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논문KCI 등재

인터넷 쇼핑몰의 품질이 고객 e-로열티에 미치는 영향

The Influence of the Quality of the Internet Shopping Mall on Customers' e-Loyalty

장명희|최문종|이동만
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2005.08|경영연구 (Journal of Business Research)|제20권 제3호|pp. 263-290

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User Satisfaction사용자 만족e-Loyalty사용도e-로열티인터넷 쇼핑몰의 품질Quality of the Internet Shopping MallUse Degree of the Internet Shopping Mall
주제분류경영학

초록

본 연구는 전자상거래 환경에서 인터넷 쇼핑몰의 사용자들이 인식하고 있는 품질 요인을 찾아내고, 이러한 품질 요인들이 사용자에게 만족을 가져다주는지, 또한 어떤 요인들이 인터넷 쇼핑몰의 사용도에 영향을 주는 지를 측정하고, 측정된 사용도와 사용자 만족이 전자상거래 환경에서의 충성도인 e-로열티에 어떠한 영향을 미치는 지를 조사하였다. 연구결과 첫째, 웹 사이트 형태로 제공되는 인터넷 쇼핑몰 품질 요인 중 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질 모두가 사용도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 웹 사이트 형태로 제공되는 인터넷 쇼핑몰의 품질 요인 중 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질 모두가 사용자 만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷 쇼핑몰의 사용자 만족은 사용도에 유의한 정의 영향을 미치지 못하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 기존의 충성도에 관한 연구와 마찬가지로 사용도와 사용자 만족은 인터넷 쇼핑몰의 e-로열티에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 실무에서 자사의 인터넷 쇼핑몰 사용자들의 사용자 만족을 높이기 위해서는 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질 모두에 대한 지속적인 유지관리가 필요하며, 인터넷 쇼핑몰의 사용도를 높이기 위해서는 품질 변수 이외에 사용도에 영향을 미치는 요인에 대해서도 지속적인 연구가 필요하겠다. 그리고 실무적으로도 e-로열티를 높이기 위해서는 단발적인 방문 빈도나 구매 빈도를 높이는 것보다는 지속적 방문과 선호도, 다른 사람에게 긍정적인 구전률을 높이도록 하는 것이 더 높은 성과를 나타낼 것으로 보인다.

Abstract

The purpose of this study is to reconstruct the IS success model published in 1992 by Delone & McLean while recognizing the necessity of developing a new form of appreciation model for customers with quality measurement of the Internet shopping malls which needs multi-dimensional analysis. The specific purposes of this paper can be described as follows; First, on the basis of the existing studies, after classifying the quality of the Internet shopping mall into system quality, information one and service one, and deciding the component items of each quality, to ascertain whether or not these three quality factors determine the quality of the Internet shopping mall. Second, to look about how these quality factors have influenced on use degree of the Internet shopping mall and user satisfaction, and again how these use degree and a user satisfaction have influenced on e-Loyalty. The result shows that the quality of the Internet shopping mall had a significant effect on the user satisfaction, and use degree and user satisfaction had a significant effect on e-Loyalty. Implications of this study include the following: the researcher would like to look into what is the factors determining the quality of the Internet shopping mall, and into how these factors have influenced on e-Loyalty of customers in the long run. They might be used as means for firms to obtain a competitive advantage.

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