다차로 하이패스시스템 서비스품질 개선요인: Kano-Timko 모형과 PCSI 지수 활용
Factors to Improve the Multi-lane Hi-pass System Service Quality; Using Kano-Timko Model and PCSI Index
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본 연구의 목적은 다차로 하이패스시스템을 대상으로 Kano-Timko 모형을 활용하여 서비스품질 속성을 분류하고, 잠재적 고객만족 개선(PCSI) 지수를 산출하여 고객만족 향상에 기여할 개선 우선순위를 도출하는 것이다. 필요한 데이터는 다차로 하이패스시스템 이용 경험자를 대상으로 온라인 설문조사를 통해 246부를 수집하였고, 수집된 자료는 R-4.2.1 for Windows를 사용하여 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, Kano 모형과 Timko 모형을 활용한 서비스 품질속성을 분류한 결과, 나들목형의 10개 항목과 본선형의 12개 항목이 일원적 품질속성을 갖는 것으로 분석되었다. 일원적 품질항목은 필요 핵심기능으로 매력적 품질보다 우선적으로 개선해야 하고 존재와 정도가 많을수록 만족수준이 향상될 수 있는 과제로 볼 수 있다. 이와 다르게 2개 항목(나들목형의 차로 통과 폭과 차로 통과속도)은 매력적 품질속성과 일원적 품질속성을 동시에 갖는 것으로 분석되었다. 매력적 품질항목은 추가기능으로 성공적 도입시 감동을 줄 수 있어 여건이 확보될 경우 개선해야 할 과제로 볼 수 있다. 하지만 2개 항목은 일원적 품질 속성 또한 보유하고 있어 핵심기능인 동시에 차별화기능으로 보아 병행 개선해야 할 필요가 있다. 둘째, PCSI 지수를 활용한 개선 우선순위를 도출한 결과, 나들목형은 다른 차로와의 합류 안전성·차로 이용 제한속도·차로의 야간 시인성 순으로, 본선형은 다른 차로와의 합류 안전성·차로 이용안내 도로표지판·차로임을 알려주는 구조물 모양 순으로 나타났다. 우선순위에 따라 개선할 경우 고객만족은 증가할 수 있을 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to classify attribute of service quality, and to derive improvement priority in case of expressway multi-lane Hi-pass system. On-line questionnaire survey was conducted on expressway multi-lane Hi-pass system users to collect samples. 246 samples were analyzed with R-4.2.1 for Windows. Results and implications are as follows. First, According to Kano and Timko model, most items were analyzed as having one-dimensional quality. Since one-dimensional quality is a basic function, it should be improved first. Otherwise, 2 items, lane width and car speed of interchange-lane tollgate type, were analyzed as having both one-dimensional quality and attractive quality. Since attractive quality is a additional function, it should be improved later than one-dimensional quality. However, 2 items have not only core function but also differentiating function. Therefore, they should be improved at the same time. Second, According to PCSI index, improvement priority of interchange-lane tollgate type was derived in the order of merging safety, car speed limit, and night visibility. And improvement priority of main-line tollgate type was derived in the order of merging-safety, signs, and structure-shape. It is expected to increase customer satisfaction if they are improved according to this improvement priority.
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