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고객지원인식, 고객-종업원 교환관계, 고객만족 및 고객몰입 간의 관계

The Relationships among Perceived Support for Customers, Customer-Member Exchange, Customer Satisfaction, and Customer Commitment

김종우
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2015.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제23권 제4호|pp. 141-160

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Customer Satisfaction고객만족고객몰입고객지원인식고객-종업원 교환관계Perceived Support for CustomersCustomer-Member ExchangeCustomer Commitment

초록

본 연구는 서비스 상황에서 고객이 맺고 있는 사회적 교환관계들(고객지원인식과 고객-종업원 교환관계)이 고객만족 및 고객몰입과 갖는 각각의 관계 그리고 고객만족이 고객몰입과 갖는 관계를 실증 검증하고자 실시되었다. 연구모형과 가설 검증을 위해 미용실 이용고객들을 대상으로 설문지를 통해 자료를 수집하였고, 345부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 연구모형의 적합도는 변수들 간의 관계를 확인하는데 적정하였고, 5개의 가설 가운데 4개가 채택되었다. 구체적 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지원인식은 고객만족에는 정(+)의 영향을 주지만, 고객몰입에는 통계적으로 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객-종업원 교환관계는 고객만족과 고객몰입 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었고, 셋째, 고객만족은 고객몰입에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 본 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study was to examine the effects of social exchanges(perceived support for customers and customer-member exchange) on customer satisfaction and customer commitment, and to investigate the influence of customer satisfaction on customer commitment. In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 345 customers of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is generally good. In addition, four of five hypotheses are supported by the data. The results of this study exhibit that social exchanges(perceived support for customers and customer-member exchange) are positively related to customer satisfaction, and customer-member exchange and customer satisfaction are positively related to customer commitment. Theoretical and practical implications are discussed and future research direction are outlined.

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