공항 보안검색의 서비스 품질 분석
Service Quality Analysis of Airport Security Screening
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초록
본 연구는 공항 보안검색의 서비스 품질요인을 분석해서 그 개선방안을 모색하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 관련 국제기구의 자료와 선행연구 분석을 통해 공항 보안검색의 서비스 품질요인을 도출하였고, 이에 대해서 항공여객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 결과는 Kano 모델과 Timko 고객만족계수로 분석하였다. 설문조사 결과 공항 보안검색의 서비스 품질요인은 매력적 품질유형, 일원적 품질유형, 무관심 품질유형, 혼합유형으로 구분되었으며, 당연적 품질유형의 서비스 품질요인은 없는 것으로 확인되었다. 이와 더불어 PCSI 지수 분석을 통하여 20개의 서비스 품질 요인에 대한 개선 우선순위를 확인하였고, 공항 보안검색의 서비스 품질요인에 대한 중요도와 PCSI 지수를 IPA와 같은 방법으로 분석하여 서비스 품질요인별 개선방향을 확인하였다. 공항 보안검색에 관한 서비스 품질요인을 항공여객의 관점에서 분석함으로써 공항 보안검색의 서비스 품질요인에 대한 품질유형을 확인할 수 있었고, 개선방향을 제시할 수 있었다. 본 연구의 결과는 공항 보안검색 개선업무에 실무적으로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
Abstract
The purpose of this study is to analyze the service quality factors of airport security screening and to find their improvement plan. To this end, the service quality factors of airport security screening were derived through analysis of relevant international organizations and previous research, and a questionnaire survey was conducted on air passengers. The survey results were analyzed by Kano model and Timko customer satisfaction coefficient. As a result of the survey, the service quality factors of airport security screening were classified into attractive quality type, one-dimension quality type, indifferent quality type, and combination type, and it was confirmed that there was no service quality factor of must-be quality type. In addition, through PCSI index analysis, improvement priorities for twenty service quality factors were identified, and the importance of service quality factors of airport security screening and PCSI index were analyzed in the same way as IPA to confirm improvement directions for each service quality factor. By analyzing the service quality factors related to airport security screening from the perspective of the airline passenger, it was possible to confirm the quality type of the service quality factors of airport security screening and to suggest improvement directions. The results of this study are expected to be practically utilized in airport security screening improvement.
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