항공사의 서비스품질, 서비스가치, 서비스만족, 의존성간 영향관계 연구 - 온·오프라인 서비스품질 모델 비교를 중심으로 -
A Study on the Relationship among Airline Service Quality, Service Value, Service Satisfaction and Dependence - Focusing on the Comparison of On-line and Off-line Service Quality Models -
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The purpose of this study is to examine the relationship between service quality, service value, service satisfaction and dependence, considering both airline on-line and off-line services. A survey was conducted for passengers who had experience using airline on-line and off-line services. 518 valid responses were collected and the results of the analysis are as follows: First, empathy, tangibleness, technicality, image among off-line service quality factors and personality, ease of use, responsiveness, and safety among on-line service quality factors have a significant effect on service value. Second, service value was found to have a significant effect on service satisfaction and dependence according to airline off-line and on-line service quality. In addition, both off-line service satisfaction and on-line service satisfaction were found to have a significant effect on dependency. Therefore, by grasping their needs, we will present ways and strategies to attract consumers.
Abstract
The purpose of this study is to examine the relationship between service quality, service value, service satisfaction and dependence, considering both airline on-line and off-line services. A survey was conducted for passengers who had experience using airline on-line and off-line services. 518 valid responses were collected and the results of the analysis are as follows: First, empathy, tangibleness, technicality, image among off-line service quality factors and personality, ease of use, responsiveness, and safety among on-line service quality factors have a significant effect on service value. Second, service value was found to have a significant effect on service satisfaction and dependence according to airline off-line and on-line service quality. In addition, both off-line service satisfaction and on-line service satisfaction were found to have a significant effect on dependency. Therefore, by grasping their needs, we will present ways and strategies to attract consumers.
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