플랫폼 비지니스 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 - 모바일 서비스 중심으로
A Study on Factors Affecting Platform Business Customer Loyalty - Focusing on mobile platforms -
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초록
4차 산업 혁명이 언급된 2016년 이후 플랫폼은 주요 동력으로 부상하고 있으며, 2022년 현재에도 전세계 사용자들이 플랫폼을 활용하고 있다. 규모의 경제, 자연 독점성, lock-in 현상 등의 이유로 초기 시스템간의 기술 및 마케팅으로 시장을 지배하는 독과점 현상이 현재 일어나고 있다. 이러한 초기선점효과를 이겨내기 위해 기업들은 경쟁하고 있다. 따라서 본 연구는 플랫폼 비지니스의 제품과 서비스 특성이 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 대해 파악해 보고자 한다. 연구 모형과 가설 검증을 위해 일반인들을 대상으로 실증 조사를 진행하였다. 이를 통해 플랫폼 비지니스의 제품 특성, 서비스 특성이 신뢰, 만족에 어떠한 영향을 미치는지 최종적으로 고객충성도에 영향을 미치는지 검증하였다
Abstract
Since 2016, when the 4th industrial revolution was mentioned, the platform has emerged as a major driving force, and users around the world are still using the platform as of 2022. Due to economies of scale, natural monopoly, and lock-in phenomenon, there is a monopoly that dominates the market with technology and marketing between early systems. In order to overcome this initial preoccupation effect, companies are competing. Therefore, this study aims to understand the factors that affect customer loyalty by product and service characteristics of platform business. To verify the research model and hypothesis, an empirical survey was conducted with the general public. Through this, it was verified how the product characteristics and service characteristics of the platform business affect trust and satisfaction and ultimately customer loyalty
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