소비자와 서비스제공자의 자동차정비서비스 만족도 척도 개발 및차이 분석: 소비자의 경험과 서비스제공자의 예상을 중심으로
A Study on Method Development of Service Difference Value between Consumer(Service User) and Service Offer on Car Repair Service, and Different Verification
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초록
본 연구는 자동차정비서비스 부문에서의 소비자만족도 향상을 위하여, 자동차정비서비스 제공자와 수혜자인 소비자의 만족요인을 분석하고, 자동차정비서비스 부문의 전체적인 만족도를 높이는 유용한 정보를 제공하고자 하였으며. 구체적으로는 자동차정비서비스 만족도 척도를 개발하고자 척도의 구성을 알아보았고, 자동차정비서비스 만족도척도의 신뢰도와 타당도를 알아보았다. 자동차정비서비스 만족도가 소비자인 수혜자와 제공자인 자동차정비 종사자의 각 특성별 차이가 있는지 알아보았고, 그리고 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 만족도 차이를 알아보았다. 연구의 조사대상자 중에서 소비자는 자동차를 소유하고 자동차정비서비스를 이용한 소비자를 대상으로는 웹 서베이로 조사하였으며, 자동차정비서비스 제공자는 자동차정비서비스에 종사하는 직원을 대상으로 직접 대면조사로 설문조사를 실시하였다. 그 결과, 자동차정비서비스 만족도의 척도를 구성하기 위하여 선행연구를 고찰한 후에 선행연구의 문항을 응용및 수정하여 척도구성에 이용하였다. 전문가의 자문과 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 의견을 검토하여 문항을 수정, 보완한 후 예비조사를 실시하였다. 자동차정비서비스 만족도 관련 척도를 웹 서베이와 직접 대면조사로 조사한 후 관련요인을 분류한 결과 탐색적 요인분석이 적정한 것으로 나타났으며, 요인Ⅰ을 문제해결 요인, 요인Ⅱ는신뢰성 요인, 요인Ⅲ은 물리적 측면 요인, 그리고 요인Ⅳ는 인적자원 요인으로 명명하였다. 서비스 이용자인 소비자의 사회경제적 특성별 만족도 차이를 살펴본 결과, 문제해결 요인에서는 성별과 차량배기량에서, 신뢰성 요인의 경우에는 운전경력 부분에서만 유의한 차이를 보였다. 인적자원 요인의 경우 성별 부분에서,물리적 측면 요인의 경우 성별, 운전경력에서 유의한 차이를 보였다. 그리고 자동차정비서비스 제공자인 직원과 수혜자인 소비자의 만족도 요인에 차이가 있는지 확인한 결과 문제해결 요인, 신뢰성 요인, 인적자원 요인, 물리적 측면 요인 등 모든 요인에서 소비자는 서비스제공자에 비해 낮은 만족도를 나타내는 유의한 결과가 나타났다. 또한인적자원 요인에서 만족도가 가장 낮았고, 문제해결 요인은 만족도가 가장 높게 나타났다. 이러한 결과는 소비자의 신체적 안전과 고가격의 자동차서비스는 유료의 서비스 제공으로 많은 소비자의 관심사이며, 그로 인하여 서비스제공자인 자동차정비서비스 종사자보다 만족도가 낮게 나타났다. 따라서 자동차서비스의소비자만족도를 상승시키기 위한 가격표준화, 정비표준화 그리고 관련 가이드라인 등이 구비되어야 하며, 서비스제공자를 위한 부단한 재교육과 역량강화가 요구된다. 또한 서비스 제공자와 수혜자의 부단한 커뮤니케이션이 요구된다
Abstract
The purpose of this study is to analyze satisfaction factor of car repair service satisfactionbetween service offerer and consumer(service user) and to provide useful information enhancingoverall satisfaction of car repair service for the satisfaction elevation in the car service field. For this purpose, it needed to develop and value measurement of satisfaction factor on carrepair service. So our researchers examined what the established factors were composed ofquestions, and whether the factors could be trusted and verified. Through the newly developedfactor, our researchers investigated whether there is a car repair service satisfaction gap ineach matrix, and a satisfaction gap between service offerer and consumer through survey. Consumers who were owner drivers and had made use of car repair service, but not theemployees of car-related company, were web-surveyed by panel. Service Offerers who wereemployees of car repair service company were surveyed face to face. Preliminary research wasdone March the fifth through the ninth in 2012, Web survey as the primary research wasperformed from June 26 to July 30 in 2012, direct research was carried out July 2 through July30 for a month. As the result of the survey, 200 consumers and 126 service offerers responded. The responses seemed to be sincere and trustworthy. So all the responses were took intoaccounted for this study. As a result, for the purpose of establishing the car service satisfaction factor, our researchersexamined the precedent study, corrected and applied it to the constitution of the factor. From the expert consultation and the examination into the opinions of the car repair service offererand consumer, we corrected and supplemented the matrix, after that, our researchers executedthe preliminary research. After examining the car repair service satisfaction factor by means ofweb survey and direct survey, as the result of classifying the related elements, exploratoryfactor analysis seemed to be adequate. It named the first factor the problem solving factor, thesecond factor the reliance factor, the third factor the physical phase factor, the fourth factorthe human resources factor. With the result of looking into the difference of the consumers' population and economicalfeature, there was a significant difference regarding the sex and car displacement in the area ofthe problem solving factor and regarding only the drive career in the area of the reliance factor. And there was a significant difference regarding the sex in the area of the human resourcesfactor and regarding the sex, drive career in the area of the physical phase factor. And with theresult of looking into the satisfaction gap between the car repair service offerers and consumers,in all the factors of the problem solving, reliance, human resources, physical phase, there appearedthe significant result that consumers showed low satisfaction compared with service offerers. This result shows that because the consumer's bodily safety and high-priced car services arecharged, they are consumers' concerns, thus consumers' satisfaction degree becomes lower thanthat of the offerers. For that reason, car service price standardization, maintenance standardization,and guide line should be prepared, constant education and capacity reinforcement are required. And car repair offerer will be more concern about car repair service and service satisfaction byconsumer, because consumer is different concern on car repair service by consumer literacy
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