본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

병원 경영성과 제고를 위한 MCRM 도입 효과 분석 연구

Experimental Study of Integrated MCRM to Enhance Business Performance in Healthcare Organizations

박화규|정희태|조국행
산업개발연구소 (kyungsung university)|2011.06|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제27권 제2호|pp. 163-196|DOI 10.22793/indinn.2011.27.2.006

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

simulation고객관계관리system dynamics시스템 다이내믹스의료서비스management performance병원경영성과도입효과분석medical customer relationship managementcustomer satisfactions

초록

네트워크 병의원, 의료시장개방 논의, 병원평가제, 국민 의료의식 향상과 의료관광 활성화 등 일련의 대내외적인 의료 환경 변화는 의료 기관들로 하여금 국내외 및 조직 내,외부 고객들의 요구에 맞는 프로세스 재설계 및 다양한 의료 서비스 충족 및 개선 투자를 수행해야 하는 혁신을 주도하고 있다. 이에 따라 수많은 병의원에서 신규환자의 획득, 기존환자유지 및 수익성을 증대시키고, 상호 커뮤니케이션 개선과 환자와 고객 행동을 이해하고, 이를 마케팅화 하기 위한 접근방법으로 의료부문에서의 MCRM(Medical Customer Relationship Management)을 도입하고 있으나, 운영실태 또는 MCRM 시스템 운영에 따른 의료 서비스 이용 고객의 만족도에 대한 분석, 그리고 병원 경영개선에 대한 성과 분석 등에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 K병원 사례를 기반으로 MCRM 시스템 다이나믹스 모델을 개발하여 MCRM 도입시, 시간의 변화에 따라 사례병원의 재무적, 비재무적 시스템의 행태가 어떻게 변화되는가를 분석하고, 그 성과를 측정하였다. 이를 위해, 첫째, 병원경영효율성, 효과성과 고객환자 만족의 관점에 영향을 미치는 변수들을 도출하고, 둘째, 이들 변수들 사이에 존재하는 상호 인과순환성을 기반으로 인과지도를 작성하였다. 셋째, 변수들의 영향력과 기대효과에 대한 정량적 분석을 저량/유량 다이어그램으로 도식화하였으며, 넷째, 이들 다이어그램들에 대하여, 10년간의 정량적 시뮬레이션을 수행하여, 사례병원의 MCRM 도입의 적합 타당성을 검증을 하고, 병원경영 개선과 고객만족도에 미치는 효과와 시사점들을 제시하였다. 이러한 연구 결과는 향후, 타 의료기관의 MCRM도입 검토 시 전략 수립과 그 체계개선에 도움이 될 것으로 기대된다.

Abstract

Medical Customer Relationship Management(MCRM) will help increase customer satisfaction, loyalty and retention. Multiple case studies reveal that no hospital currently has an integrated MCRM system. Rather, separate organizational functions collect and store quantitative and qualitative patient data. Furthermore, the challenges of data sharing and data security are significant barriers for technological changes in hospitals. This study focuses on MCRM to analyze the effect of medical management improvement and efficiency and customer satisfaction in competitive healthcare organization arena, based on proposed system dynamics simulation technique. To validate the efficiency and effectiveness of MCRM, we analyze the processes based on cause-and-effect maps with performing of various dynamic simulation aspects. Such findings and implications are expected to help healthcare organizations to adopt their competitive MCRM strategies in a complete and sophisticated way and enhance the performance in handling current and potential customer groups.

참고문헌 (46)

