인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 결정요인에 관한 연구

본 연구는 최근 오프라인에서의 서비스품질의 새로운 개념을 제안한 Brady와 Cronin (2001)의 연구를 인터넷 환경에서의 소비자평가 관점에 적용하여 검증하는 데 초점을 두었다. 이론적 고찰을 동해 서비스품절을 상호작용적 품질, 환경적 품질, 결과적 품질의 세가지 결정요인으로 분류하였다. 또한 세가지 결정요인의 하위요인으로 전문성, 태도, 정보제공성, 편의성, 오락성, 유형성, 안전성, 문제해결성 요인을 도출하여, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 결정요인이 지각된 서비스품질에 미치는 영향을 인터넷 쇼핑몰 구매경험이 있는 소비자를 대상으로 실증 분석하였다. 분석결과, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질을 결정하는 요인들이 상호작용적 품질, 환경적 품질, 결과적 품질로 구성되어 있다는 것을 공분산 구조분석을 통해 확인하였고, 하위차원의 서비스품질 결정요인도 입증되었다. 한편, 쇼핑몰 관리자와 소비자간의 관계를 나타내는 상호작용적 품질이 환경적 품질과 결과적 품질보다 경로계수가 낮게 나타났는데, 이러한 결과는 가상쇼핑환경에서 인터넷이 가진 특성과 사후처리 등에 관한 서비스가 쇼핑몰 관리자와 소비자간의 관계보다 더욱 중요하다는 점을 시사하고 있다.