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지각된 지각된 은행 선택속성이 고객만족에 미치는 영향: 유지고객과 전환고객의 차이 분석

The Effect of Perceived Bank Choice Attributes on Customer Satisfaction: The Analysis of the Differences between Stayers and Switchers

박영균|이용기|한호휘
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2005.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제14권 제1호|pp. 45-73

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고객만족customer satisfaction불만족지각된 은행선택속성유지고객전환고객bank choice attributesstayersswitchers

초록

본 연구는 고객만족에 대한 지각된 은행선택속성들의 지각이 미치는 영향과 고객유형별로 은행선택속성의 차이를 검증하기 위한 것이다. 자료는 서울에 위치한 은행들을 이용하는 278명의 고객들로부터 자료를 획득하였다. 278명의 응답자 중 170명의 응답자가 유지자, 불만족한 전환고객이 13명, 만족한 전환고객이 95명으로 나타났다. 자료는 응답수가 적은 불만족한 전환고객 13명을 제외하고, 전환고객들과 불만족한 전환고객들에 대하여 분석되었다. 연구가설들은 회귀분석, 하위집단분석, 그리고 MANOVA로 검증되었다.분석 결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, 요인분석 결과, 은행선택속성은 은행원 서비스, 비용/혜택, 이미지, 그리고 편리성의 네 가지 차원이 도출되었다. 둘째, 전체 응답자에 대하여 고객만족은 비용/혜택, 은행원 서비스, 이미지, 그리고 편리성 요인에 의해서 영향을 받는 것으로 나타났다. 유지자에 대하여, 고객만족은 비용/혜택, 은행원 서비스, 그리고 이미지 요인의 순으로 영향을 받는 것으로 나타났다. 반대로 만족한 전환자에 대하여 고객만족은 비용/혜택, 이미지, 은행원, 그리고 편리성 요인의 순으로 영향을 받는 것으로 나타났다. 셋째, 은행원 서비스, 비용/혜택, 이미지, 그리고 편리성 등 네 가지 지각된 은행선택속성에 대한 지각 수준은 유지자와 만족한 전환자에 의해서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 마지막에서 토의, 시사점, 한계점, 그리고 향후의 연구방향이 제시되었다.

Abstract

This study was to investigate the effect of perceived bank choice attributes on customer satisfaction and the differences of bank choice attributes and customer satisfaction by type of customer. The data was collected from 278 bank customers in banks located in Seoul. Of the 278 respondents, 170 subjects were stayers, dissatisfied switchers were 13, and satisfied switchers were 95. The data was analyzed for switchers and satisfied switchers except for dissatisfied switchers because of a small numbers of dissatisfied respondents. The hypotheses were tested with regression analysis, subgroup analysis, and MANOVA.The summaries are as follows. First, factor analysis revealed four distinct dimensions; staff service, cost/benefit, image, and convenience. Second, for full respondents, customer satisfaction was influenced by perceived bank choice attributes in order of cost/benefit, staff service, image, and convenience factors. For stayers, customer satisfaction was influenced by bank choice attributes in order of cost/benefit, staff service, and image. On the other hand, for satisfied switchers, customer satisfaction was influenced by perceived bank choice attributes in order of cost/benefit, image, staff service, convenience. Third, the level of perception of perceived four bank choice attributes such as cost/benefit, staff service, image, and convenience and customer satisfaction were significant different by stayers and satisfied switchers. Finally, at the end of this paper, discussion, implications, limitations and further research directions were suggested.

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