  1. 강한승, "한국 종합병원 이미지에 관한 연구 -대기시간 요인을 중심으로-", 국제지역연구, 13(1), pp.491~512 (2009), 국제지역학회
  2. 김기찬, "Vensim을 활용한 system dynamics" (2007), 서울경제경영출판사
  3. 김기홍, "신성장동력 서비스산업으로써 우리나라 국제의료관광산업의 고도화 방안에 관한 연구", e-비즈니스연구, 11(2), pp.189~208 (2010), 국제e-비즈니스학회
  4. 김혜선, "의료서비스 분야에서의 소비자주권 실현방안 연구", 소비자학연구, 17(2), pp.179~195 (2006), 한국소비자학회
  5. 류정걸, "종합병원의 의료서비스 품질수준과 경영성과 간의 관계", 병원경영학회지, 11(4), pp.82~103 (2006), 한국병원경영학회
  6. 민체류, "기관내 무료 여성전문병원의 고객관계관리(CRM)가 고객충성도에 미치는 영향", 병원경영학회지, 13(1), pp.65~83 (2008)
  7. 박상훈, "효율적인 병원 경영을 위한 고객 관계 관리에 관한 연구", 석사, pp.2006
  8. 박유식, "대기시간이 서비스품질평가에 미치는 영향", 마케팅연구, 15(1), pp.1~25 (2000)
  9. 박진영, "의료 서비스산업의 성과측정에 관한 연구", 생산성논집, 22(2), pp.51~79 (2008), 한국생산성학회
  10. 박찬권, "의료서비스에서 고객 만족도 제고를 위한 대기시간 관리에 관한 사례 연구", 병원경영학회지, 14(3), pp.132~153 (2009), 한국병원경영학회
  11. 백혜성, "병원 CRM 시스템의 성과분석 및 개선방안에 관한 연구", 석사, pp.2007
  12. 박화규, "혁신적 네트워크 병원 자원관리체계 개발을 위한 컴포넌트 기반 방법론", 산업혁신연구, 26(2), pp.65~98 (2010), 산업개발연구소
  13. 박창식, "병원경영에 있어서 CRM 마케팅 적용과 사례에 관한 일 고찰", 보건과학연구소보, 12(1), pp.17~30 (2002)
  14. 염재광, "의료기관경쟁력 향상에 영향을 미치는 핵심 요인", 병원경영학회지, 12(1), pp.1~30 (2007), 한국병원경영학회
  15. 유승균, "디지털 시대 의료관광산업의 인터넷마케팅 전략에 관한 연구", e-비즈니스연구, 11(2), pp.83~104 (2010), 국제e-비즈니스학회
  16. 유은미, "치과내원환자들의 의료기관 선택 및 의료서비스 불만요인에 관한 연구 - 서울, 경기, 인천 지역을 중심으로", 한국치위생학회지, 8(1), pp.93~105 (2008), 한국치위생학회
  17. 윤설민, "의료관광을 위한 의료서비스품질, 서비스가치 및 고객만족 영향관계", 서비스경영학회지, 10(1), pp.137~157 (2009), 한국서비스경영학회
  18. 윤인모, "의료산업화에 따른 의료비상승의 변화 메커니즘 : 병원의 영리화 & 의료의 산업화와 의료비의 영향에 대해서", 한국시스템다이내믹스연구, 9(1), pp.93~105 (2008), 한국시스템다이내믹스학회
  19. 윤성욱, "의료서비스에서 대기시간이 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 경영논총, (23), pp.43~61 (2002)
  20. 윤성욱, "의료서비스접점에서 대기시간이 서비스품질평가와애호도에 미치는 영향", 아시아마케팅저널, 5(1), pp.1~ (2003), 한국마케팅학회
  21. 이경숙, "고객관계관리(CRM)기법을 활용한 병원마케팅 전략개발에 관한 연구", 대한병원협회지, 32(1), pp.73~84 (2003)
  22. 이상훈, "병원CRM 구축에 관한 연구:500병상 이상을 중심으로", 석사, pp.2005
  23. 이용호, "병원 고객관계관리(CRM)에 대한 평가가 고객충성도에 미치는 영향:관계 몰입을 중심으로", 석사, pp.2007
  24. 이충수, "시내버스 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향분석: 광주광역시를 중심으로", 산업혁신연구, 25(4), pp.77~103 (2009), 산업개발연구소
  25. 에코벨소프트, "중소병원용 의료 CRM 시스템의 개요와 기존구축사례집" (2010)
  26. 장형욱, "CRM의 최근 연구동향과 향후과제", 산업혁신연구, 21(1), pp.83~101 (2005)
  27. 전제란, "병원CRM시스템의 성과측정 요인 및 중요도 분석", 박사, pp.2008
  28. 정희태, "중소병원 경영성과의 평가에 대한 시스템다이내믹스 모델 개발", 박사, pp.2008
  29. 정희태, "병원 코디네이터도입이 병원경영성과에 미치는 영향분석", 한국시스템다이내믹스연구, 11(4), pp.5~23 (2010), 한국시스템다이내믹스학회
  30. 최진, "의료서비스 품질개선을 통한 고위험신생아의 생존율 제고모델-시스템다이내믹스 방법을 중심으로", 박사, pp.2007
  31. 하민혁, "병원의 CRM 마케팅 적용에 관한 연구", 보건과학연구소보, 13(1), pp.29~40 (2003)
  32. 한경일, "의료 서비스마케팅이 진료기관선택에 미치는 영향에 관한 연구", 사회과학연구, 13(3), pp.59~86 (2007)
  33. 한정수, "우선순위검색을 지원하는 고객맞춤형 병원 CRM시스템 설계", 한국콘텐츠학회 논문지, 9(11), pp.100~107 (2009), 한국콘텐츠학회
  34. 박명섭, "Understanding Inventory Management Strategies of Fresh Food Sector in the UK: The Cases of Tesco & ASDA", 산업혁신연구, 26(4), pp.91~121 (2010), 산업개발연구소
  35. Breyfogle III, F., "Leveraging Business Process Management and Six Sigma in Process Improvement Initiatives" (2004), CommerceQuest
  36. Forster,M, "A Marriage Made in Heaven:Combining Six Sigma with Process Management to Reach Unprecedented Levels of Business Performance" (2005), CommerceQuest
  37. Gupta,P, "Six Sigma Business Scorecard" (2004), McGraw-Hill
  38. Jang, G. S., "Development of Multi-stage Combustion Pattern Control System in Hot Stove Using Data Mining", The 9th World Multi-Conference on Systemics (2005), Cybernetics and Informatics Proceedings
  39. Lattimer, V., "Reviewing Emergency Care Systems I:Insights from System Dynamics Modelling", Emergency Medicine Journal, 21(6), pp.685~691 (2004)
  40. Lane, D. C., "Looking in the Wrong Place for Healthcare Improvements:A System Dynamics Study of an Accident and Emergency Department", The Journal of the Operational Research Society, 51(5), pp.518~531 (2000)
  41. Martkijn Eskinasi, "Simulating Urban Transformation in Haaglanden,the Netherlands", System Dynamics Review, 25(1), pp.182~206 (2009)
  42. Mayerthaler Anna, "A Land-Use", Transport Interaction Model for Austria, 2009, ~
  43. Pfaffenbichler Paul, "A System Dynamics Approach to Land Use Transport Interaction Modelling:The Strategic Model MARS and Its Application", System Dynamics Review, 26(3), pp.262~282 (2010)
  44. Robert, Y., "Integrative System Dynamics:Analysis of Policy Options for Tobacco Control in New Zealand", Systems Research and Behavioral Science, 25(5), pp.675~694 (2008)
  45. Taylor, K., "Modelling the Feedback Effects of Reconfiguring Health Service", Journal of the Operational Research Society, 56(1), pp.659~675 (2006)
  46. Thomas, R., "Modeling Patient Service Centers with Simulation and System Dynamics", Healthcare Management Science, 10(1), pp.1~12 (2007)

