자의 직무 환경 개선 및 조직 성과 제고에 기여할 수 있는 실천적 기반을 마련하고자 하였다.
Abstract
This study aims to empirically analyze the effects of emotional labor on grit, a psychological characteristic of an individual, and innovative behavior among airline cabin crew members, and to examine whether grit plays a mediating role in the relationship between emotional labor and innovative behavior. The airline industry is a representative service industry that focuses on direct interaction with customers, and cabin crew members in particular experience a high level of emotional labor in the limited space of the cabin and various customer demands. In the midst of competition for customer satisfaction and service quality, flight attendants must suppress or control their actual emotions and express the emotions required by the organization, and this emotional labor can lead to negative outcomes such as emotional exhaustion, decreased job satisfaction, and increased intention to change jobs. Meanwhile, grit is a psychological characteristic that means perseverance and passion for goal achievement, and is attracting attention as a resource that alleviates the negative effects of emotional labor. This study aimed to empirically examine what mediating role grit plays between emotional labor and innovative behavior. To this end, a survey was conducted on domestic airline cabin crew members, and structural equation modeling and Sobel verification were performed using SPSS 23.0 and AMOS 23.0 based on a total of 342 valid samples. The results of the analysis showed that emotional labor had a negative effect on grit and innovative behavior, and grit had a positive effect on innovative behavior, showing a significant mediating effect. These results suggest that organizations can promote innovative behavior through strategies that can alleviate emotional labor and enhance the grit of their members. In particular, the introduction of emotional management programs, education to enhance grit, and talent management strategies based on psychological characteristics can make a practical contribution to enhancing airline competitiveness. This study comprehensively examined the relationship between emotional labor, grit, and innovative behavior in the context of the airline industry, thereby establishing a practical foundation that can contribute to improving the work environment of service workers and enhancing organizational performance.