본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

뷰티서비스종사자의 블랙컨슈머 행동지각이 직무소진 및 정신건강에 미치는 영향

The Effects of the Perception of Black Consumer Behavior on Job Burnout and Mental Health in Beauty Service Employees

이미숙|박선희|서현숙
한국인체미용예술학회 (The Korean Society of Beauty and Art)|2019.03|한국인체미용예술학회지 (The Korean Society Of Beauty And Art)|제20권 제1호|pp. 181-196|DOI http://doi.org/10.18693/jksba.2019.20.1.181

0

조회

0

다운로드

10

인용

0

참고문헌

키워드

정신건강Mental Health직무소진Job Burnout블랙컨슈머행동지각Black Consumer뷰티서비스종사자Behavior PerceivedBeauty Service Employee
주제분류미용

초록

This study investigated the perception of black consumer behavior on job burnout and mental health and sought to determine how such diverse social and psychological variables are related to each other among beauty service employees. For data collection, a self-administered questionnaire was performed among hairdressing and skincare service providers in Seoul and Gyeonggi, and a total of 344 copies were used for final analysis. To analyze the collected data, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and multiple regression analysis were conducted, using SPSS 23.0, and the results found the following: First, ‘habitual’, ‘obstinate’, ‘deceptive’ and ‘excessive’ had a positive influence on ‘emotional exhaustion’ and ‘depersonalization’ but a negative effect on ‘reduced personal accomplishment’. A negative correlation was found in mental health factors. In addition, a negative correlation was also found with ‘emotional exhaustion’ and ‘depersonalization’ while a positive correlation was observed with ‘reduced personal accomplishment’. Second, ‘habitual’, ‘obstinate’ and ‘deceptive’ affected job burnout. Third, ‘habitual’, ‘obstinate’ and ‘excessive’ showed an influence on mental health. Fourth, ‘emotional exhaustion’, ‘depersonalization’ and ‘reduced personal accomplishment’ had an influence on mental health. It’s anticipated that these empirical studies would suggest directions for internal customer management and better customer services in the beauty service industry.

Abstract

This study investigated the perception of black consumer behavior on job burnout and mental health and sought to determine how such diverse social and psychological variables are related to each other among beauty service employees. For data collection, a self-administered questionnaire was performed among hairdressing and skincare service providers in Seoul and Gyeonggi, and a total of 344 copies were used for final analysis. To analyze the collected data, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and multiple regression analysis were conducted, using SPSS 23.0, and the results found the following: First, ‘habitual’, ‘obstinate’, ‘deceptive’ and ‘excessive’ had a positive influence on ‘emotional exhaustion’ and ‘depersonalization’ but a negative effect on ‘reduced personal accomplishment’. A negative correlation was found in mental health factors. In addition, a negative correlation was also found with ‘emotional exhaustion’ and ‘depersonalization’ while a positive correlation was observed with ‘reduced personal accomplishment’. Second, ‘habitual’, ‘obstinate’ and ‘deceptive’ affected job burnout. Third, ‘habitual’, ‘obstinate’ and ‘excessive’ showed an influence on mental health. Fourth, ‘emotional exhaustion’, ‘depersonalization’ and ‘reduced personal accomplishment’ had an influence on mental health. It’s anticipated that these empirical studies would suggest directions for internal customer management and better customer services in the beauty service industry.

참고문헌 (45)

