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철도여행인솔자의 감정노동이 감정부조화와 직무만족에 미치는 영향 - 감정부조화의 매개효과와 감정표현규범몰입의 조절효과 -

Effects of Railroad Tour Conductors’ Emotional Labor on Emotional Dissonance and Job Satisfaction - Mediating Effect of Emotional Dissonance and Moderating Effect of Commitment to Emotional Display Rules -

허찬영|김태성
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2014.09|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제21권 제3호|pp. 81-102|DOI http://dx.doi.org/10.14396/jhrmr.2014.21.3.81

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감정노동직무만족job satisfactionemotional labor표면행동내면행동감정부조화emotional dissonancedeep actingsurface acting감정표현규범몰입commitment to emotional display rules
주제분류경영학

초록

본 연구는 감정노동의 연구대상을 좀 더 다양한 산업으로 확대할 필요성이 있어 지금까지 연구되지 않았던 철도여행인솔자 288명을 대상으로 이들의 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 부정적 결과인 감정부조화와 긍정적 결과인 직무만족에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 감정노동과 직무만족과의 관계에서 감정부조화의 매개효과와 감정노동과 감정부조화의 관계에서 감정표현규범몰입의 조절효과를 실증 분석하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, 철도여행인솔자의 내면행동은 감정부조화에 부(-)의 영향을, 표면행동은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 내면행동은 정(+)의 영향을, 표면행동은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정부조화의 매개효과를 분석한 결과 내면행동과 표면행동 모두 감정부조화를 부분매개하여 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 감정표현규범몰입의 조절효과를 분석한 결과, 감정표현규범몰입은 내면행동으로 인한 감정부조화에는 유의한 조절효과를 보이지 않았으나, 표면행동으로 인한 감정부조화는 감소시키는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 도출하였으며, 향후 연구방향을 제시하였다.

Abstract

Based on 288 railroad tour conductors who were never been studied as research objective with the need of broadening to other industries, this study categorizes the emotional labor into deep-acting and surface-acting and analyzes what effects those have on emotional dissonance and job satisfaction respectively. It also analyzes the mediating effect of emotional dissonance between emotional labor and job satisfaction, and the moderating effect of immersion in emotional display rules between emotional labor and emotional dissonance. The followings are the summarized results of analysis. First, railroad tour conductors’ deep-acting negatively influences on the emotional dissonance, but their surface-acting positively influences on the emotional dissonance. Second, in terms of job satisfaction, deep-acting has a positive impact on it whereas surface-acting has a negative impact. Third, emotional dissonance influences negatively on job satisfaction. Fourth, as to the mediating effect of emotional dissonance, deep-acting and surface-acting both have a partial mediating effect on emotional dissonance as well as a positive influence on job satisfaction. Lastly, after the moderating effect of immersion in emotional display rules having been studied, immersion in emotional display rules does not appear to have a positive moderating effect on emotional dissonance of deep-acting but it does have an effect on dissonance of surface-actingWith the results mentioned above, this study suggests the theoretical & practical implication as well as the direction of further research.

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