관련 논문AI추천

병원CRM 도입이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구김창태한국산업경영학회 · 경영연구2012 · 제27권 제3호병원고객관계관리시스템의 성과요인 분석전제란한국융합학회 · 한국융합학회논문지2021 · 제12권 제5호의료기관 고객관계관리(CRM) 활동과 CRM 성과 간 관계에 관한 실증 연구김영, 김장현, 오윤환한국상품학회 · 상품학연구2014 · 제32권 제3호보건의료조직에 있어서 CRM 마케팅과 QI 활동의 적용에 관한 연구박창식보건의료산업학회 · 보건의료산업학회지2007 · 제1권 제1호병원 CRM 활동이 관계품질과 성과에 미치는 영향김창태, 조철호경영연구원 · 의료경영학연구2013 · 제7권 제3호고객지식을 활용한 병원 CRM활동이 고객관계상태 및 향후 행동 의도에 미치는 영향강수영, 김상만, 오평석한국지식경영학회 · 지식경영연구2011 · 제12권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (6건)

산업 R&D 및 혁신에 대한 대학연구의 역할Paul Sommers, 이대희, 조현대, 성태경pp. 1-23기술혁신역량과 SCM활동이 기업혁신성과에 미치는 영향: 신발산업을 중심으로배후석, 천종기, 신용존pp. 25-57중국 은행서비스에서 충성도에 대한 인지된 위험, 가치일치성, 만족의 구조에 관한 연구하홍열pp. 59-90자본자유화 및 금융위기가 동남아시아 금융시장에 미친 영향: 변동성과 동조성을 중심으로김봉한, 김홍기pp. 91-132국제 비교를 통해 살펴본 국내 철강 산업의 문제점: 산업연관분석을 중심으로임상수pp. 133-162
원문 보기