온라인 쇼핑몰 서비스품질 측정도구 개발에 관한 연구
A Study on the Development of Scale for Service Quality of On-line Shopping Mall
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초록
현재 온라인 쇼핑몰 서비스품질에 대한 측정은 주로 전통적인 오프라인 서비스업의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL에 기초로 하였기 때문에 온라인 쇼핑몰 서비스의 특성을 반영할 수 없는 실정이다. 이 연구는 서비스품질 차원에 관한 기존 연구에 대한 통합적인 고찰과 실증분석을 통해서, 기존연구에서 간과되었던 개인화된 상호작용과 온라인 커뮤니티 활동에 해당되는 고객간 상호작용을 온라인 서비스품질의 하위차원으로 도출하고, 신뢰성과 타당성이 확보된 온라인 쇼핑몰 서비스품질 측정도구를 개발하였다. 이 연구에서 개발한 측정도구로 소비자 조사를 실시하여 고객들의 불만족 사항을 개선하고, 소비자들이 중요시하는 서비스 속성들을 찾아내어 서비스 차별화와 시장세분화의 기준으로 삼을 수 있으며, 또한 서비스품질의 결과변수에 대한 서비스품질 차원별 영향력의 크기를 분석하여 자원배분의 합리성과 효율성을 향상시키는데 사용할 수 있다.
Abstract
The scale for service quality of off-line shopping mall is now the basis for evaluating the service quality of on-line shopping mall, so the characteristics of on-line shopping mall can not be showed. This study develops a scale for service quality of on-line shopping mall through a comprehensive and empirical study on the service quality of traditional and on-line service industry. This scale can be used in customers' investigation to find out service attributes that is thought to be important by customers, and can also be used in market segmentation and in analyzing the influence of dimensions of service quality.
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