고객 지향성을 위한 카지노직원의 서비스 교육프로그램 필요성 인식에 대한 연구
A Study on Casino Employees’ Perception of the Necessity of Service Education for Customer Orientation
0
조회
0
다운로드
2
인용
0
참고문헌
키워드
초록
This study aims to analyze the perception on the necessity of casino service education and customer orientation from the employee perspective. A difference analysis was conducted on the need for service education programs and customer orientation between a group of employees experienced in service education programs and those not experienced. Next, the influence of perceived neccesity of service education programs on customer orientation was investigated to identify practical service education programs. A total of 302 valid sample data from P casino located in Seoul and M casino in Jeju was analyzed to test hypotheses. Statistically significant test results showed that employees who did not have any experience in casino service education were more aware of the need for both skill based-service knowledge education and customer relationship orientation. In addition, the service knowledge education was found as the most highly influential program on customer needs satisfaction orientation. The most highly perceived education program affecting customer relationship orientation was service attitude education program. This study suggested practical implications from the casino employees’ perspectives about providing more competitive customer-oriented service in the global casino business market.
Abstract
This study aims to analyze the perception on the necessity of casino service education and customer orientation from the employee perspective. A difference analysis was conducted on the need for service education programs and customer orientation between a group of employees experienced in service education programs and those not experienced. Next, the influence of perceived neccesity of service education programs on customer orientation was investigated to identify practical service education programs. A total of 302 valid sample data from P casino located in Seoul and M casino in Jeju was analyzed to test hypotheses. Statistically significant test results showed that employees who did not have any experience in casino service education were more aware of the need for both skill based-service knowledge education and customer relationship orientation. In addition, the service knowledge education was found as the most highly influential program on customer needs satisfaction orientation. The most highly perceived education program affecting customer relationship orientation was service attitude education program. This study suggested practical implications from the casino employees’ perspectives about providing more competitive customer-oriented service in the global casino business market.
참고문헌 (44)
- "혁신리더활동, 도심형 관광의 생생파트너" (2021), 그랜드코리아레저[URL]
- 김경단, "서비스 교육이 조직구성원의 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 기업교육, pp.2008
- 김나리, "카지노 딜러의 감정노동이 직무 스트레스와 고객 지향성에 미치는 영향", 석사, pp.2017
- 김성혁, "레스토랑 직원의 서비스교육훈련과 조직공정성이 조직유효성 및 고객지향성에 미치는 영향", 관광레저연구, 19(3), pp.129~148 (2007), (사)한국관광레저학회
- 김인웅, "고객- 상사- 동료- 종사원간 관계의 질이 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 한국외식산업학회지, 6(2), pp.137~164 (2010), 한국외식산업학회[DOI]
- 김지석, "서비스 교육훈련이 성과에 미치는 영향", 석사, 경영학과, pp.2014
- 김진세, "카지노 종사원의 자기 효능감과 고객지향성에 영향을 미치는 효과적인 물리적 환경에 관한 연구", 호텔리조트연구, 19(4), pp.371~391 (2020), 한국호텔리조트학회
- 구자관, "카지노 서비스의 이해", pp.15~16 (2016), 태왕사
- 권현주, "조직의 서비스지향성이 직무만족, 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향 연구: 골프장 중심으로", 관광레저연구, 32(11), pp.337~362 (2020), (사)한국관광레저학회
