병원CRM 도입이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the effect of Introduction of Hospital CRM Business Performance
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초록
최근의 의료기관들은 고객을 직접 접하기 쉬워졌고 고객으로부터 정보를 얻을 수 있는 기회가 많아졌으며 고객과의 관계가 아주 가까워져 있는 상황이 되었다. 또한 고객의 욕구는 과거에 비해 날로 다양해지고 있으며 의료기관을 이용하는 고객 또한 일반 기업처럼 경쟁이 치열하여 고객에게 많은 신뢰와 노력을 필요로 해야 하는 시대가 된 것이다. 그러나 지금까지 의료분야의 CRM 연구는 의료서비스 시장 세분화에 관한 연구가 대부분으로서, 마케팅 전략을 제시한 연구가 주류를 이루었으며 실제 CRM 대상인 고객중심의 실증적 연구는 없었다. 다만, 최근 들어 병원의 CRM을 고객관점에서 효과성 분석 연구가 이루어지고 있으며, 고객관계관리 프로세스가 성과에 미치는 영향에 대해 실증적 연구에 목적을 둔 시도는 있었으나, 고객관점에서의 구체적인 연구는 공급자인 병원관점에 비해 상대적으로 대상자 및 범위가 제한되어왔으며 연구 또한 미비한 실정이다. 따라서 병원의 경영혁신의 일환으로 등장하고 있는 CRM을 도입하여 실행중인 병원들이 전사적인 차원에서 얼마만큼 경영성과를 얻고 있는가에서 논점을 출발하여 효율적인 병원CRM 구축을 위해 병원CRM과 경영성과와는 상호 어떠한 관련성을 가지고 있는지와 병원CRM이 병원의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 구명하고자 하는 데 있다. 본 조사는 2011년 6월 1일부터 2011년 6월 30일까지 30일간에 걸쳐 본 조사를 실시하였으며, 종합전문요양기관, 종합병원, 병원, 의원을 포함한 500부를 배포하여 482부를 회수하였고, 회수된 설문 중 응답이 불성실하거나 일관성이 없다고 판단되는 설문지 32부를 제외하고 최종 450부의 유효 설문지를 통계분석자료로 이용하였다. 설문 자료를 토대로 SPSS(Statistical Pakage for Social Science) 18.0과 AMOS 통계패키지를 이용하여 분석하였다실증분석을 통하여 살펴본 봐 병원CRM이 병원경영성과와 상호 연관성을 가지고 있으며, 병원CRM 항목 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다.
Abstract
This study starts from figuring out the point that how much management performance comes out on a hospital-wide basis among hospitals using CRM which appeared as a part of management revolution in hospital. The research purpose of this study is to investigate the relationship between CRM establishment and management performance in hospital and the influence of hospital CRM on management performance. To achieve the study purpose, this study combined literature review with an empirical study like below. Based on customer service satisfaction of hospitals derived from literature review and on theoretical background for operation effects and management performance of hospital CRM, this study drew out the measures for this study and the study model was drawn from the result suggested by previous empirical studies to figure out the causality. Hospital as seen through the empirical analysis Bhavana CRM correlation between the hospital management performance and has a hospital, all CRM entries positive influence was analyzed.
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