  1. 곽창원, "근대 호텔의 아버지, 리츠칼튼 호텔", 지반:한국지반공학회지, 31(7), pp.47~50 (2015)
  2. "뉴스기사" (2018)[URL]
  3. 신봉섭, "인구통계적 특성에 따른 블랙컨슈머 성향과 성향이 보복의도와 자기정당성에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 15(7), pp.379~388 (2015), 한국콘텐츠학회[DOI]
  4. 이은경, "‘블랙컨슈머행동’의 개념화와 척도개발에 관한 연구", 마케팅관리연구, 18(4), pp.183~206 (2013), 한국마케팅관리학회
  5. J. C. Heufner, "Consumer response to dissatisfaction", Journal of consumer of Satisfaction, Dis-satisfaction and Complain Behavior, 13, pp.61~82 (2000)
  6. C. H. Lovelock, "Service Marketing People, Technology, Strategy" (2001), Prentice Hall
  7. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  8. L. C. Harris, "The consequences of dysfunctional customer behavior", Journal of Service Marketing, 6(2), pp.144~161 (2003)
  9. R. A. Fullerton, "Repercussions of promoting an ideology of consumption:Consumer Misbehavior", Journal of Business Research, 57(11), pp.1239~1249 (2004)
  10. G.M. Fisk, "Effects of customer entitlement on service worker's physical and psychological well-being : a study of waitstaff employees", Journal of Occupational Health Psychology, 16(4), pp.391~405 (2011)
  11. P. C. Verhoef, "Customer experience: Determinants, dynamics and management strategies", Journal of Retailing, 85(1), pp.31~41 (2009)
  12. 조성호, "호텔 종사원의 블랙컨슈머행동 지각이 부정적 감정과 친사회적 행동에 미치는 영향", 외식경영연구, 17(3), pp.303~327 (2014), 한국외식경영학회
  13. 이혜정, "여행사 종사원이 지각한 블랙컨슈머의 행동이 소진에 미치는 영향 - 자기효능감의 매개효과 -", 관광연구, 31(1), pp.215~230 (2016), 대한관광경영학회
  14. 김은혜, "블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 20(4), pp.43~67 (2016), 관광경영학회
  15. 장영호, "고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향에 있어 사회적 지원의 조절효과: 호텔종사원을 중심으로", Tourism Research, 41(2), pp.145~168 (2016), 한국관광산업학회
  16. 조선배, "고객 불량행동이 종사원의 정서적 소진에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 25(5), pp.221~233 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  17. 김지영, "고객불량행동이 서비스 접점 종업원의 직무자원과 직무몰입에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 18(1), pp.89~109 (2017), 한국서비스경영학회[DOI]
  18. 박수현, "카지노 고객의 불량행동이 딜러의 부정적 감정과 정신건강에 미치는 영향", 석사, pp.2016
  19. 손헌일, "‘블랙컨슈머 행동’과 종사원의 조직일탈행동: 격려의 조절효과", 경영과 정보연구, 36(4), pp.103~116 (2017), 대한경영정보학회[DOI]
  20. 이윤현, "고객불량행동과 사회적지원이 미용서비스종사자의 감정노동과 직무소진에 미치는 영향", 박사, pp.2015
  21. 김제연, "고객의 불량행동이 미용실 종사자의 감정노동 및 직무만족에 미치는 영향", 석사, pp.2017
  22. 이영아, "미용실 종사자의 감정노동이 우울에 미치는 영향 - 직무스트레스의 매개효과를 중심으로 -", 한국인체미용예술학회지, 16(2), pp.213~223 (2015), 한국인체미용예술학회
  23. 김현진, "미용사의 직무스트레스와 신체정신적 건강 연구", 한국인체미용예술학회지, 2(1), pp.65~77 (2001)
  24. 신영식, "미용서비스 종사자의 직무스트레스와 직무소진의 관계에서 자아탄력성의 매개효과", 한국인체미용예술학회지, 18(4), pp.95~106 (2017), 한국인체미용예술학회
  25. A. B. Bakker, "The crossover of burnout and work engagement among working couples", Journal of Human Relations, 58(5), pp.661~689 (2005)
  26. 임영진, "정신적 웰빙 척도(MHC-SF)의 한국어판 타당화 연구", 한국심리학회지:일반, 31(2), pp.369~386 (2012), 한국심리학회
  27. 김지현, "뷰티산업종사자의 인적자원관리가 조직몰입에 미치는 영향", 한국디자인문화학회지, 23(4), pp.223~234 (2017), 한국디자인문화학회
  28. 정상원, "고객불량행동 및 비인격적감독행동과 직무소진 간의 관계에서 감정노동의 매개효과 검증 – 광주지역 사회복지직 공무원을 중심으로", 한국사회복지행정학, 20(4), pp.111~138 (2018), 한국사회복지행정학회[DOI]
  29. 초필연, "고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로", 대한경영학회지, 27(2), pp.285~309 (2014), 대한경영학회
  30. W. C. Kimmy, "How can stressed employees deliver better customer service? The underlying self-regulation depletion mechanism", Journal of Marketing, 76(1), pp.119~137 (2012)
  31. 최은미, "고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향- 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -", Tourism Research, 42(3), pp.209~235 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  32. L. C. Harris, "Jaycustomer behavior : an exploration of type and motive in the hospitality industry", Journal of Service Research, 18(5), pp.339~357 (2004)
  33. C. Boyd, "Customer violence and employee Health and Safety. Work", Employment and Society, 16(1), pp.151~169 (2002)
  34. 이영숙, "카지노고객의 불량행동이 감정부조화와 감정노동전략에 미치는 영향 : 사회적 지원을 조절변수로 하여", 박사, 호텔·카지노·컨벤션경영전공, pp.2012
  35. B. E. Ashforth, "Emotional labor in service roles : The influence of identity", Academy of Management Review, 18, pp.89~90 (1993)
  36. C. Maslach, "Burnout: The cost of caring" (1982), Prentice-Hall
  37. C. Samios, "Secondary traumatic stress and adjustment in therapists who work with sexual violence survivors: The moderating role of posttraumatic growth", British Journal of Guidance and Counselling, 40(4), pp.341~356 (2010)
  38. 임현정, "정신요양시설 간호사의 업무활동, 직무스트레스 및 직무만족도", 디지털융복합연구, 11(12), pp.507~513 (2013), 한국디지털정책학회[DOI]
  39. 최수찬, "중소기업 근로자의 직무스트레스와 우울이 직무만족에 미치는 효과", 융합정보논문지, 7(1), pp.1~9 (2017), 중소기업융합학회[DOI]
  40. 김묘정, "정신건강전문요원의 직무소진과 정서노동이 정신건강에 미치는 영향 -회복탄력성의 조절효과 모형을 중심으로-", 한국융합학회논문지, 9(4), pp.251~259 (2018), 한국융합학회[DOI]
  41. C. Maslach, "Professional burnout: Recent development in theory and research" (1993), Taylor & Francis
  42. E. W. Brewer, "Burnout and job satisfaction among student support service personnel", Human Resource Development Quarterly, 13(2), pp.169~186 (2002)
  43. M. Westman, "Job insecurity and crossover of burnout in married couples", Journal of Organizational Behavior, 22, pp.467~481 (2001)
  44. K. Huch, "Consumer complaining behavior response to dissatisfaction from consuming goods and services", Journal of Korean Home Management Association, 15(4), pp.81~102 (1997)
  45. 문정신, "블랙컨슈머(Black Consumer) 행위에 대한 효율적 대응방안에 관한 연구", 박사, pp.2015

