공공앱의 사용자 리뷰에 대한 분석 : 언어네트워크분석을 중심으로
Analysis of Customer Reviews on Public Apps. through Semantic Network Analysis
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초록
본 연구는 중앙행정기관 공공앱에 대한 사용자 리뷰를 언어네트워크분석 기법을 활용해 분석하고, 이를바탕으로 공공앱의 실태를 파악함으로써 개선방안을 모색하고자 하였다. 이를 위해 중앙행정기관에서 제공한공공앱 중 다운로드 빈도가 가장 많고, 고객리뷰가 가장 많은 공공앱 3가지(‘기상청날씨’, ‘응급의료정보제공’,‘숲에on등산로안내’)에 대한 고객리뷰 전체를 분석대상으로 삼았다. 전체 고객리뷰는 종합적인 분석을 위해내용에 따라 기초 분류되었고, 각각은 다시 상위차원에서 5가지 유형으로 대분류되었다. 대분류 결과, 1)만족여부에 대한 표현, 2) 만족여부에 대한 사유, 3) 고객-고객간 의사소통, 4) 고객-공공앱제공자간 의사소통,5) 정보 등 5가지 유형이 포함되었다. 분석결과 ‘기상청날씨’의 경우 전반적으로 불만족 의견이 많았으며, ‘응급의료정보제공’과 ‘숲에on등산로안내’는만족 의견이 많았다. 3가지 공공앱 모두 만족도의 가장 중요한 결정요인은 콘텐츠와 실행을 위한 기술적 문제로나타났다. 고객이 기대한 콘텐츠가 충분히 제공되지 않거나 실행에 있어서 문제가 발생될 경우 고객은 이러한사실을 고객리뷰를 통해 게시하여 다른 고객의 사용의도에 즉각적인 영향을 미쳤다. 또한 고객리뷰를 통해고객들은 서로 문제점을 공유하고 커뮤니케이션을 하는 등 양방향 의사소통을 하고 있었으며, 직접 공공앱제공자에 대해 문의하거나 개선요청을 하고, 문제 개선방안을 제시하기도 했다. 공공앱 제공자가 지속적으로고객리뷰를 모니터링하고, 실시간으로 제기되는 고객의 문의와 요청에 적극 대응할 필요가 있으며, 그렇지 않을경우 공공앱에 대한 만족도가 공공앱 제공기관에 대한 신뢰에도 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.
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