- 노영선, "외식업체의 서비스교육이 고객지향성에 미치는 영향: 교육프로그램의 조절효과", Tourism Research, 45(3), pp.163~181 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
- 2021 대한항공 ESG 보고서, "대한항공지속가능보고서", 대한항공, 43~44 (2021)
- 박경연, "IPA를 이용한 호텔 종사원의 교육프로그램 만족도 평가 - 서울 소재 특급호텔을 대상으로 -", 호텔경영학연구, 19(6), pp.1~14 (2010), 한국호텔외식관광경영학회
- 박영실, "서비스교육훈련이 직원만족도 및 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 평생교육, pp.2011
- 박진아, "항공사 객실승무원이 지각하는 서비스교육훈련이 직무성과, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향연구", 석사, pp.2016
- 배중호, "서비스 교육이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 대한 실증적 연구", 석사, 경영학, pp.2010
- 송인숙, "서비스교육훈련이 고객지향성에 미치는 영향 : 경영자 교육 참여의 조절효과를 중심으로", 석사, 경영학과 경영학전공, pp.2014
- 이경훈, "카지노 종사원의 감정노동과 직무만족 간 영향관계 연구- 강원랜드 비정규직을 중심으로 -", 호텔리조트연구, 12(2), pp.469~496 (2013), 한국호텔리조트학회
- 이병열, "여행사의 내부마케팅이 조직몰입과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 13(3), pp.19~38 (2011), 한국고객만족경영학회
- 이경흠, "커피전문점 종사원의 바리스타 교육프로그램이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 호텔경영학과 외식경영전공, pp.2013
- (2021), 이데일리[URL]
- 이상운, "카지노 직무교육이 카지노 딜러의 자긍심, 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 호텔경영학과 호텔경영학전공, pp.2013
- 이수정, "서비스교육훈련이 긍정심리자본과 서비스지향성에 미치는 영향", 석사, pp.2017
- 이주연, "서비스 교육 프로그램이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 여성인적자원개발, pp.2011
- "카지노, 느리지만 확실한 회복ᆞ파라다이스ᆞGKL‘목표가↑’-NH투자증권" (2021), 이투데이[URL]
- 이창원, "서비스교육훈련 품질이 교육성과에 미치는 영향에 관한 연구", 한국생산관리학회지, 26(2), pp.191~207 (2015), 한국생산관리학회[DOI]
- 이충기, "카지노 산업의 이해", pp.245~257 (2016), 대왕사
- 임현주, "항공사 객실승무원의 대인관계성향이 역할관련 직무스트레스와 고객지향성 및 회복탄력성에 미치는 영향", 석사, 서비스경영전공, pp.2014
- 유미경, "의료기관에서의 서비스교육이 고객지향성에 미치는 영향 분석", 석사, 사회복지, pp.2007
- 유성진, "의료서비스교육이 내부고객만족과 고객지향성에 미치는 영향", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 23(1), pp.63~77 (2015), 한국전략마케팅학회
- 주정희, "지방보훈청 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 서번트 리더십의 조절효과를 중심으로", 석사, 행정학, pp.2011
- 채윤정, "카지노딜러의 교육훈련이 직무성과에 미치는 영향 연구", 석사, 관광경영학, pp.2008
- 최정은, "패션업체 판매원의 서비스교육과 임파워먼트가 직무만족, 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향", 복식문화연구, 22(1), pp.28~41 (2014), 복식문화학회[DOI]
- 홍순덕, "서비스기업의 내부마케팅요인이 직무만족, 서비스몰입 및 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 경영학과, pp.2012
- David, L., "Professional Selling" (1976), Business Publications
- Donavan, D. T., "The Consequences of Service Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Performance", American Marketing Association, Conference Proceedings, 12, pp.26~27 (2001)
- Kotler, P., "Principles of Marketing" (1996), Prentice Hall Canada
- Peccei, R., "Front-Line Response to Customer Orientation Programmes : a Theoretical and Empirical Analysis", The International Journal of Human Resource Management, 11(3), pp.562~590 (2000)
- Peccei, R., "The Antecedents of Employee Commitment to Customer Service : Evidence from a UK Context", International Journal of Human Resource Manage-ment, 8(1), pp.66~85 (1997)
- Philips, J. J., "HRD Trends Worldwide" (1999), Gulf Publishing Company
- Ruekert, R. W., "Developing a Market Orientation : An Organizational Strategy Perspective", International Journal of Research in Marketing, 9, pp.225~245 (1992)
- Saxe. R., "The SOCO scale : A Measure of the Customer-Orientation of Sales People", Journal of Marketing Research, 19(8), pp.344~351 (1982)
- Singh, J., "Boundary Role Ambiguity: Facets, Determinants, and Impact", Journal of Marketing, 57, pp.11~31 (1993)
- Study, A., "Customer Care in a Consumer Society: Smiling and Sometimes Meaning It?", Organization, 5(1), pp.27~53 (1998)
- Williamson, O. E., "The Economics of Organization : The Transaction Cost Approach", American Journal of Sociology, 87, pp.548~577 (1981)