관련 논문AI추천

뷰티 서비스 종사자의 블랙컨슈머 행동지각이 직무열의 및 자아존중감에 미치는 영향이영조, 정기쁨, 최묘선한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2020 · 제18권 제2호헤어 전문가가 지각하는 블랙컨슈머 행동이 감정부조화, 자아존중감 및 이직의도와의 관계이재숙, 최문희한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2022 · 제23권 제4호블랙컨슈머 행동지각이 미용 종사자의 분노표현과 이직의도에 미치는 영향서은희, 윤미화, 윤수미, 최묘선중소기업융합학회 · 융합정보논문지2022 · 제12권 제5호헤어디자이너의 감정노동이 소진에 미치는 영향이지영, 하경연한국패션비즈니스학회 · 패션 비즈니스2012 · 제16권 제4호뷰티 종사자의 직무스트레스와 소진 및 직무만족의 관계이종숙, 정명희한국의상디자인학회 · 한국의상디자인학회지2020 · 제22권 제2호헤어샵 유형별 종사자의 심리적 소진이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향장지연대한미용학회 · 대한미용학회지2021 · 제17권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (19건)

조선후기와 에도 기생의 두발양식과 장신구에 나타난 조형성 분석전현진, 박인애pp. 7-20미용실의 관계자산이 고객감정반응 및 고객만족도 간의 영향관계 및 매개효과 연구신희웅, 지정훈pp. 21-36메디컬 스킨케어 종사자의 직무 수행도와 난이도 분석오수정, 모정희pp. 37-50학습몰입이 진로자기효능감, 교육만족도, 수업지속의도에 미치는 영향 미용특성화고등학교 미용 방과 후 학습을 중심으로조고미, 최민경, 조상훈pp. 51-61쑥좌훈요법이 체지방 감소 및 신체미(美) 개선에 미치는 영향오수연, 김유림pp. 63-75
원문 보기